Fidelizzazione Data Driven

Reciprocità e gratitudine: due leve di fidelizzazione

Reciprocità e gratitudine: due leve di fidelizzazione

Cliente abituale e cliente fedele non sono la stessa cosa. C'è una differenza sostanziale: il coinvolgimento emotivo e la condivisione di valori. Avere presente questa differenza permette di comprendere quale strada intraprendere, se per la nostra azienda è sufficiente avere acquisti ricorrenti o se è necessario creare un legame più profondo, quali sono le azioni che trasformano un cliente abituale in uno fedele. Se si sceglie di entrare in connessione profonda e quindi di andare oltre  la sodd ...
Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty. Ci sono alcuni arg ...
Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistenza clienti digitale

Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistenza clienti digitale

Negli ultimi anni, le strategie di loyalty hanno guadagnato sempre maggiore risonanza nel mondo del marketing e delle vendite. Queste strategie mirano a creare e mantenere un legame duraturo tra un'azienda e i suoi clienti. Una delle tecniche più consolidate e riconosciute in questo ambito sono senza dubbio i programmi fedeltà. Secondo l’Osservatorio Fedeltà 2022 dell’Università di Parma, essi sono un touchpoint fondamentale, che raggiunge il 65% degli italiani nel mondo dei supermercati e il 45 ...
Visione unica del cliente e next best action nei programmi fedeltà

Visione unica del cliente e next best action nei programmi fedeltà

Nell'articolo precedente, Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale,  abbiamo parlato  dei nuovi driver legati alla vicinanza nei valori tra brand e clienti, del circolo virtuoso che si crea quando i dati vengono gestiti in modo trasparente e corretto e della crescente capacità di interpretare i comportamenti dei clienti e di agire in sintonia con essi. Oggi vogliamo approfondire ulteriori aspetti, come le nuove modalità di ascolto del cliente, l’impatto del Regolamento generale d ...
Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale

Fidelizzazione, sostenibilità e intelligenza artificiale

La relazione tra aziende e clienti sta attraversando una profonda trasformazione. In un mondo in cui l'accesso all'informazione è a portata di clic e la concorrenza è feroce, le aziende sono costrette a rivedere le loro strategie di fidelizzazione.  Personalizzazione e autenticità sono sempre più apprezzate e stanno emergendo due tendenze da considerare con attenzione per progettare strategie che siano davvero efficaci. Da una parte abbiamo l'attenzione crescente verso la sostenibilità, l’ambien ...
Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

L’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha rilevato che solo il 13% degli utenti internet italiani è contrario in qualunque caso alla condivisione di propri dati personali con le aziende (il 10% tra le nuove generazioni, circa il 20% tra i baby boomers). Tutti gli altri lo farebbero a fronte di specifici vantaggi: un pagamento o vantaggio economico (40%), meno pubblicità (26%), assistenza più celere (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%). I clienti si ...
I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

Se è vero che il telefono è ancora il canale più utilizzato dai clienti per entrare in contatto con le aziende, molte ricerche stanno rilevando che sempre di più si ricorre ai canali di contatto digitali self service, tanto che a breve ci sarà una distribuzione equamente suddivisa. Questo fenomeno è indice dell’interesse dei clienti a scegliere la modalità di contatto a seconda delle diverse situazioni: il self service per trovare rapidamente informazioni, avere assistenza in orari non presidi ...
Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Dall'inizio della pandemia, oltre il 75% dei consumatori ha cambiato le proprie abitudini di acquisto,  il 39% ha cambiato marchio o negozio e il 79% ha intenzione di mantenere un approccio da “esploratore”: sembra dunque che i programmi di fidelizzazione ed engagement abbiano subito un duro colpo. Avendo più tempo a disposizione e scoprendo le potenzialità della rete, i clienti si sono addentrati con molto interesse alla scoperta di nuove modalità di acquisto, nuovi prodotti e hanno affinato ...
Consolida la customer loyalty con l’IoT

Consolida la customer loyalty con l’IoT

“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”. Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure c ...
Come coltivare la fedeltà dei clienti

Come coltivare la fedeltà dei clienti

In un mondo in cui basta un clic per cambiare marca, o scegliere un nuovo fornitore di energia o telefonia, il cosiddetto brand switching, sembra anacronistico parlare di fedeltà dei clienti. Eppure ormai tutte le ricerche mettono in luce come saper creare una relazione di lunga durata abbia un valore economico specifico.  Secondo PWC, il 32% delle persone abbandona un marchio che gli piace, dopo aver avuto solamente un’esperienza negativa. Ma un aumento del 5% del tasso di fedeltà dei client ...
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