Omnicanalità

La customer experience nel 2024: previsioni e trend

La customer experience nel 2024: previsioni e trend

A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report.  Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare. Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...
L’approccio omnicanale per connessioni personalizzate.

L’approccio omnicanale per connessioni personalizzate.

Forrester, su incarico di Kantar nel 2022,  ha intervistato più di 1000 stakeholder nel mondo anglosassone per valutare le data strategy e le competenze in customer analytics. Ne è emerso un quadro interessante.  In particolare, quasi la metà del campione ha risposto che una delle prime priorità che spinge a sfruttare i dati è creare una visione completa del cliente che possa permeare canali, messaggi, prodotto e prezzo.  Preceduta solo dall’ottenere in modo rapido insights per prendere decisio ...
Essere dove sono i clienti:  i canali digitali aumentano le interazioni

Essere dove sono i clienti: i canali digitali aumentano le interazioni

Secondo gli ultimi dati di We are social, in Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media.  Tra le piattaforme più utilizzate spicca Whatsapp seguita a ruota da Facebook e Instagram, un po’ più distanziati Messenger e Telegram e ultima Tik Tok che ancora non ha conquistato il largo pubblico. I numeri ci dicono che i clienti hanno abbracciato la comunicazione digitale e utilizzano i nuovi canali an ...
Il valore del benchmarking nei contact center

Il valore del benchmarking nei contact center

I contact center valutano quotidianamente le prestazioni dei loro sistemi, della loro operatività e dei loro operatori attraverso l'analisi di una serie di KPI. Tra gli indicatori più importanti figurano il tempo di risposta al cliente, l'efficacia delle risposte, il numero di richieste risolte in autonomia dal cliente e la percentuale di vendite o di up/cross selling effettuate. Tuttavia, per rimanere competitivi, non ci si può limitare al semplice monitoraggio dei KPI ma occorre attivare un p ...
Come cambiano le relazioni con i clienti nell’era del mobile-first

Come cambiano le relazioni con i clienti nell’era del mobile-first

Se cercate su Internet “Mobile first” i primi risultati si riferiscono tutti ad un approccio specifico della progettazione della user experience digitale. In realtà, entrare in un’ottica mobile può dare un’impronta ben specifica a tutta la relazione con il cliente, soprattutto se ci si rivolge a un target che preferisce utilizzare i canali digitali disponibili su smartphone o tablet. Si tratta però di comprendere quali sono i passi giusti da compiere. Per esempio una ricerca di Infobip ha mes ...
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per  l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.  Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci

IVR intelligenti per interazioni efficaci

La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore. Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.  Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali. Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata. I motivi sono presto detti: parlar ...
Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Sempre più spesso sperimentiamo esperienze che integrano fisico e digitale: sono al supermercato e utilizzo l’app per visualizzare la carta fedeltà e i buoni sconto a me riservati; entro in uno shop di trucchi e cosmetici e posso riprendere l’esperienza che ho fatto sul web provando i diversi colori; ordino on line e vado a ritirare presso il punto vendita o, viceversa, ordino in negozio e seguo la consegna sull’app che traccia il pacco.  Perché queste esperienze siano positive e piacevoli occo ...
Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Dall'inizio della pandemia, oltre il 75% dei consumatori ha cambiato le proprie abitudini di acquisto,  il 39% ha cambiato marchio o negozio e il 79% ha intenzione di mantenere un approccio da “esploratore”: sembra dunque che i programmi di fidelizzazione ed engagement abbiano subito un duro colpo. Avendo più tempo a disposizione e scoprendo le potenzialità della rete, i clienti si sono addentrati con molto interesse alla scoperta di nuove modalità di acquisto, nuovi prodotti e hanno affinato ...
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