Tag: Customer Experience
Personalizzazione o sorveglianza: dove il cliente fissa il confine
Il 64% dei consumatori preferisce comprare da aziende che personalizzano la sua esperienza. Meno del 40% si fida di come le stesse aziende usano i suoi dati. Sono i numeri di un rapporto di Qualtrics XM Institute su oltre 20.000 consumatori in 14 paesi, tra i quali però non c'è l'Italia. Cisco, in una ricerca su oltre 2.600 persone in 12 paesi, rileva che il 75% non compra da un'organizzazione di cui non si fida nel modo in cui tratta i suoi dati. Nessun cliente chiede di essere trattato come un [...]
Hospitality, il checkout che costa prenotazioni e fidelizzazione
Il pagamento non è l’ultimo passaggio del percorso di prenotazione: incide su conversione, fiducia e probabilità che l’ospite torni. È la lettura che emerge dall’Hospitality Report 2026 di Adyen, realizzato da OnePoll su 2.000 viaggiatori italiani e 300 aziende del settore ricettivo (hotel, B&B e guesthouse con più di nove dipendenti). Il 95% delle strutture intervistate stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno per problemi tecnici, errori nel checkout o indisponibilit [...]
Oltre i numeri: come catturare il vissuto esperenziale del cliente
Ascoltare il cliente è da anni uno dei temi centrali della customer experience, ma molte aziende faticano ancora a trasformare l'ascolto in azioni concrete. I tassi di risposta ai questionari calano e le metriche tradizionali, come NPS e CSAT, restituiscono solo una parte del quadro. Ne abbiamo parlato con Luigina Ferraro di E-Pathos, esperta di customer experience che ha fatto dell'ascolto il proprio ambito di specializzazione. E-Pathos raccoglie il feedback attraverso video interattivi, in cui [...]
E se la relazione con il cliente fosse una relazione di cura?
Il cliente si gestisce, il paziente si cura. Il primo verbo appartiene al lessico delle aziende, il secondo a quello della medicina, e nessuno si sorprende della distanza che li separa. Eppure, se guardiamo con attenzione ciò che le persone chiedono a un servizio, la distanza si accorcia: chiedono di essere riconosciute, di non dover spiegare tre volte la stessa cosa, di sapere a chi rivolgersi quando qualcosa non funziona, di non essere lasciate sole nel momento in cui il servizio smette di [...]
Dall’esperienza all’appartenenza: il nuovo livello di valore
Le persone hanno più tempo libero di prima, ma lo vivono spesso da sole. Da questo paradosso nasce la crescita dei membership club e delle community di marca. Con essa si apre un passaggio economico che va oltre l'esperienza: la trasformazione della persona come nuovo livello di valore economico.
Il valore economico si sta spostando dalla transazione all'appartenenza, e dall'appartenenza alla trasformazione personale. Le persone hanno oggi tre ore in più di tempo libero ogni settimana rispetto [...]
La frammentazione è un sintomo, non una diagnosi
Chi si occupa di customer experience sente ripetere sempre più spesso la stessa diagnosi: troppi canali, troppe piattaforme, troppi sistemi che non dialogano tra loro. La cura che ne segue è quasi sempre la stessa: integrare, consolidare, unificare. Sono interventi legittimi, ma agiscono solo su ciò che si vede e non vanno alla radice delle cause. La frammentazione è l'effetto visibile di scelte organizzative prese altrove, spesso anni prima, e finché ci si limita a curare l'effetto il quadro te [...]
Il programma e le novità della 19° edizione di Forum Banca
Il 6 ottobre torna a Milano, al Superstudio Più, Forum Banca, l'appuntamento firmato iKN Italy che quest'anno raggiunge la sua 19ª edizione e porta sul palco oltre 160 speaker tra intelligenza artificiale, cybersecurity, Euro Digitale, Digital Identity, Quantum e Wealth Management. Ne abbiamo parlato con Giulia Lo Monaco, Senior Content, Networking & Moderator Manager di iKN Italy.
Quali sono i temi che quest'anno avranno più peso in questa edizione?
Quest'anno il baricentro tematico si [...]
Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai
L'intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazione a un utilizzo maturo resta compiuto da pochi. Secondo il report Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai, se oltre metà delle organizzazioni (54%) si è ormai strutturata per l'adozione dell'AI, solo il 12% ha raggiunto un livello avanzato nella sua applicazione al servizio clienti.
Il nodo, secondo i dati raccolti, non è più l'accesso alla [...]
WhatsApp è il canale preferito dai clienti italiani, ma nessuno basta da solo
Un'indagine condotta da Commify Italia attraverso le piattaforme Esendex e Skebby su un campione di 1.033 consumatori italiani ha fatto emergere WhatsApp come canale preferito nel dialogo tra aziende e clienti, sia per le notifiche transazionali sia per l'assistenza pre e post-vendita. Secondo i dati raccolti tra il 13 luglio e il 27 agosto 2026, WhatsApp raccoglie il 46% delle preferenze per avvisi e notifiche e il 44% per il customer care, confermando come la familiarità acquisita nell'uso pri [...]
Come restare significativi nel tempo per il cliente
Torniamo sul tema della rilevanza che per noi è centrale nelle strategie di customer experience con un’intervista a Cristian Vaghi, Head of Customer Experience di Sky Italia. Con lui abbiamo esplorato come restare significativi per il cliente, come si misura e, soprattutto, come si costruisce rilevanza giorno dopo giorno senza darla mai per acquisita.
Che cosa vuol dire restare rilevanti per il cliente nel tempo, soprattutto per mantenere una relazione viva?
Partiamo da un presupposto semplic [...]