Insieme al cliente, sempre e ovunque: largo agli agenti virtuali conversazionali

La storia dell’automazione del riconoscimento vocale ha avuto inizio negli anni Novanta: ai suoi albori la tecnologia che la rendeva possibile era in grado di riconoscere solo parole isolate. Facendo un rapido salto temporale e considerando le attuali possibilità di comprensione e utilizzo del linguaggio naturale da parte delle macchine intelligenti, si può apprezzare l’importante cammino di crescita e sviluppo finora condotto in tale ambito. Oggi la tecnologia vocale non ha certo esaurito le sue potenzialità: dei suoi futuri sviluppi ha parlato Interactive Media durante il workshop “Dinamici e adattivi. Agenti virtuali conversazionali”, organizzato il 20 marzo in collaborazione con CMI Customer Management Insights.

Prima della tecnologia c’è il cliente: i requisiti della Customer Centricity

A monte di ogni considerazione riguardante gli sviluppi tecnologici, bisogna porre attenzione al vero protagonista dei servizi e delle attività aziendali, il cliente. La realizzazione della Customer Centricity è infatti il cardine attorno al quale ruotano attualmente le dinamiche di mercato, insieme alla capacità di promuovere con ogni mezzo a disposizione la felicità e la soddisfazione dei clienti, due fattori che oggi influenzano profondamente la propensione all’acquisto dei consumatori.
Cosa permette a un’organizzazione di essere customer centric? Come illustrato da Stefano Nocentini, Gartner ha individuato dieciAgenti virtuali_Nocentini fattori in grado di determinare il reale orientamento al cliente di un’azienda e delle sue attività di business. Essi sono:

  • l’ascolto continuo del cliente, possibile attraverso la raccolta e l’analisi dei dati che lo riguardano;
  • la raccolta e la valorizzazione dei feedback, che rappresentano una fonte di valore tanto per le aziende quanto per i clienti;
  • l’anticipazione proattiva dei bisogni, possibile sempre grazie all’utilizzo dei dati relativi al Customer Journey del cliente;
  • il rispetto della privacy degli utenti;
  • la creazione di una dimensione di empatia che coinvolga il cliente rendendogli familiari processi e policies aziendali;
  • la condivisione della knowledge aziendale all’interno dell’organizzazione e con i clienti;
  • l’engagement dei dipendenti per accrescere la loro motivazione;
  • la promozione di azioni sistematiche per migliorare la Customer Experience;
  • l’accountability in materia di potenziamento dell’esperienza del cliente;
  • l’adattabilità di processi e soluzioni alle richieste dei clienti e alle circostanze particolari.

Il tutto tenendo sempre bene a mente che oggi più che mai il tempo è denaro, e che la prontezza di una risposta o della gestione di una situazione imprevista può davvero fare la differenza.

Fare business oggi: il nuovo ABC aziendale

Questi gli obiettivi da raggiungere anche grazie alle innovazioni tecnologiche che stanno ridefinendo la User Experience e i paradigmi che hanno finora strutturato i servizi aziendali. I brand stanno imparando un nuovo linguaggio e una modalità differente di comunicare con i loro clienti, i cui elementi principali sono intelligenza artificiale e algoritmi, bot e chatbot, tutte tecnologie con le quali è quindi necessario entrare in confidenza. Entro il 2018 Gartner prevede che circa il 50% dei software enterprise includerà funzionalità conversazionali, mentre entro il 2020 il 25% delle operazioni di supporto e Customer Service integreranno un Virtual Customer Assistant, che nel 40% dei casi gestirà anche il servizio clienti da mobile. Il futuro si colloca perciò sotto il segno di Machine Learning e tecnologie conversazionali, che già oggi stanno offrendo numerosi benefici e vantaggi in termini di lead generation, assistenza al cliente, gestione dei servizi di pagamento, personalizzazione, up sell e cross sell mirati. Osservare questo sviluppo costante ha un fascino indiscutibile, ma il progresso di simili soluzioni genera con sempre maggiore urgenza il bisogno di sapere quale sarà il destino dei lavoratori che attualmente svolgono mansioni sottoposte in misura crescente ai processi di automatizzazione. A questo punto è importante fare chiarezza e contribuire a placare l’angoscia: se è vero che entro il 2020 scomparirà circa un milione di posti di lavoro in ambito di gestione del contatto telefonico, e se è vero che quella che viene definita “narrow AI” sta diventando più brava degli umani nella gestione di determinati task, è altrettanto vero che l’intelligenza artificiale ha bisogno dell’uomo per comprendere gli insights ricavati dai dati, applicare un pensiero critico o formulare un giudizio. Agli operatori in carne e ossa saranno quindi sempre riservati i lavori a maggior valore aggiunto, e saliranno a quota 1,8 milioni i posti di lavoro riservati a data scientist ed esperti di Machine Learning.

