Customer Experience
Il cliente vuole essere visto. L’AI non basta.
Il 17 giugno ho condotto la prima edizione del CX Show, novanta minuti in cui ho provato a fare una cosa diversa da un convegno e diversa da un webinar: mettere a confronto dati di ricerca, voci raccolte dal campo e visioni a volte in disaccordo tra loro, intorno a una domanda che sento spesso: Nella relazione con il cliente, dove finisce il valore della tecnologia e dove inizia quello delle persone?
Per prepararlo ho raccolto interviste durante gli eventi a cui ho partecipato chiedendo a manag ...
Semplificare la CX: processi, persone e fiducia del cliente
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza del cliente senza che nessuno se ne accorga, fino a quando non è il cliente stesso a pagarne il prezzo. Ne abbiamo parlato con Donato Dileo, Head of Customer Excellence di Tod's, che da vent'anni si occupa di customer experience e che ci ha raccontato come si lavora davvero sulla semplificazione: non partendo dalla cultura aziendale, ma dalla struttu ...
Agenti AI: italiani pronti, ma le aziende possono fare di più
Quasi otto italiani su dieci hanno interagito con un Agente AI nel corso dell'ultimo anno durante la scelta di un servizio o per i propri acquisti. Eppure sette su dieci non sono ancora disposti a delegare completamente le proprie decisioni d'acquisto a un sistema automatizzato. Questa distanza tra utilizzo diffuso e fiducia piena è al centro di Customer Experience Unlocked 2026, la terza edizione dell'osservatorio annuale di indigo.ai, condotta in collaborazione con Dynata su un campione di con ...
CMI lancia la survey “CX e tecnologia: a che punto sei?”
CMI ha avviato una nuova iniziativa rivolta alla propria community professionale, in collaborazione con QuestionPro: una survey dedicata al rapporto tra tecnologia e customer experience, primo appuntamento di un ciclo mensile di brevi indagini su diversi aspetti della CX.
L'iniziativa nasce dall'esigenza di fotografare lo stato di maturità delle organizzazioni italiane rispetto a un tema che attraversa trasversalmente settori e funzioni aziendali: la relazione tra investimenti tecnologici e qua ...
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: si è data enorme importanza all'esperienza del cliente, trascurando l’adeguato coinvolgimento di chi quella CX deve costruirla ogni giorno. Nell’attuale scenario, accelerato dall'avvento dell'Intelligenza Artificiale, il ruolo del management è profondamente cambiato. Se vogliamo che l'AI diventi un reale fattore abilitante in azienda, i manager sono ...
Fiducia, umiltà, coerenza: i valori che costruiscono brand duraturi
C'è un paradosso che chi lavora nel marketing vive ogni giorno senza nominarlo: non siamo mai stati così potenti dal punto di vista degli strumenti – intelligenza artificiale, personalizzazione, segmentazione millimetrica, automazione – eppure i brand non sono mai stati così fragili. Il problema non è tecnico. È relazionale e ha un nome preciso: la fiducia. Questa è la premessa da cui parte la ricerca presentata al Customer Experience Forum di Richmond da Cesare Amatulli, Professore Ordinario di ...
Gallo 1927 riscrive il suo e-commerce per crescere sui mercati internazionali
Gallo 1927 ha completato la migrazione della propria piattaforma e-commerce da Magento 2 a Shopify Plus, avviata a inizio marzo 2026, in collaborazione con Hoculus, partner tecnologico specializzato in soluzioni per il commercio digitale. L'operazione segna un passaggio strategico nel percorso di trasformazione digitale del brand, attivo nel settore della moda e dell'eccellenza italiana da quasi un secolo.
Un ecosistema digitale riprogettato per i mercati globali
Il nuovo impianto e-commerce ...
CX Show, il 17 giugno il nuovo formato digitale di CMI
Il 17 giugno CMI – Customer Management Insights sarà online con il CX Show, un nuovo formato digitale di lunga durata dedicato a chi si occupa di customer experience, customer service e relazione con il cliente. Novanta minuti in diretta, disponibili anche on demand, costruiti intorno a una domanda che attraversa il mercato: nella relazione con il cliente, dove finisce il valore della tecnologia e dove inizia quello delle persone?
Il format alterna interviste, dibattiti e contributi raccolti da ...
CX e tecnologia: quando la complessità blocca l’esperienza cliente
Il CX Index 2025 di Forrester ha rilevato che un brand americano su quattro ha registrato un calo della qualità dell'esperienza cliente nell'ultimo anno. Il dato colpisce perché arriva in un momento in cui gli investimenti in tecnologia per la CX non sono mai stati così elevati. Più canali, più strumenti di analisi, più moduli di intelligenza artificiale: eppure i risultati si deteriorano. Il problema non è la quantità di tecnologia adottata, ma il modo in cui viene costruita e integrata.
Il ...
AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, ...