Tag: voice of customer
Ascoltare, comprendere, agire: la voce del cliente come leva di business
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa, ma raccoglierlo non è sufficiente. La vera sfida per le organizzazioni è trasformarlo in comprensione profonda e, soprattutto, in azione concreta. Troppo spesso i programmi di ascolto si fermano alla superficie: survey inviate, dati accumulati, insight rimasti nei report. Eppure è proprio nel passaggio dalla raccolta alla decisione che si misura la maturità di un approccio customer centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, responsabile per il [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Che cos’è davvero la Voce del Cliente (VoC) oggi
Per anni, l’espressione "voce del cliente" è stata sinonimo di survey: questionari inviati dopo un acquisto o un’interazione, indagini periodiche sulla soddisfazione, Net Promoter Score a intervalli regolari. Ma oggi, limitare la VoC ai feedback espliciti raccolti con modalità strutturate non è più sufficiente. In un contesto in cui le interazioni sono digitali, distribuite e spesso asincrone, la voce del cliente assume forme sempre più variegate — e spesso meno evidenti.
Una definizione evol [...]
Il Change Management nella Customer Experience
Abbiamo intervistato Adriana Piazza, CX Strategist di Qualtrics, per capire quali caratteristiche hanno i progetti di Voice of Customer che portano benefici alle aziende, esplorando il ruolo del change management nei processi di CX. In particolare, Piazza ci ha spiegato, attraverso l'esempio pratico di una banca europea quali risultati si possono ottenere adottando un approccio strutturato al cambiamento come il modello ADKAR. La vera trasformazione non si fa solo con strumenti tecnologici, m [...]
Spitch: l’omnicanalità è un percorso in divenire
Il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane nella trasformazione omnicanale, valutato attraverso l’OCX Index, è oggi pari a 4,5/10. A rivelarlo è la ricerca 2023 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, che evidenzia un generale aumento delle aziende interessate alla trasformazione omnicanale, identificando all’interno del campione una corposa sezione di aziende, pari al 46%, che sta lavorando positivamente su almeno una variabile ch [...]
Il ruolo della customer experience nel nuovo futuro secondo NTT
NTT ha presentato l’edizione 2021 del suo Global Customer Experience Benchmarking Report, l'indagine annuale che esamina lo stato di avanzamento globale della CX. Giunto alla sua 24° pubblicazione, l’ultimo GCXBR risponde puntuale alle necessità di un importante frangente per aiutare le organizzazioni a ponderare la rapida adozione delle tecnologie di CX, rivelando un divario significativo tra la percezione delle organizzazioni e quella dei consumatori.
Quest’anno, NTT ha intervistato 1.359 p [...]
CX Network premia i clienti di InMoment per l’Eccellenza nell’Esperienza del Cliente
CX Network ha assegnato ben sei CX Elite Awards 2021 ai clienti di InMoment® durante l'annuale Experience Forum. I CX Elite Awards celebrano le eccezionali prestazioni di CX che i marchi hanno realizzato nello scorso anno. Vediamo le motivazioni.
Miglior cultura aziendale incentrata sul cliente - Vincitore: DSV Panalpina
DSV Panalpina ha ricevuto il primo posto in questa categoria grazie alla continua attenzione nel cambiare e adattare la cultura e il comportamento aziendale per essere sempr [...]
Voice of the Customer: la conversazione infinita
«Abbiamo due orecchie e una sola bocca per ascoltare almeno il doppio di quanto diciamo»: recita così un proverbio asiatico che non sente il peso degli anni, restando valido e attuale in un mondo in cui interazioni, informazioni e messaggi si moltiplicano in modo esponenziale.
Anche i mercati sono conversazioni, e ogni conversazione che si rispetti resta viva quando gli interlocutori si parlano e si ascoltano, confrontando e facendo sintesi dei differenti punti di vista.
Così oggi – sull’ [...]
Medallia nominata leader da Gartner per la Voice of Customer
Medallia è stata nominata Leader nel Magic Quadrant di Gartner nella categoria Voice of Customer.
Medallia ha ottenuto il punteggio più alto per la completezza della sua soluzione ed è stata riconosciuta per la più alta adozione da parte delle aziende.Il rapporto ha evidenziato i punti di forza dell'azienda: "Medallia è stata pioniera nell'uso di azioni a circuito chiuso basate sul feedback dei clienti. Ha la più alta percentuale di programmi per clienti con oltre 1000 utenti e il più alto nu [...]
Presente e futuro della Customer Experience
La pandemia ha cambiato il mondo del lavoro, segnando un forte impatto su determinati settori, colpendone alcuni e potenzionandone altri. Ma cosa è successo e cosa succederà al settore della Customer Experience? I leader e professionisti della CX hanno risposto a questa e molte altre domande, raccolte nella ricerca di SANDSIV.
Lo studio condotto da SANDSIV ha raccolto oltre 1.200 risposte da tutto il mondo. La ricerca ha evidenziato come un evento come quello della crisi COVID può rivelarsi a [...]