automazione
Trasformazione della Customer Experience digitale
Giovedì 20 novembre è andato on line l'Ask&Meet dedicato alla Customer Experience AI & Data Driven. Insieme ai nostri ospiti abbiamo esplorato le profonde trasformazioni che stanno ridefinendo il rapporto tra aziende e clienti nell'era digitale. L'emergere dell'intelligenza artificiale generativa e l'evoluzione delle capacità di analisi dei dati hanno creato nuove opportunità ma anche sfide significative nel modo in cui le organizzazioni gestiscono la customer experience. Abbiamo trattat ...
State of Service e i nuovi agenti AI
Uno degli appuntamenti più attesi dell'area del customer service di Salesforce è il rapporto biennale State of Service. Quest'anno è uscita la sesta edizione, ed è interessante vedere come negli anni sta progredendo l'area aziendale dell'assistenza clienti. Per approfondire le principali evidenze del nuovo rapporto abbiamo intervistato Domenico Rossi, Head of Service Cloud e Field Service di Salesforce per l'Italia che ci ha dato anticipazioni anche sugli AgentForce, la nuova modalità per costru ...
Ideal-tek ottimizza la supply chain con Esker
Ideal-tek, azienda OEM (Original Equipment Manufacturer) con sede in Svizzera che produce strumenti di precisione, ha scelto la piattaforma cloud di Esker per automatizzare i processi di gestione ordini clienti e contabilità fornitori.
Queste soluzioni - a supporto dei reparti Finance, Procurement e Customer Service - hanno aiutato l’azienda a digitalizzare i processi documentali per semplificare il lavoro, eliminare le attività ripetitive e valorizzare il ruolo dei collaboratori.
Le mansi ...
Omnicanalità tra human touch e automazione
Nel mondo digitale degli e-commerce, in costante evoluzione, l'omnicanalità è un tema chiave per il successo. Questo termine si riferisce alla capacità di un'azienda di offrire un'esperienza coerente e integrata attraverso tutti i canali di comunicazione e vendita, che includono il sito web, le app mobile, i social media, e persino i punti vendita fisici. Ma in questo universo digitale, dove l'automazione sembra essere sempre più predominante, come possiamo bilanciare il tocco umano con l'effici ...
Customer service generatore di ricavi
Da quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un'evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché con ...
I chatbot, solerti commessi per le azioni del cliente
Il mercato on line è ricco di opportunità ma richiede una presenza continua difficile da ottenere contando solo sulle persone. L’automazione, l’intelligenza artificiale, i chatbot e gli strumenti di analisi dei dati rappresentano la soluzione che permette di essere sempre disponibili. L’utilizzo di tali sistemi è stato finora sviluppato in particolare per i servizi di assistenza al cliente e soprattutto in un’ottica di risparmio dei costi e di migliore gestione delle risorse umane, ma cominciano ...
Come analizzare il potenziale delle chiamate perse
Ogni volta che i clienti decidono di contattare un’azienda per fare una prenotazione, segnalare un problema o ricevere delle informazioni, all’interno dei contact center si apre uno scenario insidioso, in cui una conoscenza lacunosa o approssimativa del motivo del contatto, della persona che lo richiede e del valore che tale interazione ha per il business aziendale può condurre a una gestione disfunzionale delle richieste in entrata e del servizio al cliente nel suo complesso.
Questo perché ...
Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti
Quando cerca informazioni, comunica ed effettua acquisti, il cliente si muove in un contesto complesso e in costante mutamento, che ha progressivamente privato il customer journey di ogni linearità, favorendo al contrario combinazioni sempre nuove di canali e touchpoint a seconda del contenuto ricercato, delle intenzioni che animano il cliente e dell’obiettivo da raggiungere.
In questo movimento continuo e frenetico, in cui le persone sono esposte a una molteplicità di sollecitazioni, può diven ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Attract, Brand, Connect, Direct: il marketing che si aspetta il cliente
Da quando l’attenzione dei consumatori si è fatta più volatile e difficile da ottenere, da quando i touchpoint si sono moltiplicati rendendo i percorsi dei clienti molto più articolati e complessi, e da quando l’ambiente digitale in cui le persone raccolgono informazioni e prendono decisioni si è rivelato per le aziende un terreno di scontro impegnativo e in costante evoluzione, le regole per innescare processi di engagement e fidelizzazione vincenti sono diventate più sfidanti. I clienti voglio ...