personalizzazione
Molton Brown punta su una CX di lusso senza interruzioni
Molton Brown, brand britannico di fascia alta noto per fragranze e prodotti per la cura del corpo, ha completato la migrazione dai suoi sistemi legacy a SAP Commerce Cloud, ridefinendo la propria infrastruttura di customer experience in ottica omnicanale. Il risultato più significativo riguarda la stabilità operativa nei momenti di picco: durante eventi come il Black Friday, il brand ha registrato un uptime del 100% con volumi che arrivavano a un ordine ogni tre secondi, permettendo ai team di ...
Più dati, meno contesto. Perché la personalizzazione non basta più
Da vent’anni accumuliamo dati sui clienti e costruiamo sistemi di personalizzazione sempre più sofisticati. Eppure il gap di fiducia tra aziende e clienti non si chiude. La risposta non è più dati, è intelligenza contestuale: la capacità di capire chi è il cliente adesso, non solo chi era ieri.
Un cliente chiama l’assistenza il giorno dopo aver provato, senza successo, il self-service sul sito. L’agente risponde con cortesia, ma fa la domanda sbagliata: “Mi può spiegare il problema?” Il cliente ...
Il valore nascosto dei dati: dall’asset tecnico alla leva strategica
In avvicinamento ai Richmond Forum, una serie di articoli che esplorano i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che ridefiniscono la relazione tra aziende e clienti.
Nel mondo dell'e-commerce, i dati sono diventati un elemento onnipresente. Vengono citati come risorsa, patrimonio e asset fondamentale. Tuttavia, nello scenario post-cookie, la questione va oltre la semplice implementazione tecnologica, pe ...
State of Marketing Salesforce: AI diffusa, personalizzazione in ritardo
L’intelligenza artificiale è ormai entrata stabilmente nelle attività di marketing, anche in Italia. Tuttavia, la capacità di trasformarla in relazioni realmente personalizzate e dialogiche resta limitata. È questo il quadro che emerge dalla decima edizione del report State of Marketing di Salesforce, basato sulle risposte di circa 4.500 professionisti a livello globale, tra cui quasi 250 italiani.
Nel nostro Paese il 60% dei marketer ha già adottato l’AI e il 68% si dichiara disposto a utili ...
CXO 2026: i temi e le novità della settima edizione
Giunto alla sua settima edizione, CXO si conferma uno degli appuntamenti di riferimento per la community italiana della Customer Experience. Anche quest’anno CMI partecipa come Media Partner — un ruolo che accompagna l’evento fin dalla prima edizione — con l’obiettivo di contribuire a diffondere riflessioni, casi ed esperienze utili a chi guida la trasformazione delle organizzazioni in chiave customer-centric. In questa intervista Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia ...
Customer Centricity: scelte, innovazione e relazione
Le Frasi di CMI che stiamo proponendo da inizio anno sono partite da una domanda apparentemente semplice: cosa significa davvero mettere il cliente al centro? La parola chiave in questo percorso è "concretezza". La customer centricity non può limitarsi a una semplice dichiarazione d'intenti. Deve tradursi in azioni quotidiane: dall'analisi dei dati alle decisioni strategiche, fino alla revisione dei processi e delle priorità aziendali. La frase “mettere il cliente al centro” acquista valore so ...
CX omnicanale e personalizzazione data-driven: i casi Baldinini e Peg Perego
Negli ultimi anni la customer experience è diventata un terreno sempre più strategico, spinta dalla crescente centralità dei dati e da un’evoluzione tecnologica che ha cambiato in profondità le aspettative dei clienti. Non basta più offrire un buon prodotto o un servizio efficiente: le persone cercano esperienze rilevanti, coerenti e personalizzate lungo tutti i touchpoint. Per le aziende questo significa saper anticipare i bisogni, interpretare i comportamenti e trasformare ogni interazione in ...
Perché oggi la fedeltà non si compra, si costruisce
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Nell’Ask&Meet dedicato alla nuova loyalty – con i contributi di Ipsos, Sky Italia, Zoom, Impresoft Engage e Athics – è emersa con chiarezza una verità che attraversa tutti i settori: la fedeltà del cliente non è più una dinamica lineare, e i programmi tradizionali non bastano più. I clienti sono diventati più fluidi, più selettivi, più pragmatici. Non si fidelizzano per accumulare punti, ma per la somma di esperienze ri ...
Dalla Customer Experience alla Life Experience
Abbiamo incontrato Gian Carlo Mocci, presidente di AICEX, per approfondire insieme un tema che oggi diventa sempre più centrale: l’evoluzione della customer experience in una prospettiva più ampia, quella della life experience. L’esperienza, infatti, non può più restare confinata all’interazione con il brand, ma deve entrare nella vita delle persone.
Secondo te, qual è oggi la nuova frontiera dell’esperienza che le aziende devono imparare a costruire?
Le esperienze, per definizione, dovrebber ...
Orchestrare dati, AI e sistemi legacy per una personalizzazione davvero in real-time
Il 71% dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate e il 76% si dichiara frustrato quando non le riceve. Eppure, esiste un divario significativo tra le aspettative e la realtà perché quasi tutte le aziende parlano di personalizzazione ma poche riescono davvero a implementarla in tempo reale. La differenza è sostanziale.
Inviare un'email il giorno successivo a tutti coloro che hanno abbandonato il carrello significa operare una personalizzazione "batch", ovvero a lotti. Mentre la vera pe ...