In profondità

Conciliare personalizzazione e libertà di scelta

Conciliare personalizzazione e libertà di scelta

A fine aprile è stata diffusa la notizia di una multa di 10 milioni di euro inflitta ad Amazon per pratiche commerciali scorrette. Il sito di Aduc, una delle associazioni a difesa del consumatore, l'ha riportata titolando Antitrust sanziona Amazon per la fidelizzazione. L’inizio della fine degli algoritmi? Il blog La legge per tutti invece Amazon multato perché suggerisce cosa comprare. Due interpretazioni della notizia data da AGCOM il 24 aprile Sanzione di 10 milioni ad Amazon per pratica comm ...
Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience

Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience

La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l'approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno,  solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience. Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (C ...
Vivere in un mondo phygital: opportunità e ostacoli

Vivere in un mondo phygital: opportunità e ostacoli

Sempre più spesso si possono ascoltare storie di esperienze che si svolgono naturalmente tra il mondo fisico e digitale. Dopotutto, nella nostra vita quotidiana non ci sorprende più: dal pagamento con un'app sul telefono agli specchi virtuali che ci permettono di provare montature di occhiali, abiti o nuovi tagli di capelli, dalla consultazione rapida del web per verificare se il prezzo in vetrina è conveniente, al volantino che non ha più bisogno di un QR Code per essere interattivo, grazie ...
European Accessibility Act: l’impatto sull’esperienza di dipendenti e clienti

European Accessibility Act: l’impatto sull’esperienza di dipendenti e clienti

A giugno 2025, in Europa, tutti i siti web, applicazioni, prodotti e documenti digitali dovranno essere accessibili alle persone disabili o con funzionalità ridotte come gli anziani: lo ha stabilito l’European Accessibility Act approvato nel 2019 e recepito dall’Italia nel maggio 2022.  La direttiva mira a facilitare l'accesso ai prodotti digitali, che sono sempre più presenti nella vita quotidiana, per le persone con disabilità (circa il 5% della popolazione italiana) e per coloro che hanno l ...
Come personalizzare il servizio clienti

Come personalizzare il servizio clienti

Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti. Le aziende pensano spesso che l’obiettivo di un’assistenza personalizzata sia lontana dalle loro possibilità. Oggi le piattaforme di Customer Service potenziate con l’IA generativa consentono ...
Customer engagement e fidelizzazione

Customer engagement e fidelizzazione

Il customer engagement trasforma il percorso del cliente da una serie di interazioni isolate a un'esperienza coinvolgente e duratura. Si tratta di qualcosa di più del semplice interesse per un prodotto o servizio; è l'emozione che guida le azioni e le interazioni del cliente con un marchio. Rappresenta l'investimento emotivo e cognitivo del cliente nella relazione con l'azienda, che porta a una connessione più profonda e significativa. Non è un caso che in inglese, la parola engagement viene anc ...
Feedback, recensioni, passaparola

Feedback, recensioni, passaparola

La customer experience può essere definita come l'impressione complessiva che una persona ha di un'azienda o di un marchio sulla base delle varie occasioni di interazione e della soddisfazione verso  il prodotto o il servizio acquistato. Pertanto, la customer experience si costruisce e si alimenta lungo tutto il customer journey. I primi approcci sono certamente importanti, ma ciò che avviene dopo l’acquisto influisce in modo ancora più significativo sulla qualità della relazione e, di conseg ...
L’impatto dell’AI sulle competenze dei professionisti della relazione con il cliente

L’impatto dell’AI sulle competenze dei professionisti della relazione con il cliente

Giovedì 4 aprile si è svolto a Milano l'AI Forum ricco di interventi da cui emergeva  ben chiara la necessità di trattare in modo concreto e realistico il tema per permettere che si possano avviare progetti efficaci, sostenibili ed etici. Progetti in cui le capacità umane siano al centro e governino lo sviluppo di questa nuova era tecnologica. Riprendiamo  quindi le fila di quanto proposto nel primo editoriale di quest’anno, per focalizzarci sul tema del lavoro, delle competenze e della form ...
Integrazione dei canali per unire customer experience ed efficienza

Integrazione dei canali per unire customer experience ed efficienza

In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per  offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l'efficienza operativa. Tecnologie obsolete e non integrate tra loro sono un ostacolo che si può superare investendo in nuovi strumenti all’altezza delle sfide attuali. Non farlo vuol dire perdere ter ...
Trasformare la consegna in un momento memorabile

Trasformare la consegna in un momento memorabile

Nella fase iniziale di acquisto, che sia un servizio, prodotto fisico o digitale il momento della consegna è un altro fondamentale tassello di quella che sarà l’esperienza complessiva del cliente. Le differenze tra i diversi settori sono tante, ma ciò che li accomuna tutti è la capacità di mettersi nei panni del cliente per rendere il più piacevole e memorabile possibile i primi approcci con ciò che si è acquistato o richiesto. Che l’acquisto sia una nuova auto, un biglietto del treno o un abbo ...
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