In profondità
AI conversazionale nel customer service: meno attrito e più valore
L'AI conversazionale nel customer service non è più sperimentazione. È tecnologia matura, disponibile anche per le piccole e medie imprese, con tempi di implementazione brevi e ritorni misurabili sin dai primi mesi. È questo il messaggio centrale emerso dall’ultimo Focus Tech CMI che ha visto protagonisti Paolo Massarani di Athics, Giandomenico Biondaro di Add Value e Enrico Perazzolo di Adawen.
Partire dai fondamentali, non dall'hype
Paolo Massarani ha aperto i lavori con una riflessione s ...
Agentforce World Tour Milano: gli agenti AI entrano nei processi aziendali
Seimila persone, novanta sessioni, oltre trenta testimonianze aziendali. L'Agentforce World Tour che Salesforce ha ospitato l'11 giugno al Centro Congressi Allianz MiCo di Milano era, nelle intenzioni, una giornata dedicata all'intelligenza artificiale agentica applicata al business. Nella pratica, è stata soprattutto una ricognizione onesta su dove si trova oggi la maggior parte delle imprese italiane: ancora lontana dall'adozione reale.
Il divario agentico: perché tante aziende sono ancora ...
Il contenuto che non aspetta: quando l’AI capisce il momento giusto
Durante un nostro Tech Focus abbiamo anticipato alcuni temi della nuova tappa del Marketing Automation Roadshow che si terrà l’11 giugno a Milano. Tre professionisti del settore, Paolo Confortini di Marketing Automation Academy, Davide Maddalozzo di SALESmanago e Filippo Antonelli di Adiacent, hanno discusso di come stia cambiando la produzione di contenuto nel marketing: da attività pianificata a processo dinamico, capace di rispondere in tempo reale all'intento del singolo cliente.
Dal da ...
L’AI nell’ecommerce: nuova architettura della relazione
Il commercio elettronico sta attraversando una trasformazione strutturale. Non si tratta dell'ennesima ondata di innovazione tecnologica, ma di un cambiamento che tocca il modo in cui i brand costruiscono la relazione con i propri clienti lungo tutto il percorso d'acquisto. L'intelligenza artificiale ne è il motore principale e le sue implicazioni per la customer experience vanno ben oltre l'efficienza operativa.
Secondo il Rapporto Ecommerce Italia 2026 di Casaleggio Associati, il 35% degli op ...
Dal prodotto alla relazione: come cambia la fedeltà nel retail
In occasione dei Richmond Forum, una serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni la loyalty nel retail è stata costruita soprattutto attorno alla convenienza: punti, sconti, raccolte premio, vantaggi progressivi. Un modello che ha funzionato in un mercato relativamente stabile, dove il valore percepito si giocava ...
CX e tecnologia: quando la complessità blocca l’esperienza cliente
Il CX Index 2025 di Forrester ha rilevato che un brand americano su quattro ha registrato un calo della qualità dell'esperienza cliente nell'ultimo anno. Il dato colpisce perché arriva in un momento in cui gli investimenti in tecnologia per la CX non sono mai stati così elevati. Più canali, più strumenti di analisi, più moduli di intelligenza artificiale: eppure i risultati si deteriorano. Il problema non è la quantità di tecnologia adottata, ma il modo in cui viene costruita e integrata.
Il ...
La fiducia come architettura dell’esperienza
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Nel linguaggio della Customer Experience, la fiducia viene spesso trattata come un risultato: qualcosa che si conquista, si misura, si perde. In realtà, osservando più da vicino il modo in cui le esperienze prendono forma nelle organizzazion ...
People & Place nel retail: AI, persone e punto vendita
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
C'è un settore in cui l'intelligenza artificiale ha trovato terreno fertile prima e più di altri, non per vocazione tecnologica ma per necessità operativa: il retail. Margini compressi, complessità logistica, variabilità della domanda, conco ...
Journey, dati e relazione: il racconto di CXO 2026
Al CXO di Milano, quest'anno ho avuto il piacere di moderare tre panel incentrati su temi cruciali per il business: il governo della Customer Experience, l'Intelligenza Artificiale Generativa e l'Omnicanalità. Hanno partecipato alla discussione manager provenienti da settori apparentemente distanti – trasporti, sanità pubblica, eyewear, energia, assicurazioni, editoria, banking, pharma – che, nel confronto sull'esperienza del cliente, hanno evidenziato notevoli punti di convergenza. In questa si ...
Dalla personalizzazione alla prossimità digitale
In avvicinamento ai Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni, l'obiettivo principale dell'e-commerce è stata la personalizzazione: raccomandazioni, email e offerte su misura hanno cercato di rendere l'esperienza più pertinente. Oggi, tuttavia, questo approccio non basta più. Non che la per ...