Customer Journey
Commercio unificato: uno studio di Manhattan Associates sullo specialty retail
A fine giugno, Manhattan Associates, azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, ha presentato un approfondimento dedicato all’Italia dello studio Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024 realizzato da Incisiv, in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies.
Il primo dato che emerge riguarda la crescita dello specialty retail in Italia di circa l’1,3% nel periodo 2022-2028 fino a una dimensione complessiva del mercato di ...
Personalizzare nel B2B2C: una sfida con tre attori
Se fino a qualche anno fa quando si parlava di customer experience ci si riferiva principalmente ai rapporti con i clienti finali nel cosiddetto B2C (Business-to-Consumer), da qualche anno a questa parte il tema ha cominciato a diventare rilevante anche nell’ambito del B2B (Business-to-Business). L’assunto di base è: nelle nostre interazioni quotidiani nella veste di clienti ci siamo abituati a standard elevati di servizio e personalizzazione, e ora ci aspettiamo lo stesso livello di attenzion ...
Trasformare la consegna in un momento memorabile
Nella fase iniziale di acquisto, che sia un servizio, prodotto fisico o digitale il momento della consegna è un altro fondamentale tassello di quella che sarà l’esperienza complessiva del cliente. Le differenze tra i diversi settori sono tante, ma ciò che li accomuna tutti è la capacità di mettersi nei panni del cliente per rendere il più piacevole e memorabile possibile i primi approcci con ciò che si è acquistato o richiesto.
Che l’acquisto sia una nuova auto, un biglietto del treno o un abbo ...
Pagamenti: garantire rapidità e sicurezza per aumentare la qualità dell’esperienza
Uno dei momenti cruciali del "customer journey", o percorso del cliente, è il momento del pagamento, particolarmente nel mondo digitale dove l'abbandono del carrello è un vero e proprio spauracchio.
Secondo le stime di Stripe, i carrelli abbandonati rappresentano il 70% degli acquisti online, una percentuale che si traduce in significative perdite di fatturato. Le cause sono varie e includono costi inaspettati al checkout, informazioni insufficienti sui tempi di consegna e le modalità di reso, ...
Onboarding del cliente: iniziare con il piede giusto
Nel precedente articolo, dedicato ai sistemi di login e autenticazione, abbiamo annunciato che avremmo parlato in modo più ampio degli aspetti che riguardano l’accoglienza del cliente, il cosiddetto onboarding.
Si tratta di un processo delicato, spesso trascurato. Quando è ben condotto permette di iniziare nel modo migliore la relazione con il nostro nuovo cliente, aiutandolo a entrare nel nostro mondo e a utilizzare nel modo più soddisfacente possibile ciò che ha acquistato da noi. È in qu ...
Login e autenticazione: creare processi semplici e sicuri
Nei precedenti articoli, abbiamo visto come il cliente digitale, prima di arrivare da noi, percorra percorsi tortuosi, spesso vissuti con diffidenza. Quando finalmente si ferma da noi per i suoi acquisti, occorre adoperarsi per rendergli la vita più semplice possibile nelle fasi successive. Oggi parliamo delle prime operazioni della fase di onboarding e i sistemi di login, analizzeremo in seguito il vero e proprio processo di onboarding, fino ad arrivare al check-out e ai sistemi di pagamento. ...
Iper-personalizzazione e Delivery Experience nell’ecommerce
Secondo Qapla', nel 2024 l'ecommerce dovrà puntare sull’iper-personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, tecnologie di ultima generazione e la Delivery Experience.
Sul fronte dell'iper-personalizzazione, l'analisi dei comportamenti guidada dall'Intelligenza Artificiale (IA) consente di ottimizzare l'esperienza di acquisto online, coinvolgendo gli utenti e incentivandoli tramite strategie di marketing mirate. Con il commercio conversazionale, nuovo modello di shopping on line gli utenti int ...
State of Commerce di Salesforce: ultime tendenze dell’e-commerce in Italia
È disponibile la nuova edizione del report State of Commerce che raccoglie i risultati dell'analisi condotta da Salesforce (NYSE: CRM), intervistando, tra il 6 ottobre e l'8 novembre 2023, 2.700 professionisti dell'e-commerce in 15 paesi (di cui 200 in Italia) sui comportamenti d’acquisto di oltre 1,5 miliardi di clienti B2B e B2C.
Inoltre, Salesforce ha analizzato l’attività di acquisto di oltre 1,5 miliardi di acquirenti in 64 Paesi tra il terzo trimestre del 2022 e il terzo trimestre del 2 ...
Evoluzione della customer experience
Per avere una visione più ampia possibile delle aspettative e delle strategie delle aziende fornitrici di tecnologia e servizi nel campo della customer experience per il 2024, abbiamo chiesto loro di confrontarsi con le previsioni delle principali società di ricerca.
Abbiamo ricevuto risposte da 21 aziende e le abbiamo raccolte in uno speciale di 32 pagine che offre uno spaccato interessante del mercato italiano. Riassumiamo brevemente le diverse posizioni sulle sei domande che abbiamo posto e ...
Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?
La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant'è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati.
Su ques ...