Customer Experience
IHG Hotels & Resorts punta sull’esperienza digitale
Per offrire un’esperienza sempre più fluida e personalizzata ai propri clienti, IHG Hotels & Resorts ha scelto di affidarsi a Equinix come partner strategico nella trasformazione digitale della propria infrastruttura globale. Un progetto ambizioso, pensato per rispondere alle esigenze di un mondo sempre più "AI-first", in cui la capacità di trasferire dati in tempo reale, ridurre la latenza e attivare nuove funzionalità digitali fa la differenza tra una guest experience buona e una eccellent ...
Zoom CX Suite: opportunità, sfide e riflessioni strategiche
Negli ultimi anni, la customer experience si è affermata come uno degli ambiti più dinamici e trasformativi del business. Automazione, canali digitali, aspettative crescenti e intelligenza artificiale stanno riscrivendo le regole del gioco. In questo contesto, piattaforme come la Zoom CX Suite propongono un approccio integrato alla gestione del servizio clienti, puntando su flessibilità, AI e un'esperienza omnicanale fluida.
Un contact center modulare e integrato
La suite di Zoom è costruita ...
Lo Human Touch nell’era dell’AI
Nel corso del nostro Ask&Meet dedicato a Human touch e Intelligenza Artificiale, Antonio Filoni (BVA Doxa), Mauro Danzi (Zoom) e Paolo Massarani (Athics) hanno affrontato il tema della trasformazione della relazione tra brand e clienti in un'epoca dominata dai dati, dall’intelligenza artificiale e da customer journey sempre più complessi. Un dibattito che ha evidenziato la necessità di andare oltre l’automazione per restituire centralità alla persona.
Antonio Filoni ha aperto il confront ...
Forum Banca 2025: appuntamento il 2 ottobre a Milano
L’intelligenza artificiale, l’evoluzione dei modelli relazionali, le sfide del sistema dei pagamenti e il ruolo strategico delle alleanze cross-industry saranno al centro della 18ª edizione di Forum Banca, l’evento di riferimento per l’innovazione nel mondo bancario, in programma il 2 ottobre 2025 al Superstudio Più di Milano. Organizzato da IKN Italy, l’appuntamento si conferma il più partecipato del settore a livello nazionale, con oltre 800 professionisti attesi tra banche, neobank, istituz ...
Liu Jo Luxury innova il customer care con CM. com
Dall’eleganza dello stile Made in Italy all’innovazione conversazionale: Liu Jo Luxury evolve la sua relazione con i clienti grazie a un ecosistema di assistenza intelligente e multilingue, costruito in collaborazione con CM.com. Una trasformazione che unisce tecnologia, visione e cura del dettaglio per rispecchiare l’identità del brand anche nel servizio clienti. Ne hanno parlato ieri Mauro Bruner, Marketing Manager di Liu Jo Luxury e Cristina Parigi, Country Manager di CM.com.
Il lusso parl ...
Cybersecurity e CX: proteggere i dati per rafforzare la fiducia
*sintesi dell'approofondimento CX Mastery
La fiducia digitale è diventata una risorsa scarsa e difficile da mantenere. Il 2025 Thales Digital Trust Index mostra un quadro preoccupante: la fiducia nei servizi digitali è in calo o stagnante in quasi tutti i settori, persino in quelli tradizionalmente regolamentati come la sanità, la finanza e l’assicurazione.
Solo il 42% dei consumatori afferma di avere fiducia nel modo in cui i brand gestiscono i loro dati, e nessun settore supera il 50% di ...
Report KPMG: più fiducia, più personalizzazione, meno frizioni
Nel 2025, la Customer Experience (CX) si conferma uno dei principali campi di competizione tra brand. I consumatori italiani, sempre più consapevoli e selettivi, non premiano soltanto i prodotti migliori, ma soprattutto le esperienze più fluide, personalizzate e coerenti. La CX è anche in continua trasformazione, spinta da due forze convergenti: l’evoluzione tecnologica e il bisogno umano di relazioni autentiche. Lo rivela il report KPMG Customer Experience Excellence 2025, che fotografa una rea ...
Osservatorio Customer Care: al via la nuova edizione
A inizio 2025 abbiamo pubblicato un interessante dialogo con Paola Caniglia, Head of BU Retail di Bva Doxa, che ci ha illustrato le principali aspettative dei consumatori emerse dall'indagine 2024 dell'Osservatorio Customer Care, un'analisi approfondita che ha raccolto preziosi insight sul rapporto tra aziende e clienti. Ora, mentre l'edizione 2025 dell'Osservatorio è in pieno svolgimento, abbiamo l'opportunità di approfondire ulteriormente questi temi. Abbiamo chiesto ad Andrea Tozzi, Senior ...
La fedeltà dei consumatori cambia volto
La fedeltà dei consumatori non è più un concetto univoco. A dirlo è il Customer Loyalty Index 2024 di SAP Emarsys, che analizza l’evoluzione della loyalty in un contesto sempre più competitivo e digitalizzato. Lo studio, condotto su oltre 12.000 consumatori in UK, USA, Germania, Australia e Emirati Arabi, mostra come la fedeltà sia in trasformazione, influenzata da tecnologia, valori personali e nuove abitudini di consumo.
Cinque forme di fedeltà, tra razionalità e coinvolgimento emotivo
L ...
AI nella CX: priorità, metriche e ruoli in evoluzione
L’intelligenza artificiale non è più soltanto una promessa tecnologica, ma un motore concreto di trasformazione per le aziende. Nella customer experience, in particolare, l’adozione dell’AI segna una svolta epocale: si passa da un approccio orientato alla gestione delle interazioni a uno incentrato sulla costruzione di relazioni intelligenti, continue, personalizzate. È un cambio di paradigma che impone nuove strategie, ridefinisce le priorità e riscrive anche i parametri con cui valutiamo il su ...