Category: Voci dai lettori
Cosa imparare dai momenti che contano
Ogni relazione con il cliente è fatta di momenti che contano: una consegna che non va come previsto, una richiesta che l'azienda non aveva immaginato, un feedback negativo. Non è l'errore in sé a mettere in crisi un cliente, ma il modo in cui l'azienda lo affronta, lo analizza e lo trasforma in miglioramento. Farlo in modo sistematico, con lucidità e senza aspettare l'emergenza, è una capacità che richiede cultura, metodo e un equilibrio delicato tra dati, tecnologia e sensibilità umana. Ne abbi [...]
Come restare significativi nel tempo per il cliente
Torniamo sul tema della rilevanza che per noi è centrale nelle strategie di customer experience con un’intervista a Cristian Vaghi, Head of Customer Experience di Sky Italia. Con lui abbiamo esplorato come restare significativi per il cliente, come si misura e, soprattutto, come si costruisce rilevanza giorno dopo giorno senza darla mai per acquisita.
Che cosa vuol dire restare rilevanti per il cliente nel tempo, soprattutto per mantenere una relazione viva?
Partiamo da un presupposto semplic [...]
Dati, AI e relazione con il cliente: come usarli davvero
I dati comportamentali raccontano cosa fa il cliente, ma raramente spiegano perché lo fa. Il salto tra la raccolta del dato e la comprensione del suo significato è ancora uno dei nodi irrisolti per molte aziende italiane. Marketing automation, AI e Customer Data Platform possono aiutare, ma solo se si cambia prospettiva: dal dato come risposta al dato come domanda. Ne abbiamo parlato con Paolo Confortini della Marketing Automation Academy.
Le aziende italiane sono già attrezzate per usare i d [...]
Semplificare la CX: processi, persone e fiducia del cliente
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza del cliente senza che nessuno se ne accorga, fino a quando non è il cliente stesso a pagarne il prezzo. Ne abbiamo parlato con Donato Dileo, Head of Customer Excellence di Tod's, che da vent'anni si occupa di customer experience e che ci ha raccontato come si lavora davvero sulla semplificazione: non partendo dalla cultura aziendale, ma dalla struttu [...]
Luisa Spagnoli punta sull’iper-personalizzazione per unire retail e digitale
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con cui l’azienda sta trasformando l’email marketing da semplice strumento operativo a leva strategica di relazione omnicanale e personalizzazione avanzata.
Nel suo intervento è emerso con chiarezza come, per un brand storico del fashion retail con una forte presenza fisica – oltre 140 negozi in Italia – la sfida non sia scegliere tra digitale e retail [...]
Dal consenso alla fiducia: semplificare la relazione con i dati
La gestione dei dati personali è diventata uno dei terreni più delicati nella relazione tra aziende e clienti. Se da un lato la compliance normativa impone obblighi sempre più stringenti, dall'altro esiste un'opportunità ancora poco esplorata: trasformare il consenso, spesso vissuto come un adempimento burocratico, in un atto di fiducia reciproca. Perché questo avvenga, non basta fare le cose giuste: bisogna farle nel modo giusto e comunicarle con chiarezza. Ne abbiamo parlato con Nicola Alipert [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Nutribees: quando i dati diventano esperienza
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia trasformato un patrimonio di dati nutrizionali in motore di personalizzazione, e come la decisione di investire in campagne offline abbia sbloccato una crescita che il solo canale digitale non riusciva più a garantire.
Personalizzazione come architettura, non come funzionalità
Il punto di partenza è un asset difficile da replicare: oltre 450.000 r [...]
Dalla fiducia ai dati: come MediaWorld usa le recensioni per trasformare la customer experience
Quando la fiducia diventa un indicatore misurabile, e migliorabile, smette di essere un valore astratto e diventa leva strategica. È questa la traiettoria che MediaWorld ha percorso negli ultimi anni, integrando la piattaforma Trustpilot all'interno di un programma strutturato di gestione della reputazione e della voce del cliente. A raccontarlo sono Francesco Sodano, Marketing Director di MediaWorld e Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
Un percorso a più step, partit [...]
Il customer service come leva di business
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare valore. Eppure ogni conversazione con un cliente in cerca di assistenza è una fonte preziosa di informazioni: segnali, preferenze, aspettative, frustrazioni. Il problema non è la mancanza di dati – oggi ce ne sono fin troppi – ma la capacità di selezionarli, interpretarli e trasformarli in decisioni concrete. Ne parliamo con Paolo Fabrizio, esperto di [...]