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I trend della Customer Experience 2025, dal marketing al customer service
Il 2025 si profila come un anno di trasformazione profonda nel mondo della customer experience (CX), spinta da un'accelerazione tecnologica senza precedenti e dalla crescente centralità delle aspettative dei clienti. Dai nuovi approcci al marketing alla rivoluzione del servizio clienti, le aziende si trovano di fronte a sfide e opportunità che modelleranno in modo nuovo il loro rapporto con clienti sempre più esigenti, informati e impazienti. Abbiamo analizzato vari documenti*, prodotti da ...
Il nuovo modello di Customer Service Management di Snam
Durante Utility Day 2024 abbiamo avuto l'opportunità di condurre un'interessante intervista durante la quale abbiamo visto un approccio che è riuscito a tenere insieme transizione digitale, complessità normativa, cambiamenti epocali e centralità dell'utente. Le persone intervistate erano Giuseppe Bruno, Manager IT Solutions for Industrial Asset, Metering & Meter Reading di SNAM, e Vincenzo Certo, Solution Sales Manager, Customer Service di ServiceNow.
Abbiamo iniziato l'intervista chiedendo ...
Cosa è cambiato e cosa cambierà nella società con l’AI
Intervistando Davide Casaleggio, ceo di Casaleggio Associati e autore del volume Gli algoritmi del potere, non si può che parlare di intelligenza artificiale. Oltre a studiare l’argomento da molto tempo, con il suo ultimo libro sta avendo numerosi incontri in tutta Italia, contribuendo così alla diffusione di un dibattito necessario. In particolare, sull'intelligenza artificiale generativa.
Negli ultimi due anni circa, tutti hanno "scoperto" l'intelligenza artificiale, anche se era tra noi da ...
Ragione ed emozione nella relazione brand cliente
In un'epoca in cui il marketing digitale è in continua evoluzione, il concetto di customer experience assume un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali. Lorenzo Lorato, direttore marketing di SatisFactory Group, ci ha offerto una prospettiva interessante su come costruire relazioni autentiche e durature con i clienti, introducendo il concetto di customers in love.
In questa intervista, Lorato condivide la sua visione sulla necessità di integrare emozione e razionalità nel rapporto c ...
Agentforce: la terza generazione AI di Salesforce
La scorsa settimana si è svolta la tappa italiana di Agentforce World Tour , durante la quale i partecipanti hanno potuto verificare direttamente le potenzialità della terza generazione di applicazioni intelligenti Salesforce.
Agentforce consente alle aziende di costruire e distribuire agenti AI dotati di avanzate capacità di ragionamento che consentono loro di prendere decisioni autonome, rispondere alle esigenze dei clienti e svolgere azioni specifiche, come la gestione di appuntamenti o pren ...
State of Service e i nuovi agenti AI
Uno degli appuntamenti più attesi dell'area del customer service di Salesforce è il rapporto biennale State of Service. Quest'anno è uscita la sesta edizione, ed è interessante vedere come negli anni sta progredendo l'area aziendale dell'assistenza clienti. Per approfondire le principali evidenze del nuovo rapporto abbiamo intervistato Domenico Rossi, Head of Service Cloud e Field Service di Salesforce per l'Italia che ci ha dato anticipazioni anche sugli AgentForce, la nuova modalità per costru ...
L’AI non elimina ma potenzia lo human touch nel servizio clienti
Recentemente Metrigy, società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace, ha condotto uno studio per analizzare l’importanza dell’equilibrio tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti. Metrigy ha messo in evidenza come una strategia di customer experience (CX) non possa basarsi esclusivamente sull'automazione e sull'IA, ma debba includere un tocco umano (human touch) che i consumatori c ...
Knowledge Management nei Contact Center nell’era dell’AI
Il knowledge management (KM) è diventato un elemento essenziale per i contact center, poiché rappresenta una strategia chiave per organizzare, conservare e diffondere le informazioni in modo efficace all'interno delle aziende. In un contesto di customer service, dove le interazioni con i clienti devono essere rapide, precise e personalizzate, il KM aiuta gli operatori a reperire risposte aggiornate e corrette, migliorando la qualità del servizio e riducendo i tempi di gestione. Società come In ...
Novità AI-first a Zoomtopia 2024: nuove funzionalità per migliorare il lavoro e la customer experience
In occasione di Zoomtopia 2024, Zoom ha svelato una serie di novità all'avanguardia che puntano a rivoluzionare la collaborazione e la produttività delle imprese attraverso soluzioni basate sull'intelligenza artificiale (AI). Con un focus sull'approccio AI-first, l'azienda continua a rafforzare la sua missione di fornire una piattaforma di lavoro che metta al centro la connessione umana e l'efficienza operativa.
Tra le principali novità presentate per Zoom Workplace, spiccano strumenti progetta ...
Automazione governata dall’AI per l’efficienza del Customer Service
L'evoluzione del customer service è sempre più guidata dall'intelligenza artificiale (AI), che offre alle aziende l'opportunità di migliorare l'efficienza, ridurre i costi operativi e fornire esperienze utente più personalizzate e di qualità. L'automazione alimentata dall'AI si è trasformata in un pilastro essenziale per le organizzazioni che cercano di stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti.
Per dare indicazioni pratiche alle aziende che vogliono rendere efficiente il customer ...