Ieri sera nell’ambito della cerimonia di consegna dei premi CMMC, Smarty, l’innovativo assistente virtuale di Costa Crociere, si è aggiudicato il secondo premio della sezione Chatbot & AI Customer Service. Al primo posto Vodafone con Toby e al terzo posto Fastweb con Marvin.
Dalla prenotazione di una crociera alla gestione di ospiti con esigenze speciali, Smarty, sviluppato da LiveHelp®, supporta 24 ore su 24 le circa 8000 agenzie italiane di Costa Crociere nelle loro attività quotidiane.
“Smarty è un Chatbot basato su motore conversazionale, nato come tesi di laurea di una nostra collega già nel 2011. Ad oggi è in grado di comprendere le domande poste in linguaggio naturale e di gestire una conversazione intelligente con l’utente in chat.” spiega Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico di LiveHelp®. “Può recuperare informazioni personalizzate dal CRM aziendale e, grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution, la relazione tra Costa Crociere e i banconisti è sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori in base alla loro disponibilità, alle competenze specifiche e ad altre regole, ad esempio la data di partenza della crociera”.
Incrociando una knowledge base di FAQ, informazioni e materiali della compagnia, Smarty può fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali “Come aggiungere l’assicurazione a una pratica?”), risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti (ad esempio per comunicare i dispositivi medici che il passeggero ha necessità di portare con sé a bordo); risposte con proposta di attivare la chat di LiveHelp® con gli “Esperti di crociere”, ovvero gli operatori del contact center di Costa Crociere formati dai nostri specialisti in comunicazione digitale secondo il programma della LiveHelp® Academy, per offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket.
I contenuti su cui Smarty è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto tra Costa Crociere e specialisti di LiveHelp®, tramite una comoda dashboard per il training del sistema di Intelligenza Artificiale.
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