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I 3 livelli di interazione nel customer service

I 3 livelli di interazione nel customer service

Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per  ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità. Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Il risponditore interattivo che i clienti vorrebbero trovare

Il risponditore interattivo che i clienti vorrebbero trovare

Molte ricerche, anche recenti, evidenziano che i clienti non amano i sistemi IVR (Interactive voice response – risposta vocale interattiva). I motivi sono principalmente tre: la lista di opzioni è troppo lunga, il tempo per la selezione è considerato tempo sprecato e gli IVR sono percepiti come un ostacolo messo appositamente per impedire di parlare con un operatore. Tutti problemi che nascono quando gli IVR sono progettati con l’unico obiettivo di ridurre il volume di interventi degli operato ...
L’eccellenza del customer service inizia dalla single customer view

L’eccellenza del customer service inizia dalla single customer view

Già da qualche anno, come aveva rilevato nel 2018 McKinsey, la sfida per le aziende è  riuscire a dare assistenza ai clienti utilizzando più canali fisici e digitali e rendere il customer service un elemento di differenziazione fondamentale.  Il contact center è una componente vitale di questa strategia ed è per questo che oggi, oltre a pensare all’efficienza operativa, deve essere molto più focalizzato del passato sull’esperienza del cliente. È proprio dal customer service che spesso passano l ...
Come massimizzare il ROI con l’IA conversazionale

Come massimizzare il ROI con l’IA conversazionale

Il 12 aprile alle 11.30 Talkdesk organizza una masterclass dedicata all'intelligenza artificiale conversazionale. L’intelligenza artificiale si è fatta strada e ha prodotto grande impatto in molti settori diversi, perché quindi non pensare a come impiegarla nel servizio clienti? Sfruttando la potenza dell’IA, i contact center possono ridurre i costi e aumentare l’efficienza.  Durante l'incontro Come massimizzare il ROI con l'IA conversazionale si vedrà come funziona effettivamente un servizio ...
Processi di assistenza automatizzati con il cloud contact center

Processi di assistenza automatizzati con il cloud contact center

L’aumento dei canali da gestire, il lavoro da remoto, il ruolo centrale che sta assumendo il contact center nelle strategie di customer experience stanno spingendo sempre più aziende a scegliere soluzioni cloud per il contact center omnicanale che riuniscono in un unico software non solo il supporto di tutti i canali di contatto, ma anche la gestione dei processi, gli strumenti di analisi e la reportistica. L’obiettivo principale è quello di poter fornire una risposta rapida ai clienti con i c ...
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente. La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente. Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati

Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati

Il self-service digitale è ormai fondamentale per il successo aziendale. Con il termine self-service intendiamo tutte le pratiche adottate dal customer service digitale per consentire agli utenti di risolvere in autonomia eventuali dubbi o problemi, tramite strumenti come chatbot o le FAQ. Compito dell’azienda è rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Per questo i servizi di customer service digitale sono fondamentali non solo pe ...
Customer Self Service: si può fare!

Customer Self Service: si può fare!

Il tema del customer self service è diventato particolarmente dirompente proprio nell'anno del distanziamento sociale che ha visto un boom di accesso ai servizi di assistenza clienti. Il sovraccarico del canale telefonico ha accelerato il ricorso a sistemi automatizzati di risposta alle richieste di clienti. Le indagini indicano che i clienti si sono adeguati velocemente, per esempio, Forrester ha rilevato  che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza ...
I 3 pilastri del Customer Service nel 2021

I 3 pilastri del Customer Service nel 2021

Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione. Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto in ...
Tecnologie intelligenti per esperienze coinvolgenti

Tecnologie intelligenti per esperienze coinvolgenti

Le tecnologie intelligenti stanno trasformando la vita quotidiana: assistenti virtuali che automatizzano la messaggistica e la comunicazione, chatbot che rispondono alle nostre richieste, rilevamento delle frodi per avvisarci in caso di addebiti anomali e mappe in grado di prevedere i tempi di arrivo in base al traffico attuale o alla presenza di scorciatoie. Proprio per questa pervasività l'utilizzo strategico delle tecnologie intelligenti per l'organizzazione del servizio clienti permette di ...
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