In profondità
AI Act: l’intelligenza artificiale entra nei processi, cambia la governance
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata rapidamente da tecnologia emergente a strumento quotidiano di lavoro. Assistenti generativi, sistemi di analisi predittiva e modelli linguistici vengono ormai utilizzati per scrivere documenti, analizzare dati, pianificare attività e supportare decisioni operative. In molte organizzazioni l’adozione è avvenuta in modo spontaneo: prima le persone hanno iniziato a utilizzare questi strumenti, poi le aziende hanno iniziato a chiedersi come ...
Il valore nascosto dei dati: dall’asset tecnico alla leva strategica
In avvicinamento ai Richmond Forum, una serie di articoli che esplorano i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che ridefiniscono la relazione tra aziende e clienti.
Nel mondo dell'e-commerce, i dati sono diventati un elemento onnipresente. Vengono citati come risorsa, patrimonio e asset fondamentale. Tuttavia, nello scenario post-cookie, la questione va oltre la semplice implementazione tecnologica, pe ...
AI conversazionale nelle HR: il caso Aeroporti SEA tra visione e metodo
Quando si parla di intelligenza artificiale conversazionale, il rischio è fermarsi alla superficie, all’idea del chatbot come nuovo canale digitale o come strumento di automazione. Il confronto dedicato al caso di Aeroporti SEA ha invece mostrato un’altra prospettiva: l’AI come infrastruttura di accesso alla conoscenza aziendale, capace di incidere sui processi e sulla qualità della relazione interna.
Il progetto nasce all’interno di una collaborazione ormai ventennale tra SEA e Maps Group, u ...
Il servizio clienti sta cambiando logica: meno canali, più intelligenza
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire nel modo più efficiente possibile il volume delle richieste. Call center, email, chat, self-service e portali sono stati aggiunti progressivamente nel tentativo di migliorare l’accessibilità del supporto. Oggi questo modello mostra chiaramente i suoi limiti. L’evoluzione delle tecnologie digitali, la diffusione dell’intelligenza artificiale e il c ...
AI e collaborazione: il ruolo dei dati nella trasformazione del lavoro
La trasformazione legata all’intelligenza artificiale non sta avvenendo in modo lineare né uniforme. Nelle organizzazioni, l’adozione procede spesso per tentativi, accelerazioni improvvise e momenti di incertezza. Più che una transizione ordinata, si sta configurando come una fase di adattamento continuo, in cui entusiasmo, aspettative e timori convivono.
È questa la fotografia che emerge dal recente white paper di Zoom dedicato alla trasformazione dell’AI nei contesti di lavoro digitali. Il do ...
AI nella CX: più valore per il cliente, più responsabilità per i brand
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata da promessa tecnologica a componente strutturale delle strategie di Customer Experience. Non è più una frontiera sperimentale né un tema confinato a pochi progetti pilota: sta entrando nei processi, nelle piattaforme, nelle interazioni quotidiane tra aziende e clienti. Proprio mentre l’AI diventa sempre più pervasiva, il dibattito sta cambiando prospettiva. Non si discute più se adottarla, ma come farlo in modo coerente con la relazione ...
Lavoro e Customer Experience: la svolta dell’organizzazione intenzionale
Negli ultimi anni le organizzazioni hanno risposto alla pressione del mercato puntando su velocità, scalabilità e digitalizzazione. È stato un approccio efficace per affrontare fasi di emergenza e trasformazione accelerata, ma oggi mostra i suoi limiti. Il 2026 segna un passaggio diverso: non sarà più la rapidità a determinare le performance, bensì la capacità di progettare deliberatamente il lavoro, le decisioni e la leadership.
È questa la tesi centrale del report World of Work Trends 2026: ...
Agentic AI: quando l’autonomia diventa una questione di fiducia
Nel dibattito sull’intelligenza artificiale stiamo entrando in una fase nuova. Non parliamo più soltanto di sistemi che analizzano dati o supportano decisioni, ma di agenti capaci di agire, coordinarsi, interagire tra loro e portare a termine compiti complessi. Non è un caso che in queste settimane l’attenzione mediatica si sia concentrata su piattaforme come Moltbook, presentato come un “social network per agenti AI”. L’idea di ecosistemi in cui agenti autonomi collaborano, si scambiano informa ...
Digital trust: perché fiducia, dati e AI non possono più essere separati
La Data Privacy Week 2026 si è chiusa lasciando un messaggio chiaro alle organizzazioni: la protezione dei dati non è più una questione circoscritta alla compliance. Nell'era dell'intelligenza artificiale, del cloud e dei sistemi sempre più autonomi, la privacy è una condizione essenziale per la fiducia digitale. E la fiducia, a sua volta, è un fattore competitivo. I segnali arrivano da più direzioni. Studi, ricerche e iniziative industriali convergono su un punto: senza dati affidabili, governa ...
Pagamenti digitali 2026: perché il checkout diventa leva di Customer Experience
Dalle code in cassa alla resilienza dei sistemi, dai vincoli fiscali ai nuovi modelli di business, nel 2026 il pagamento smette di essere un dettaglio operativo per diventare uno snodo strategico dell’esperienza cliente e della competitività aziendale. Un momento che, più di altri, mette in relazione aspettative delle persone, processi interni, infrastrutture tecnologiche e scelte di governance.
Per molto tempo il pagamento è stato considerato un passaggio finale, quasi neutro: qualcosa che “ ...