customer service
Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center
I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che go ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma
Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
Intelligenza artificiale generativa: gli annunci di Salesforce
Si sono spenti i riflettori sul palco di Dreamforce, l'evento annuale di Salesforce, ma non l'eco degli annunci che sono stati dati. L'Intelligenza Artificiale Generativa è stata al centro degli annunci più importanti ed è stato possibile scoprire come le ultime innovazioni in materia di intelligenza artificiale stanno trasformando il modo di lavorare delle aziende.
Per quanto riguarda il nostro ambito sono due le notizie più rilevanti. L'annuncio della nuova generazione di Einstein e introduce ...
Cosa pensano i clienti del customer service?
Nel precedente articolo abbiamo esaminato cinque trend individuati da Gartner per l’evoluzione del customer service. In questo ci soffermiamo su cosa pensano i clienti, partendo dai risultati della ricerca annuale realizzata da CCMA, l’associazione che rappresenta i contact center del Regno Unito, che analizza la percezione dei clienti nei confronti del customer service. I risultati fanno pensare. Perché a fronte degli sforzi delle aziende di rendere più accessibile il customer service, i clien ...
Che direzione dare al customer service?
L’ultimo rapporto Gartner The Future of Customer Service, uscito ad agosto, si conclude con lo scenario dei cambiamenti che avverranno nei prossimi anni.
Il customer service non sarà solo il luogo della risoluzione dei problemi dei clienti ma produrrà esperienze diverse. I canali di servizio saranno spesso al di fuori dell’azienda, il ruolo delle macchine e delle automazioni crescerà, i problemi verranno individuati e risolti prima che il cliente li avverta e la finalità del servizio sarà rivol ...
Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce
Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un'accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane.
Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ ...
CAREL: un’unica piattaforma per l’assistenza in tutto il mondo
Gradualità e profondità sono le due parole che meglio sintetizzano il progetto di Carel, volto a standardizzare e rendere più efficienti tutti i processi di assistenza, riparazione e manutenzione in tutto il mondo.
Nata nel 1973, Carel Industries S.p.A. è una multinazionale italiana che progetta, produce e commercializza hardware e software per la gestione di impianti di condizionamento dell'aria, di refrigerazione, e per la qualità dell'aria degli ambienti. Ha 15 siti produttivi, 38 filiali e ...
Iot e realtà aumentata per il field service
Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all'organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l'opportunità di migliorare il servizio, di ot ...
Intelligenza artificiale generativa al servizio del customer service
L'intelligenza artificiale può essere un supporto efficace per affrontare le sfide che riguardano la soddisfazione dei clienti, l'aumento della produttività degli agenti e il contenimento delle spese operative.
Per scoprire queste potenzialità Salesforce ha organizzato un webinar che si terrà il 28 giugno alle ore 9.30. Un'opportunità per apprendere le migliori pratiche nel campo del customer service, scoprire come l'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza del cliente e comprender ...
Il customer service evolve in customer engagement center
Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.
Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...