Voci dai lettori
Oltre la promessa: come unire Brand e Customer Experience
Siamo tornati a trattare del tema Brand & Customer Experience per approfondire cosa significa davvero integrare questi due mondi in una realtà bancaria, a partire da una trasformazione interna e culturale.
Ne abbiamo parlato con Giuseppe Conte, Head of Brand & Customer Experience di Banca Widiba, la banca digitale e di consulenza finanziaria del Gruppo Montepaschi, che ci ha raccontato come queste due dimensioni siano state unite con successo in un’unica visione. In particolare, sono ...
Marketing Automation: Strategia, Dati e Canali
La marketing automation è ormai una realtà ben conosciuta nel panorama aziendale e il suo ruolo è diventato progressivamente più rilevante, soprattutto per le opportunità che offre in termini di personalizzazione dei messaggi e di avvicinamento ai clienti. Tuttavia, implementare un sistema di marketing automation non è un processo immediato: richiede competenze specifiche e la capacità di gestire complessità tecniche e organizzative. In questa intervista con Paolo Confortini, fondatore di Market ...
Il ruolo dei Brand Ambassador nella CX
Nel corso delle nostre interviste abbiamo voluto esplorare anche il rapporto tra dipendenti e brand e lo abbiamo fatto con Stefania Boleso, docente e consulente di marketing, che ci ha offerto una visione interessante sul ruolo dei dipendenti come ambasciatori del brand e sull'importanza dell'employee experience.
Boleso, forte della sua esperienza nel settore, sottolinea come la comunicazione aziendale vada ormai oltre i canali ufficiali, esprimendosi sempre più anche attraverso le voci auten ...
Il Change Management nella Customer Experience
Abbiamo intervistato Adriana Piazza, CX Strategist di Qualtrics, per capire quali caratteristiche hanno i progetti di Voice of Customer che portano benefici alle aziende, esplorando il ruolo del change management nei processi di CX. In particolare, Piazza ci ha spiegato, attraverso l'esempio pratico di una banca europea quali risultati si possono ottenere adottando un approccio strutturato al cambiamento come il modello ADKAR. La vera trasformazione non si fa solo con strumenti tecnologici, m ...
Il rapporto tra Brand e Customer Experience
Quando si considerano brand e customer experience come due aspetti separati si corre il rischio di creare un divario tra le promesse del brand e l'esperienza effettiva del cliente, si generano crisi di fiducia che possono danneggiare seriamente il business. Se, invece, brand e customer experience sono perfettamente allineati, si crea un circolo virtuoso che rafforza la fiducia del cliente e consolida la reputazione aziendale.
Abbiamo approfondito questo tema con Francesco Sordi, consulente ma ...
Quanti insights nelle conversazioni con i clienti!
L’ascolto del cliente è il punto di partenza per ogni strategia di Customer Experience efficace. Senza un'adeguata comprensione delle esigenze, dei feedback e dei comportamenti dei clienti, nessuna azienda può davvero definirsi customer-centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, Head of Global Partnership di SANDSIV, sottolineando l’importanza dell’ascolto, delle nuove fonti di insight e del ruolo dell’Intelligenza Artificiale in questo contesto.
L'ascolto del cliente per noi è la base per ...
Cosa pensano i clienti dei servizi di assistenza?
Il customer care rappresenta un punto di contatto decisivo tra aziende e clienti, influenzando la percezione del brand e la fedeltà degli utenti. La qualità dell’assistenza ricevuta può determinare la scelta di un consumatore di restare fedele a un’azienda o di rivolgersi altrove. Negli ultimi anni, il tema ha assunto un’importanza crescente, con le aziende che cercano di bilanciare l’uso di strumenti digitali e il contatto umano per garantire un’esperienza fluida ed efficace. Bva Doxa, attraver ...
Il nuovo modello di Customer Service Management di Snam
Durante Utility Day 2024 abbiamo avuto l'opportunità di condurre un'interessante intervista durante la quale abbiamo visto un approccio che è riuscito a tenere insieme transizione digitale, complessità normativa, cambiamenti epocali e centralità dell'utente. Le persone intervistate erano Giuseppe Bruno, Manager IT Solutions for Industrial Asset, Metering & Meter Reading di SNAM, e Vincenzo Certo, Solution Sales Manager, Customer Service di ServiceNow.
Abbiamo iniziato l'intervista chiedendo ...
Cosa è cambiato e cosa cambierà nella società con l’AI
Intervistando Davide Casaleggio, ceo di Casaleggio Associati e autore del volume Gli algoritmi del potere, non si può che parlare di intelligenza artificiale. Oltre a studiare l’argomento da molto tempo, con il suo ultimo libro sta avendo numerosi incontri in tutta Italia, contribuendo così alla diffusione di un dibattito necessario. In particolare, sull'intelligenza artificiale generativa.
Negli ultimi due anni circa, tutti hanno "scoperto" l'intelligenza artificiale, anche se era tra noi da ...
Ragione ed emozione nella relazione brand cliente
In un'epoca in cui il marketing digitale è in continua evoluzione, il concetto di customer experience assume un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali. Lorenzo Lorato, direttore marketing di SatisFactory Group, ci ha offerto una prospettiva interessante su come costruire relazioni autentiche e durature con i clienti, introducendo il concetto di customers in love.
In questa intervista, Lorato condivide la sua visione sulla necessità di integrare emozione e razionalità nel rapporto c ...