Agenti virtuali_interactive mediaIM.MIND, il framework conversazionale di Interactive Media

Una volta delineato il contesto operativo attuale, Interactive Media ha presentato IM.MIND, una soluzione che attraverso agenti virtuali conversazionali permette di automatizzare i processi di Customer Service nel Contact Center, in collaborazione con gli operatori umani, offrendo ai clienti un servizio rapido e intuitivo, personalizzato, in linea con le loro esigenze, erogato sui canali preferiti, e permettendo alle aziende di aumentare la Customer Retention, gestire i picchi di richiesta di contatto e impiegare in modo più razionale ed efficace le risorse umane.
Anche a livello di soddisfazione dei dipendenti si registrano notevoli benefici, in quanto questi ultimi si sentono valorizzati, esonerati dalle operazioni più ripetitive e liberi di concentrarsi su attività a valore aggiunto.
La soluzione unica e omnicanale realizzata da Interactive Media gestisce il dialogo conversazionale grazie al motore cognitivo e alle capacità di disambiguazione: l’agente virtuale IM.MIND è in grado, attraverso una sola azione di contatto, di guidare la transizione dell’utente da un canale all’altro, permettendogli di trovare le risposte che cerca in modo efficace e rapido, attraverso una combinazione di touch e voce e senza bisogno di scaricare o aggiornare alcuna app. Si tratta inoltre di una soluzione adattiva, in grado di modificarsi in base alle condizioni dell’utente, al tipo di dato da inserire e alle condizioni ambientali in cui si svolge l’interazione, con la possibilità di passare all’interazione con un operatore umano mantenendo attivo il canale dati per lo scambio di informazioni.

L’esperienza di Roma Servizi per la Mobilità e di TIM Open Access

Dei concreti benefici derivanti dall’implementazione di questa soluzione hanno parlato Fabio Schiavo di Roma Servizi per la Mobilità (RSM) e Francesco Di Perna di TIM Open Access.

Nel caso della società che si occupa di servizi di mobilità pubblica e privata nella capitale sono state implementate soluzioni di risposta automatica e agenti virtuali conversazionali per la gestione di alcuni servizi offerti agli utenti, ottenendo risultati tangibili come la riduzione dei tempi di risposta, una maggiore qualità delle informazioni fornite, l’ottimizzazione delle risorse, l’erogazione di un servizio multicanale efficiente e il contenimento dei costi.

Per quanto riguarda TIM Open Access, invece, è stato implementato un agente virtuale per la gestione degli appuntamenti di delivery che permette al cliente finale di fissare in autonomia dal proprio smartphone l’appuntamento per l’installazione in base alla reale disponibilità dei tecnici. L’adozione di questa soluzione ha portato un incremento dei livelli di Customer Satisfaction, con circa il 50% dei clienti che ora fissa semplicemente e in modalità self il proprio appuntamento (il 70% nelle prime due ore dalla ricezione della notifica via SMS).

L’obiettivo a lungo termine è quello di affinare sempre meglio l’agente virtuale per indirizzare in modo preciso i clienti in base alle loro esigenze specifiche, arrivando infine a digitalizzare tutte le fasi del processo di delivery, ad eccezione di quelle on field.

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