In profondità
Il ruolo della AI nella Customer Experience
L'intelligenza artificiale (AI) sta trasformando radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti, ridefinendo la customer experience (CX) in modi che erano impensabili solo pochi anni fa. Dalle piattaforme di CRM avanzate ai sistemi conversazionali, l'AI offre strumenti avanzati per migliorare ogni aspetto del customer journey, rendendo le interazioni più efficienti, personalizzate e soddisfacenti. Con la rapida avanzata dei modelli generativi si stanno diffondendo sempre ...
Programmi fedeltà: efficacia e novità
Concludiamo la serie dedicata a personalizzazione e fidelizzazione, occupandoci dei programmi fedeltà, che rimangono una delle strategie più efficaci per fidelizzare i clienti. Ma perché sono ancora così importanti?
I programmi fedeltà offrono vantaggi tangibili e personalizzati apprezzati dai clienti. Questi vantaggi variano da sconti sugli acquisti, accesso anticipato a nuovi prodotti, punti riscattabili per premi, fino al cashback immediato. Secondo recenti studi, oltre il 70% degli itali ...
Analizzare il profilo dei propri clienti con l’AI: come si fa e quando serve
Una delle frontiere più suggestive di questi anni è la possibilità di personalizzare messaggi e offerte per ciascun cliente, anche su larga scala. Customer service, marketing e vendite possono trarre grandi vantaggi da una relazione che viene vissuta come unica e personale.
Una tecnica molto attuale è l’analisi del profilo utente, che consente di anticipare il profilo psico-attitudinale dell’interlocutore, il suo possibile comportamento e le preferenze.
La tecnica si basa sull'analisi della ...
Quale legame tra personalizzazione e fidelizzazione?
La relazione tra personalizzazione e fidelizzazione è strettamente intrecciata, con la prima che gioca un ruolo decisivo nel rafforzare la seconda. La personalizzazione aumenta il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente, mentre i benefici relazionali contribuiscono a costruire fiducia e lealtà. La coerenza tra brand experience e customer experience assicura che le promesse del marchio siano mantenute, rafforzando ulteriormente la relazione con il cliente. Insieme, questi elementi creano ...
Intelligenza Artificiale Generativa: una rivoluzione nel customer service
L'impatto dell'Intelligenza Artificiale generativa sul customer service è profondo e rivoluzionario. Per sfruttarne appieno le potenzialità e migliorare l'efficienza operativa occorre comprendere come questa tecnologia sta trasformando questa funzione aziendale.
Uno degli impatti principali dell'IA generativa è l'automazione delle attività ripetitive. Gli assistenti virtuali alimentati da IA possono gestire in modo autonomo una vasta gamma di compiti ripetitivi, come rispondere a domande freq ...
Personalizzare nel B2B2C: una sfida con tre attori
Se fino a qualche anno fa quando si parlava di customer experience ci si riferiva principalmente ai rapporti con i clienti finali nel cosiddetto B2C (Business-to-Consumer), da qualche anno a questa parte il tema ha cominciato a diventare rilevante anche nell’ambito del B2B (Business-to-Business). L’assunto di base è: nelle nostre interazioni quotidiani nella veste di clienti ci siamo abituati a standard elevati di servizio e personalizzazione, e ora ci aspettiamo lo stesso livello di attenzion ...
Conciliare personalizzazione e libertà di scelta
A fine aprile è stata diffusa la notizia di una multa di 10 milioni di euro inflitta ad Amazon per pratiche commerciali scorrette. Il sito di Aduc, una delle associazioni a difesa del consumatore, l'ha riportata titolando Antitrust sanziona Amazon per la fidelizzazione. L’inizio della fine degli algoritmi? Il blog La legge per tutti invece Amazon multato perché suggerisce cosa comprare. Due interpretazioni della notizia data da AGCOM il 24 aprile Sanzione di 10 milioni ad Amazon per pratica comm ...
Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience
La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l'approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno, solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience.
Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (C ...
Vivere in un mondo phygital: opportunità e ostacoli
Sempre più spesso si possono ascoltare storie di esperienze che si svolgono naturalmente tra il mondo fisico e digitale.
Dopotutto, nella nostra vita quotidiana non ci sorprende più: dal pagamento con un'app sul telefono agli specchi virtuali che ci permettono di provare montature di occhiali, abiti o nuovi tagli di capelli, dalla consultazione rapida del web per verificare se il prezzo in vetrina è conveniente, al volantino che non ha più bisogno di un QR Code per essere interattivo, grazie ...
European Accessibility Act: l’impatto sull’esperienza di dipendenti e clienti
A giugno 2025, in Europa, tutti i siti web, applicazioni, prodotti e documenti digitali dovranno essere accessibili alle persone disabili o con funzionalità ridotte come gli anziani: lo ha stabilito l’European Accessibility Act approvato nel 2019 e recepito dall’Italia nel maggio 2022. La direttiva mira a facilitare l'accesso ai prodotti digitali, che sono sempre più presenti nella vita quotidiana, per le persone con disabilità (circa il 5% della popolazione italiana) e per coloro che hanno l ...