Gartner
Emozioni come nuovo vantaggio competitivo
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Oggi la fedeltà non si costruisce più solo su convenienza e funzionalità: si costruisce sulle emozioni. Forrester ha dimostrato che i brand che generano connessioni emotive forti ottengono una probabilità di riacquisto tripla e un valore cliente superiore del 306% rispetto ai competitor “solo efficienti”. In un mercato saturo e in rapido movimento, ciò che distingue un’esperienza non è la sua perfezione tecnica, ma la sua c ...
Customer Data Platform: il 78% delle aziende non le sfrutta appieno, ecco perché
L’ultimo Magic Quadrant 2025 di Gartner dedicato alle Customer Data Platform (CDP) evidenzia una contraddizione che dovrebbe far riflettere: nonostante investimenti in crescita e un riconoscimento sempre più diffuso del loro valore strategico, solo il 22% delle aziende utilizza realmente queste piattaforme in modo continuativo e sistematico, con l’obiettivo di costruire una visione unificata e profonda del cliente.
Un dato che trova conferma anche nelle analisi di MarTech.org, secondo cui il pr ...
Leadership Customer-Centric
(sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati)
Essere customer-centric significa tradurre in pratica una promessa di relazione autentica. Ciò implica che i leader devono guidare con l’esempio, che il cambiamento va gestito e non solo dichiarato, che l’esperienza del brand deve riflettere valori vissuti e non slogan di marketing. Di fatto la leadership determina quanto la centralità del cliente diventi realtà o resti un obiettivo astratto.
Ripensare i modelli operativi
In un mondo ca ...
Dati sintetici: l’innovazione per il futuro dell’AI
Il dibattito sull’uso etico e intelligente dei dati è più vivo che mai. Cresce la pressione normativa e la scarsità di dati reali affidabili rallenta l’innovazione, ma sta emergendo un’alternativa, di cui abbiamo già parlato in altri articoli: i dati sintetici.
Di cosa si tratta? I dati sintetici sono dati generati artificialmente per replicare fedelmente le proprietà statistiche e comportamentali dei dati reali, senza contenere informazioni personali o sensibili. Abbiamo già avuto modo di scr ...
AI e Human touch nel customer service
Nel 2025, il servizio clienti si trova al centro di una trasformazione significativa. L'equilibrio tra l'efficienza offerta dalla tecnologia e l'empatia del contatto umano diventa fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. La sfida è eccellere nel servizio clienti, distinguendosi per personalizzazione, attenzione e capacità di risposta. È quanto emerge dalla nuova ricerca Customer Service Technology Survey 2024 di Capterra, basata su dati Gartner, che fotografa un settore ...
Gartner: le priorità e le sfide del Customer Service
L'ambito del Customer Service è in profonda evoluzione, spinto dalla rapida diffusione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) e da nuove esigenze di clienti sempre più orientati verso soluzioni semplici e immediate.
Gartner ha recentemente reso disponibili due report molto interessanti. Il primo, Top 5 priorities for Customer Service, dedicato ai trend che guideranno le strategie delle organizzazioni orientate alla Customer Experience, e il secondo, Strategy and Leade ...
AI e customer service: a che punto siamo?
Ad agosto è uscito un report Gartner che mette in luce l’insoddisfazione dei clienti verso l’assistenza self service: solo il 14% delle problematiche dei clienti viene completamente risolta tramite il self-service. Per i problemi “molto semplici” si arriva al 36%.
Eppure lo stesso sondaggio ha rilevato che ben il 73% dei clienti utilizza il self-service. È evidente che, se si vuole ottenere un vero beneficio dagli investimenti tecnologici e se si vuole offrire un’assistenza efficace ai client ...
AI, dubbi e preoccupazioni di aziende e clienti
C’era da aspettarselo, dopo lo stupore e l’euforia iniziale, cominciano a sorgere le prime preoccupazioni sull’uso dell’AI generativa. Sia sul fronte delle aziende, sia sul fronte dei clienti. Quest’estate sono stati pubblicate alcune ricerche che offrono degli utili spunti di riflessione.
Il The Global State of CX 2024 di CX Network ha messo in evidenza che 2 clienti su 5 (43%) sono preoccupati per l'uso etico dell'IA. Una ricerca di Proofpoint ha rilevato che il 45% dei CISO italiani in ...
Evoluzione della customer experience
Per avere una visione più ampia possibile delle aspettative e delle strategie delle aziende fornitrici di tecnologia e servizi nel campo della customer experience per il 2024, abbiamo chiesto loro di confrontarsi con le previsioni delle principali società di ricerca.
Abbiamo ricevuto risposte da 21 aziende e le abbiamo raccolte in uno speciale di 32 pagine che offre uno spaccato interessante del mercato italiano. Riassumiamo brevemente le diverse posizioni sulle sei domande che abbiamo posto e ...
La customer experience nel 2024: previsioni e trend
A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report. Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare.
Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...