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Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione

Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione

Da quando l'automazione è stata introdotta nelle relazioni con i clienti, si discute su quanto spazio dovrebbe essere dedicato all'interazione umana e quanto all'automazione. Ne abbiamo parlato con Dario Panzeri, Head of Automation di Ingo, per capire quale sia la strategia ideale per affrontare questa questione. Siamo partiti dall'analisi delle opportunità offerte dall'automazione nel servizio clienti. “L'automazione dei servizi di assistenza offre attualmente opportunità che stanno trasforma ...
Zoom AI Companion, in arrivo nuove funzionalità anche per i contact center

Zoom AI Companion, in arrivo nuove funzionalità anche per i contact center

Zoom Video Communications, Inc.  ha annunciato nuove funzionalità AI Companion che riguardano numerosi prodotti dal nuovo  Zoom Workplace, la piattaforma di collaborazione aperta e potenziata dall'intelligenza artificiale, a Zoom Phone e Zoom Contact Center. “Abbiamo constatato l'impatto positivo che Zoom AI Companion ha avuto sulla nostra azienda e sui nostri clienti, trasformando il modo di lavorare e liberando tempo prezioso per la collaborazione in team”, ha dichiarato Smita Hashim, Chief P ...
Banca di Asti: innovazione digitale nella relazione con il cliente

Banca di Asti: innovazione digitale nella relazione con il cliente

Continua la collaborazione tra Banca di Asti e Salesforce, con il supporto di PwC Italia: dopo l’adozione di Marketing Cloud, Financial Services Cloud e CRM Analytics, è stato implementato anche il modulo Service Cloud Voice, la soluzione di Salesforce che integra il canale telefonico con il CRM. Il passaggio da un sistema di gestione delle chiamate al contact center di tipo tradizionale verso una piattaforma cloud evoluta ha permesso all'istituto di credito astigiano in pochi mesi di innovar ...
Hybrid BPO: equilibrio tra Human Touch e automazione

Hybrid BPO: equilibrio tra Human Touch e automazione

La tecnologia avanza velocemente e spesso viene contrapposta alle persone. C’è una nuova prospettiva che individua invece nell’equilibrio tra automazione e human touch la chiave di volta per ottenere il massimo dei benefici della tecnologia senza rinunciare alla qualità che l’apporto umano può portare alle relazioni. Per trovare il punto di equilibrio occorre domandarsi cosa rende veramente eccellente la customer experience. Sicuramente velocità, comodità, coerenza e cordialità. E il tocco uman ...
GGF Group: relazioni autentiche ed esperienze memorabili

GGF Group: relazioni autentiche ed esperienze memorabili

A fine novembre di quest’anno, GGF Group ha inaugurato la sua nuova sede ad Ancona. Una sede all’avanguardia ed ecosostenibile, pensata per offrire benessere a chi ci lavora e facilitare la creazione di relazioni autentiche. Nata vent’anni fa, l’azienda fornisce servizi in outsourcing per gestire con la massima efficacia i contatti con il cliente. Attenta ai cambiamenti che hanno attraversato in questi anni il mondo dei contact center, GGF Group basa la sua attività su valori solidi e la cent ...
Ingo: 25 anni di innovazione

Ingo: 25 anni di innovazione

Nella seconda metà degli anni ‘90 anche in Italia nascevano i primi contact center in outsourcing, una formula per affidare le attività di contatto con i clienti  - assistenza, vendita e recupero crediti -  a un centro esterno capace di gestire il traffico, allora esclusivamente telefonico, e di rispondere alle richieste dei consumatori. Una delle prime società a svolgere questi servizi in Italia è stata Phonetica, oggi Ingo, che proprio quest’anno compie 25 anni di attività. Un anniversario fe ...
ITA Airways: esperienze unificate con la gestione centralizzata dei dati

ITA Airways: esperienze unificate con la gestione centralizzata dei dati

Il trasporto aereo è una delle attività più complesse da organizzare e mantenere efficiente. Gli attori che interagiscono sono molti e molti sono gli elementi che influiscono sulla regolarità e puntualità dei voli. I fattori che concorrono all’esperienza del cliente sono dunque molteplici. La capacità di gestire i dati facilita la gestione delle relazioni e rende possibile mettere il cliente al centro. Come è noto, ITA Airways è la compagnia di bandiera italiana fondata nel novembre 2020. Ha ...
AW LAB: uno dei migliori customer service in Italia

AW LAB: uno dei migliori customer service in Italia

La recente classifica dei migliori customer service pubblicata dal Corriere della Sera e realizzata in collaborazione con Statista ha visto AW LAB conquistare il secondo posto in due graduatorie all'interno della categoria Abbigliamento & Accessori: nel multimarca con la media di 8.32 e nell'online con la media 8.56. All'indomani della pubblicazione, l’azienda ha espresso la sua soddisfazione con un’ampia dichiarazione “Siamo onorati di essere stati premiati per questo nostro traguardo e, i ...
Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori  ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che go ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma

Digitale o Umano? Il falso dilemma

Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
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