Customer Experience Data Driven

La customer experience alla prova dell’inflazione

La customer experience alla prova dell’inflazione

Già durante il 2023 alcune ricerche avevano evidenziato l'effetto dell’inflazione e dell’aumento del costo della vita sulle relazioni con il cliente. Non si  tratta solo di una contrazione dei consumi e di minori acquisti, anche se ovviamente questo ha un impatto sulle aziende, ma di crescenti aspettative di ascolto e comprensione da parte dei clienti. Per esempio, lo aveva rilevato la CCMA l'anno scorso in un’indagine che aveva coinvolto i contact center, dalla quale emergeva che la pressi ...
La customer experience nel 2024: previsioni e trend

La customer experience nel 2024: previsioni e trend

A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report.  Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare. Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...
Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?

Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?

La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant'è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati. Su ques ...
Un copilota intelligente per le attività marketing

Un copilota intelligente per le attività marketing

Siamo nel cuore di una rivoluzione industriale iniziata già da anni. Ancora più potente dell’avvento di Internet. Il motore di questa rivoluzione è l’adozione sempre più pervasiva dell’intelligenza artificiale in ogni applicazione informatica e in ogni attività umana. Tutte le professioni sono coinvolte e stanno prendendo le misure con la realtà dell’intelligenza artificiale che si diffonde sempre più velocemente. Nell’ambito della customer experience, algoritmi, machine learning, natural langu ...
AI, Dati e Customer Experience: cosa aspettarci nel prossimo futuro?

AI, Dati e Customer Experience: cosa aspettarci nel prossimo futuro?

Secondo Forrester nel 2024 l'esperienza del cliente migliorerà per la prima volta in tre anni. La chiave di questo miglioramento sarà l’intelligenza artificiale generativa o GenAI, che supporterà molte attività dedicate al cliente, in primo luogo il customer service ma non solo. Anche comunicazione, marketing e ascolto del cliente saranno attività più mirate e personalizzate sui singoli profili. Citando questa previsione abbiamo aperto il dibattito on line  sul tema della Customer Experience AI ...
Quali tecnologie per il customer success

Quali tecnologie per il customer success

Oggi le aziende si rivolgono a un vasto e differenziato universo di clienti, dalle poche centinaia fino a milioni in tutto il mondo. Conoscere ognuno di essi personalmente non è fisicamente concepibile, ma con l’aiuto di strumenti tecnologici è possibile far sentire ognuno di loro come se comprendessimo ciò di cui hanno bisogno, come se sapessimo in che modo aiutarli e soddisfare le loro aspettative.  Le aziende di successo sanno che il segreto per garantire un'esperienza straordinaria ai clien ...
Customer success: cosa lo distingue dalle altre funzioni

Customer success: cosa lo distingue dalle altre funzioni

Avere un comportamento proattivo verso i clienti vuol dire prima di tutto conoscere molto bene le loro esigenze e attese, oltre che avere ben chiaro quali sono le potenzialità del proprio prodotto o servizio. Possiamo affermare che essere indirizzati a far ottenere al cliente il massimo valore da ciò che ha acquistato, con un approccio chiamato customer success, dovrebbe essere naturale per quelle aziende che hanno scelto di essere customer centric.  Orientarsi verso il customer success è i ...
Essere dove sono i clienti:  i canali digitali aumentano le interazioni

Essere dove sono i clienti: i canali digitali aumentano le interazioni

Secondo gli ultimi dati di We are social, in Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media.  Tra le piattaforme più utilizzate spicca Whatsapp seguita a ruota da Facebook e Instagram, un po’ più distanziati Messenger e Telegram e ultima Tik Tok che ancora non ha conquistato il largo pubblico. I numeri ci dicono che i clienti hanno abbracciato la comunicazione digitale e utilizzano i nuovi canali an ...
Gestire i dati personali in modo integrato

Gestire i dati personali in modo integrato

L’interazione con il cliente è sempre più guidata dai dati. Oggi è possibile creare in ogni momento situazioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite direttamente dal cliente, come tutti i dati di base o personali che vengono registrati al momento di un ordine o di un acquisto, dopo la compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, durante le interazioni con il customer service, i sistemi di geolocalizzazione. Se i dati vengono raccolti in un CRM o in una ...
Customer success: un modello di relazione proattiva

Customer success: un modello di relazione proattiva

Con l’affermarsi, all’inizio degli anni 2000, del modello di business subscription tipico dei prodotti software as a service è nata l'esigenza di favorire il rinnovo dell’abbonamento accompagnando il cliente a utilizzare nel modo più completo possibile il prodotto. Così è nato il concetto di customer success, che Gartner definisce come un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati nell'utilizzo di prodotti o servizi aziendali. Dal mondo del software l’approccio è ap ...
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