Customer Centricity

Survey via messaggio: come implementarle

Survey via messaggio: come implementarle

Non esiste azienda sul mercato che possa fare a meno di ambire alla conoscenza precisa e tempestiva di ciò che i clienti pensano dei suoi prodotti e servizi, dei trend e dei bisogni emergenti, indispensabile per fidelizzarli nel tempo e per creare un’offerta in grado di rispondere alle loro aspettative. Che si opti per la richiesta esplicita e diretta di un feedback o per l’analisi di commenti e interazioni su forum, social network e community di consumatori, essere sintonizzati sulla voce del ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata. Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi. I ...
Il customer journey non è una strada immobile

Il customer journey non è una strada immobile

Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda). Niente di nuovo sott ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente. Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...
Come digitalizzare il marketing pensando al cliente

Come digitalizzare il marketing pensando al cliente

In un contesto digital-first, buona parte delle possibilità di successo dipendono dai dati, dalla loro raccolta, analisi e valorizzazione nei processi decisionali e produttivi. Più le aziende tralasciano di investire in queste attività, più ci si allontana dal principio di centralità del cliente e il gap competitivo diviene pesante e difficile da colmare. Boston Consulting Group (BCG) e Google hanno individuato 4 catalizzatori che permettono di raggiungere una piena maturità digitale nel market ...
Il CRM è sempre più centrale nei processi aziendali

Il CRM è sempre più centrale nei processi aziendali

Come spesso abbiamo avuto modo di dire, la capacità di offrire esperienze sempre migliori ai propri clienti è strettamente connessa all’utilizzo dei dati, in primo luogo quelli che vengono raccolti nel corso delle relazioni dalle prime battute fino alle transazioni commerciali, e alla capacità di integrare queste informazioni in tutti i processi aziendali. Sempre di più queste informazioni si trovano riunite nel CRM aziendale, che sta diventando un vero e proprio motore di trasformazione digita ...
La vostra azienda è davvero customer centric?

La vostra azienda è davvero customer centric?

Oggi sempre più aziende affermano di mettere “il cliente al centro”, ma il know-how che Medallia vanta a livello globale ci permette di affermare che è quanto mai importante fare chiarezza su cosa significa essere veramente “customer centric”. Troppo spesso, infatti, ci si limita ad assecondare un mero “nice to have”, dichiarando di raccogliere la voce del cliente per garantirgli un migliore servizio e la soddisfazione dei suoi specifici bisogni o limitandosi a utilizzare i dati per delle sta ...
La chat con i clienti non è la chat con gli amici

La chat con i clienti non è la chat con gli amici

Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusu ...
La messaggistica è il futuro per i clienti

La messaggistica è il futuro per i clienti

Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale. Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si leg ...
Farsi scegliere dal cliente in un mercato complesso

Farsi scegliere dal cliente in un mercato complesso

Aziende e consumatori oggi si muovono in un mercato complesso: devono destreggiarsi tra la miriade di informazioni disponibili, vagliare le opzioni di scelta, adeguare le proprie strategie in modo da poter governare e mettere ordine nell’universo digitale in cui trascorriamo ampia parte del nostro tempo. Anche se il contesto è cambiato e si è evoluto, i clienti agiscono sul mercato digitale per gli stessi motivi per cui i loro avi visitavano le botteghe di quartiere. In principio c’è sempre l ...
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