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Customer service: anche tra i leader un calo di prestazioni

Customer service: anche tra i leader un calo di prestazioni

Dall'ultima indagine di Zendesk, Report 2022 CX Accelerator, su un campione di più di 4.900 decision maker aziendali che si occupano di assistenza, supporto ed esperienza dei clienti è emerso che anche le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative dei clienti. Infatti, la categoria dei "Campioni della CX" segnala che le richieste non risolte sono aumentate del 157% nell'ultimo anno. Il 66% delle aziende ha segnalato che i clienti ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci

IVR intelligenti per interazioni efficaci

La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore. Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.  Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali. Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata. I motivi sono presto detti: parlar ...
Intelligenza collaborativa per un servizio d’eccellenza

Intelligenza collaborativa per un servizio d’eccellenza

Capita spesso di vedere contrapposti i sistemi di intelligenza artificiale al lavoro dell’uomo, ma già nel 2018 uno studio pubblicato su Harvard Business Review aveva messo in luce che quando l’intelligenza artificiale e le persone lavorano insieme si possono ottenere performance più alte. Nello studio si parlava di “intelligenza collaborativa”, ovvero la possibilità di far leva sui reciproci punti di forza complementari: la leadership, il lavoro di squadra, la creatività e le abilità sociali ...
Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto. I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda. Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una ser ...
Il Gruppo MutuiOnline comunica con Whatsapp Business Platform

Il Gruppo MutuiOnline comunica con Whatsapp Business Platform

Comunicare in modo rapido e semplice è ormai indispensabile in tutte le attività. Quando poi si tratta di dare informazioni su pratiche delicate come possono essere le richieste di finanziamento occorre poter contare anche su un sistema che permetta di ottimizzare i processi di gestione del cliente. Il Gruppo MutuiOnline ricopre una posizione rilevante nel mercato italiano della comparazione, promozione e intermediazione on-line di prodotti di istituzioni finanziarie e di operatori di e-commerc ...
Scalapay: clienti soddisfatti grazie al servizio assistenza

Scalapay: clienti soddisfatti grazie al servizio assistenza

Scalapay è nata osservando i rivenditori online australiani riuscivano a superare le difficoltà che stavano incontrando: Simone Mancini racconta che lui e l’altro fondatore, Johnny Mitrevski, avevano notato che chi dava possibilità ai propri clienti di dilazionare i pagamenti riuscivano a incrementare le vendite . È stata questa la scintilla che ha fatto nascere l’idea di portare questo metodo in Europa, dove ancora non era sviluppato. Scalapay è stata fondata nel 2019 ed è stata la prima FinTe ...
Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio. Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei con ...
Autoguidovie ottimizza il servizio clienti con l’intelligenza artificiale

Autoguidovie ottimizza il servizio clienti con l’intelligenza artificiale

“Il mondo cambia alla velocità della luce e Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato” questo pensiero di Camillo Ranza, Presidente di Autoguidovie esprime perfettamente la vocazione all’innovazione della società di Trasporto Pubblico Locale, nata nel 1908 per volontà di Alberto Laviosa e oggi tra le dieci società più importanti del settore. “L’innovazione è uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nel ...
Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Sempre più spesso sperimentiamo esperienze che integrano fisico e digitale: sono al supermercato e utilizzo l’app per visualizzare la carta fedeltà e i buoni sconto a me riservati; entro in uno shop di trucchi e cosmetici e posso riprendere l’esperienza che ho fatto sul web provando i diversi colori; ordino on line e vado a ritirare presso il punto vendita o, viceversa, ordino in negozio e seguo la consegna sull’app che traccia il pacco.  Perché queste esperienze siano positive e piacevoli occo ...
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