Tag: customer service
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubblico.
Sono trascorsi quattro anni, un tempo brevissimo per una trasformazione tecnologica di questa portata, ma abbastanza lungo da poterci porre una domanda: possiamo ancora parlare di Intelligenza Artificiale come di una novità?
Continuiamo a leggere articoli, partecipare a eventi e ascoltare dibattiti che raccontano i Large Language Model come [...]
AI conversazionale nel customer service: meno attrito e più valore
L'AI conversazionale nel customer service non è più sperimentazione. È tecnologia matura, disponibile anche per le piccole e medie imprese, con tempi di implementazione brevi e ritorni misurabili sin dai primi mesi. È questo il messaggio centrale emerso dall’ultimo Focus Tech CMI che ha visto protagonisti Paolo Massarani di Athics, Giandomenico Biondaro di Add Value e Enrico Perazzolo di Adawen.
Partire dai fondamentali, non dall'hype
Paolo Massarani ha aperto i lavori con una riflessione s [...]
Premi CMMC 2026: al via le candidature per il Customer Management
Il Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence ha aperto le candidature per l'edizione 2026 dei Premi e Riconoscimenti dedicati alla filiera del Customer Management, giunta al 24° anno con alcune novità nelle categorie in concorso. L'iniziativa è rivolta ad aziende private e pubbliche che abbiano una storia di best practice da condividere, e rappresenta anche un'occasione di riconoscimento per il lavoro svolto dalle strutture del settore.
Le organizzazioni italiane che partecipano ai [...]
Il cliente vuole essere visto. L’AI non basta.
Il 17 giugno ho condotto la prima edizione del CX Show, novanta minuti in cui ho provato a fare una cosa diversa da un convegno e diversa da un webinar: mettere a confronto dati di ricerca, voci raccolte dal campo e visioni a volte in disaccordo tra loro, intorno a una domanda che sento spesso: Nella relazione con il cliente, dove finisce il valore della tecnologia e dove inizia quello delle persone?
Per prepararlo ho raccolto interviste durante gli eventi a cui ho partecipato chiedendo a manag [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono [...]
Floward, come l’AI agentica gestisce picchi di domanda
Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell'anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mostra spesso i propri limiti proprio quando servirebbe di più. Il caso di Floward, azienda leader nella vendita online di fiori e articoli da regalo in Medio Oriente e Regno Unito, offre uno spunto concreto su come l'intelligenza artificiale agentica possa affrontare questo tipo di stagionalità estrema.
Specializzata in consegne rapide in occasione [...]
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta espandendo le responsabilità degli Agenti umani. Espandendole. E il 75% sta spostando gli Agenti in ruoli completamente nuovi. Attenzione a non leggerlo male. Non è un dato contro l’AI. Io sono tra i primi a spingere per adottarla, dove il contesto lo permette e dove c’è un problema vero da risolvere.
Quei numeri dicono un’altra cosa, più interessan [...]
AI conversazionale per il customer service: un Tech Focus CMI con Athics e Add Value
Il customer service è spesso il punto in cui l'esperienza del cliente si decide davvero. Non nei momenti straordinari, ma in quelli ordinari: prenotare un appuntamento, cambiare una data, ricevere una conferma. Sono interazioni semplici, ripetitive, ad alto volume — e proprio per questo rimangono spesso bloccate su canali inefficienti, code telefoniche, risposte in ritardo.
L'AI conversazionale è oggi in grado di gestire queste interazioni in modo fluido, disponibile h24, senza richiedere mes [...]
Agenti AI: italiani pronti, ma le aziende possono fare di più
Quasi otto italiani su dieci hanno interagito con un Agente AI nel corso dell'ultimo anno durante la scelta di un servizio o per i propri acquisti. Eppure sette su dieci non sono ancora disposti a delegare completamente le proprie decisioni d'acquisto a un sistema automatizzato. Questa distanza tra utilizzo diffuso e fiducia piena è al centro di Customer Experience Unlocked 2026, la terza edizione dell'osservatorio annuale di indigo.ai, condotta in collaborazione con Dynata su un campione di con [...]
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i clienti rinunciano a risolvere la propria esigenza. Un dato che varia per settore (e brand), oltre che in base alla complessità delle richieste.
Sebbene “pesino” solo il 10%, le interazioni interrotte dagli stessi clienti prima dell’esito finale hanno conseguenze negative per le aziende:
un primo effetto è la riduzione della capacità del Ser [...]