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CX e tecnologia: quando la complessità blocca l’esperienza cliente
Il CX Index 2025 di Forrester ha rilevato che un brand americano su quattro ha registrato un calo della qualità dell'esperienza cliente nell'ultimo anno. Il dato colpisce perché arriva in un momento in cui gli investimenti in tecnologia per la CX non sono mai stati così elevati. Più canali, più strumenti di analisi, più moduli di intelligenza artificiale: eppure i risultati si deteriorano. Il problema non è la quantità di tecnologia adottata, ma il modo in cui viene costruita e integrata.
Il ...
Le novità di Utility Day 2026
Nel mercato dell’energia la trasformazione non riguarda più soltanto tecnologie, tariffe o modelli di business. Sta cambiando il modo stesso in cui le utility costruiscono la relazione con clienti, partner e territori, in un contesto segnato da maggiore competizione, volatilità, nuove aspettative e crescente richiesta di fiducia. È dentro questo scenario che si inserisce l’edizione 2026 di Utility Day 2026, appuntamento di riferimento organizzato da iKN Italy per il mondo Energy & Utilities ...
Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ottenere informazioni o risolvere un problema, sia nei journey monocanale sia in quelli multicanale. A conferma, anche rispetto al primo contatto, il telefono continua a guidare la classifica (47%), con un ampio distacco rispetto agli altri canali: IVR (13%), chat su sito o app dell’azienda (13%), mentre tutti gli altri touchpoint si attestano a m ...
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefo ...
Customer service e AI: tra aspettative elevate e sistemi ancora frammentati
La relazione tra clienti, tecnologia e servizio continua a evolvere, ma non sempre con la stessa velocità su tutti i fronti. È quanto emerge dalla ricerca The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, commissionata da ServiceNow e realizzata da ThoughtLab, che analizza il divario tra le aspettative dei consumatori e la reale capacità delle organizzazioni di rispondere in modo efficace. Il quadro che si delinea è quello di un customer service ancora fortemente condizionato da sistemi e pro ...
Il Customer Care che non ti aspetti: non un centro di costo, ma un punto di verità
Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi.
E io so già cosa stanno immaginando: un operatore con la cuffia, una chiamata, una richiesta da gestire. Un lavoro fatto di script, tempi da rispettare, problemi da smaltire.
Non li biasimo. È l’immagine più diffusa. Ed è anche la più lontana da quello che vedo accadere ogni giorno.
All’inizio quella reazione mi infastidiva. Avevo la sensazion ...
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l'informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante - molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far ...
L’intelligenza artificiale nel customer service
L'intelligenza artificiale entra nel contact center non per sostituire le persone, ma per renderle più efficaci. È questa la premessa, e la promessa, alla base delle funzionalità AI integrate da BeCloud nella propria piattaforma omnicanale BeInContact. Una suite di strumenti pensata per supportare l'operatore in tempo reale, ridurre il carico di attività manuali e migliorare la qualità complessiva del servizio al cliente.
Un ecosistema di funzionalità, non un'unica soluzione
BeInContact si p ...
Customer experience: perché l’automazione non basta più
La customer experience sta vivendo una fase apparentemente paradossale. Da un lato, le aziende continuano a investire in intelligenza artificiale, automazione e nuovi strumenti per il servizio clienti. Dall’altro, gli indicatori di qualità dell’esperienza non sempre migliorano, e in alcuni casi mostrano segnali di peggioramento.
È da questo paradosso che nasce il prossimo appuntamento della serie Tech Focus di CMI, in programma il 16 aprile e realizzato in collaborazione con Zoom, dedicato a ...
Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Customer Service Benchmark. Questa percezione è ancor più diffusa se il motivo di contatto è l’assistenza (57%), la lamentela o reclamo (58%). Ma la percentuale rimane comunque significativa anche quando la richiesta è semplicemente di tipo informativo (43%).
Il cliente non solo attribuisce rilevanza al motivo di contatto, ma dedica tempo per gesti ...