Category: In profondità
Personalizzazione o sorveglianza: dove il cliente fissa il confine
Il 64% dei consumatori preferisce comprare da aziende che personalizzano la sua esperienza. Meno del 40% si fida di come le stesse aziende usano i suoi dati. Sono i numeri di un rapporto di Qualtrics XM Institute su oltre 20.000 consumatori in 14 paesi, tra i quali però non c'è l'Italia. Cisco, in una ricerca su oltre 2.600 persone in 12 paesi, rileva che il 75% non compra da un'organizzazione di cui non si fida nel modo in cui tratta i suoi dati. Nessun cliente chiede di essere trattato come un [...]
Zoom AI Companion: come garantire sicurezza e controllo nell’adozione dell’AI
L'adozione dell'intelligenza artificiale nei contesti aziendali procede più lentamente di quanto le sue potenzialità lascerebbero immaginare, e il motivo è quasi sempre lo stesso: la fiducia. Per i responsabili IT, CISO e CIO chiamati a valutare strumenti di AI generativa da integrare nei flussi di lavoro quotidiani, la domanda centrale non riguarda tanto cosa un assistente virtuale sappia fare, quanto come vengono trattati i dati che lo alimentano. È in questo spazio che si gioca gran parte del [...]
E se la relazione con il cliente fosse una relazione di cura?
Il cliente si gestisce, il paziente si cura. Il primo verbo appartiene al lessico delle aziende, il secondo a quello della medicina, e nessuno si sorprende della distanza che li separa. Eppure, se guardiamo con attenzione ciò che le persone chiedono a un servizio, la distanza si accorcia: chiedono di essere riconosciute, di non dover spiegare tre volte la stessa cosa, di sapere a chi rivolgersi quando qualcosa non funziona, di non essere lasciate sole nel momento in cui il servizio smette di [...]
La frammentazione è un sintomo, non una diagnosi
Chi si occupa di customer experience sente ripetere sempre più spesso la stessa diagnosi: troppi canali, troppe piattaforme, troppi sistemi che non dialogano tra loro. La cura che ne segue è quasi sempre la stessa: integrare, consolidare, unificare. Sono interventi legittimi, ma agiscono solo su ciò che si vede e non vanno alla radice delle cause. La frammentazione è l'effetto visibile di scelte organizzative prese altrove, spesso anni prima, e finché ci si limita a curare l'effetto il quadro te [...]
Il problema non è la tecnologia che manca
C'è un paradosso che chiunque lavori nella customer experience conosce bene: le aziende investono in tecnologia CX più di quanto abbiano mai fatto, eppure la soddisfazione dei clienti non cresce nella stessa proporzione. Nuovi tool, nuove piattaforme, nuovi moduli di intelligenza artificiale si aggiungono ogni anno allo stack aziendale, ma il divario tra quello che i clienti si aspettano e quello che ricevono non si chiude. Perché?
La spiegazione facile, e quella vera
La risposta più sempl [...]
RCS: dal messaggio interattivo alla relazione
Il tema della preferenza dei clienti per il messaggio rispetto ad altre forme di contatto con le aziende, che abbiamo approfondito anche nell'articolo Messaging canale preferito: dati e strategia per la rilevanza sui canali, è stato il punto di partenza di un Focus Tech organizzato in collaborazione con Marketing Automation Academy e Mitto, dedicato al canale RCS.
Cos'è RCS e perché non è "un SMS nuovo"
RCS, Rich Communication Service, è uno standard di messaggistica mobile ideato da Google [...]
Zoom Contact Center: cosa fa davvero e perché IDC lo premia
Per molti responsabili customer experience italiani, Zoom resta associato quasi esclusivamente alle videochiamate. È un'associazione comprensibile, vista la storia dell'azienda, ma sempre meno accurata: da alcuni anni Zoom Contact Center è una linea di prodotto a sé stante, pensata per gestire l'intero ciclo delle interazioni con i clienti, e un recente riconoscimento indipendente offre l'occasione per chiarire di cosa si tratta concretamente. IDC ha infatti collocato Zoom tra i Leader del Marke [...]
Zoom Virtual Agent: un benchmark indipendente
Quando le prestazioni dichiarate di un sistema di AI condizionano decisioni aziendali importanti –investimenti, migrazione di interi flussi di assistenza, fiducia dei clienti – l'autovalutazione del fornitore non basta più. Serve una convalida indipendente, condotta con gli stessi criteri di rigore adottati nei settori in cui la sicurezza dell'AI conversazionale è un requisito non negoziabile. È questa la premessa da cui Zoom è partita per verificare che il proprio Virtual Agent reggesse davvero [...]
AI conversazionale nel customer service: meno attrito e più valore
L'AI conversazionale nel customer service non è più sperimentazione. È tecnologia matura, disponibile anche per le piccole e medie imprese, con tempi di implementazione brevi e ritorni misurabili sin dai primi mesi. È questo il messaggio centrale emerso dall’ultimo Focus Tech CMI che ha visto protagonisti Paolo Massarani di Athics, Giandomenico Biondaro di Add Value e Enrico Perazzolo di Adawen.
Partire dai fondamentali, non dall'hype
Paolo Massarani ha aperto i lavori con una riflessione s [...]
AI Visibility: sai se il tuo brand esiste per ChatGPT e Gemini?
Negli ultimi mesi il modo in cui le persone si informano è cambiato in silenzio, ma in profondità. Prima di scegliere un fornitore, confrontare un prodotto o farsi un'idea su un intero settore, sempre più utenti aprono ChatGPT, Gemini, Claude o Perplexity al posto di un motore di ricerca tradizionale. La domanda non è più solo "dove trovo questa informazione", ma "cosa mi risponde l'intelligenza artificiale se le chiedo di questo".
È in questo spostamento che nasce il concetto di AI Visibility: [...]