Customer Journey

Attract, Brand, Connect, Direct: il marketing che si aspetta il cliente

Attract, Brand, Connect, Direct: il marketing che si aspetta il cliente

Da quando l’attenzione dei consumatori si è fatta più volatile e difficile da ottenere, da quando i touchpoint si sono moltiplicati rendendo i percorsi dei clienti molto più articolati e complessi, e da quando l’ambiente digitale in cui le persone raccolgono informazioni e prendono decisioni si è rivelato per le aziende un terreno di scontro impegnativo e in costante evoluzione, le regole per innescare processi di engagement e fidelizzazione vincenti sono diventate più sfidanti.I clienti voglion ...
E-commerce progettati per un’esperienza intelligente

E-commerce progettati per un’esperienza intelligente

La competizione sul web tra gli e-commerce è molto agguerrita, molto di più che tra i negozi fisici che sono limitati dalla loro dimensione territoriale. In rete ogni negozio è alla stessa distanza dall’altro, quella di un clic. I clienti sono continuamente sollecitati da offerte allettanti e fidelizzarli non è affatto scontato. L’attività del marketing di un e-commerce è dunque tutta tesa a creare interesse, ad attirare i clienti sul sito e mantenere alto il numero di visite. Si moltiplican ...
InMoment e inQuba siglano una partnership

InMoment e inQuba siglano una partnership

InMoment®, fornitore leader di soluzioni Experience Improvement (XI)™, e inQuba, leader nella gestione del customer journey, hanno annunciato nei giorni scorsi una partnership per offrire un approccio journey-first al miglioramento della customer experience. L’offerta combinata propone alle aziende customer-centric una soluzione one-stop per integrare i loro programmi di gestione della customer experience (CX) e del customer journey (CJ) con l'obiettivo di ridurre notevolmente il churn, a ...
Scopri con Unguess i customer journey dei concorrenti

Scopri con Unguess i customer journey dei concorrenti

Il 6 aprile alle 17 UNGUESS, la piattaforma tecnologica che porta la conoscenza collettiva nei processi decisionali,  invita a partecipare all'incontro on line Il nuovo modo di intendere il Customer Journey Mapping  per scoprire come confrontare  il proprio customer journey con quello della concorrenza. Sappiamo che il Customer Journey Mapping è una delle attività principali della gestione della customer experience, ma spesso  è incompleta e poco accurata poiché non tiene conto dello scenario c ...
Il customer journey non è una strada immobile

Il customer journey non è una strada immobile

Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda). Niente di nuovo sott ...
Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti

Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti

“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario. Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze –  e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conv ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente. Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...
In che modo i chatbot aumentano la customer attraction

In che modo i chatbot aumentano la customer attraction

All’inizio dello scorso anno, Google ha dedicato una ricerca al nuovo habitat naturale del consumatore digitale, Internet. In questa ricerca il web ha assunto un’immagine nuova: non più e non solo quella della rete, ma quella del più grande shopping district mai creato, aperto 24 ore su 24 ogni giorno della settimana. Che si abbiano le idee chiare oppure no su che cosa acquistare, lo shopping district chiamato Internet è sempre pronto a fornire soluzioni e suggerimenti infiniti in un batter d’o ...
Come coltivare la fedeltà dei clienti

Come coltivare la fedeltà dei clienti

In un mondo in cui basta un clic per cambiare marca, o scegliere un nuovo fornitore di energia o telefonia, il cosiddetto brand switching, sembra anacronistico parlare di fedeltà dei clienti. Eppure ormai tutte le ricerche mettono in luce come saper creare una relazione di lunga durata abbia un valore economico specifico.  Secondo PWC, il 32% delle persone abbandona un marchio che gli piace, dopo aver avuto solamente un’esperienza negativa. Ma un aumento del 5% del tasso di fedeltà dei client ...
Pagamento e firma all’interno delle conversazioni

Pagamento e firma all’interno delle conversazioni

Con l’aumento degli acquisti digitali e della chiusura di contratti on line sono emerse alcune contraddizioni che sono diventate anche un vero proprio ostacolo per garantire la conclusione rapida delle transazioni. Le contraddizioni riguardano le procedure di pagamento e di firma dei contratti che non sono completamente integrate nel processo digitale di acquisto. La maggior parte delle volte quando si giunge alle battute finali ci si trova a dover cambiare strumento per procedere al pagam ...
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