personalizzazione

Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti. Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Privacy, sicurezza e personalizzazione: cosa significa utilizzare i dati

Privacy, sicurezza e personalizzazione: cosa significa utilizzare i dati

Le interazioni con un contact center sono fonte di dati che sempre più spesso vengono raccolti per essere analizzati e ottenere informazioni da utilizzare per migliorare il servizio, per comprendere il comportamento dei clienti, per anticiparne esigenze e richieste. Per molte aziende i dati sono diventati indispensabili per poter prendere decisioni e molte altre stanno adottando strategie data-driven. L’attenzione su dati e informazioni non è un’esclusiva delle aziende, da una parte le entità c ...
Survey via messaggio: come implementarle

Survey via messaggio: come implementarle

Non esiste azienda sul mercato che possa fare a meno di ambire alla conoscenza precisa e tempestiva di ciò che i clienti pensano dei suoi prodotti e servizi, dei trend e dei bisogni emergenti, indispensabile per fidelizzarli nel tempo e per creare un’offerta in grado di rispondere alle loro aspettative. Che si opti per la richiesta esplicita e diretta di un feedback o per l’analisi di commenti e interazioni su forum, social network e community di consumatori, essere sintonizzati sulla voce del ...
State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione

State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione

Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti: la maggior importanza della fiducia e dell'esperienza complessiva per la fedeltà del cliente le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy l'esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vi ...
Il risponditore interattivo che i clienti vorrebbero trovare

Il risponditore interattivo che i clienti vorrebbero trovare

Molte ricerche, anche recenti, evidenziano che i clienti non amano i sistemi IVR (Interactive voice response – risposta vocale interattiva). I motivi sono principalmente tre: la lista di opzioni è troppo lunga, il tempo per la selezione è considerato tempo sprecato e gli IVR sono percepiti come un ostacolo messo appositamente per impedire di parlare con un operatore. Tutti problemi che nascono quando gli IVR sono progettati con l’unico obiettivo di ridurre il volume di interventi degli operato ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata. Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi. I ...
Attract, Brand, Connect, Direct: il marketing che si aspetta il cliente

Attract, Brand, Connect, Direct: il marketing che si aspetta il cliente

Da quando l’attenzione dei consumatori si è fatta più volatile e difficile da ottenere, da quando i touchpoint si sono moltiplicati rendendo i percorsi dei clienti molto più articolati e complessi, e da quando l’ambiente digitale in cui le persone raccolgono informazioni e prendono decisioni si è rivelato per le aziende un terreno di scontro impegnativo e in costante evoluzione, le regole per innescare processi di engagement e fidelizzazione vincenti sono diventate più sfidanti. I clienti voglio ...
Omnicanalità e personalizzazione per il turismo digitale

Omnicanalità e personalizzazione per il turismo digitale

Nel 2021 il mercato del turismo è cresciuto del 73% rispetto all’anno precedente avvicinandosi ai 10.3 miliardi del 2019. Anche le transazioni digitali sono tornate a crescere pur restando ancora lontane dal dato pre-covid. Questi i numeri dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano che si è spinto anche ad analizzare l’aspetto legato all’e-commerce in questo settore. I dati nel comparto ricettivo sono estremamente positivi, infatti la ...
Contact center per relazioni personalizzate

Contact center per relazioni personalizzate

La trasformazione dei contact center è in atto da almeno sei anni, da quando ai classici canali voce, email ed sms hanno cominciato ad affiancarsi sempre di più canali digitali presidiati da operatori, come le livechat, e strumenti di self-care come i chatbot. Ma il contact center, chiamato ancora call center, era considerato ancora un costo da comprimere il più possibile e, ammettiamolo, in fondo una scocciatura che si sarebbe preferito evitare o uno strumento di vendita capace di invadere la ...
Il customer journey non è una strada immobile

Il customer journey non è una strada immobile

Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda). Niente di nuovo sott ...
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