Tag: contact center
Un voice bot per il servizio idrico: l’esperienza di CIIP
Quando un'azienda di pubblica utilità riceve 100.000 chiamate l'anno, la gestione del contact center non è una questione organizzativa secondaria: è il cuore del rapporto con il cittadino. CIIP – Cicli Integrati Impianti Primari, società che gestisce il servizio idrico integrato nelle province di Ascoli Piceno e Fermo, ha deciso di affrontare questa sfida introducendo un voice bot, sviluppato con Ellysse. Società del gruppo Maps Group specializzata in soluzioni per la customer experience, Elly [...]
Contact center: come cambia il ruolo nelle vendite secondo ECCA
Le strategie di vendita nei contact center europei stanno attraversando una fase di profonda trasformazione. A evidenziarlo è il nuovo report pubblicato da European Customer Contact Alliance, intitolato Visionary Voices: How Are European Organisations Changing Their Sales Approach in the Contact Centre?, realizzato con il supporto di TTEC.
Lo studio combina insight qualitativi raccolti attraverso focus group con senior leader di contact center e vendite in diversi Paesi europei, insieme a dat [...]
Customer experience: perché l’automazione non basta più
La customer experience sta vivendo una fase apparentemente paradossale. Da un lato, le aziende continuano a investire in intelligenza artificiale, automazione e nuovi strumenti per il servizio clienti. Dall’altro, gli indicatori di qualità dell’esperienza non sempre migliorano, e in alcuni casi mostrano segnali di peggioramento.
È da questo paradosso che nasce il prossimo appuntamento della serie Tech Focus di CMI, in programma il 16 aprile e realizzato in collaborazione con Zoom, dedicato a [...]
L’intelligenza artificiale ridisegna il contact center
L'intelligenza artificiale sta ridisegnando il mondo dei contact center, non per sostituire gli operatori umani, ma per affiancarli in modo sempre più efficace. Automazione delle attività ripetitive, assistenza in tempo reale durante le conversazioni, trascrizioni automatiche e integrazione con i CRM: sono queste alcune delle novità che stanno cambiando il modo in cui le aziende gestiscono il customer care. Ne abbiamo parlato con Luca Triggiani di BeCloud Solutions, che ci ha raccontato la vis [...]
AI conversazionale nelle HR: il caso Aeroporti SEA tra visione e metodo
Quando si parla di intelligenza artificiale conversazionale, il rischio è fermarsi alla superficie, all’idea del chatbot come nuovo canale digitale o come strumento di automazione. Il confronto dedicato al caso di Aeroporti SEA ha invece mostrato un’altra prospettiva: l’AI come infrastruttura di accesso alla conoscenza aziendale, capace di incidere sui processi e sulla qualità della relazione interna.
Il progetto nasce all’interno di una collaborazione ormai ventennale tra SEA e Maps Group, u [...]
Tech Focus CMI: il caso Aeroporti SEA e l’AI conversazionale
L’AI conversazionale non è più solo uno strumento di automazione, ma un’infrastruttura di accesso alla conoscenza aziendale. In organizzazioni complesse, distribuite e ad alta intensità operativa, può diventare un alleato concreto per supportare persone, processi e funzioni HR.
È il tema del prossimo Tech Focus di CMI, organizzato con Ellysse e Maps Group, dedicato al caso di Aeroporti SEA.
L'incontro metterà al centro l’esperienza reale di SEA, con un focus sulle sfide tipiche di un contest [...]
DeepL Voice: trascrizione e traduzione in tempo reale per il supporto multilingue
DeepL annuncia il lancio dell’API di DeepL Voice, una nuova soluzione pensata per portare trascrizione e traduzione vocale in tempo reale direttamente all’interno delle applicazioni aziendali. L’obiettivo è chiaro: ridurre le barriere linguistiche nelle interazioni vocali e semplificare la gestione del supporto multilingue, in particolare nei contesti in cui la comunicazione con il cliente è continua e ad alta intensità, come i contact center e il mondo del BPO.
La nuova API consente di trasmet [...]
ECCCSA 2025: celebrate a Londra le migliori eccellenze europee CX
La comunità europea del customer contact si è riunita a Londra per celebrare i 25 anni degli European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA), il più importante riconoscimento europeo dedicato ai contact center e al customer service. All’evento hanno partecipato finalisti e leader del settore provenienti da 44 Paesi, in un’atmosfera che ha unito innovazione, networking e riconoscimenti per le migliori pratiche del continente.
A condurre la serata è stata la nota conduttrice Anita [...]
Dalla promessa alla realtà: come l’AI di Zoom sta cambiando la CX
Per anni abbiamo associato il servizio clienti a code, ripetizioni e frustrazione. Durante Esplorando l'AI che funziona nei contact center con Mauro Danzi di Zoom, questa immagine si è ribaltata: la Customer Experience diventa un terreno concreto in cui l’intelligenza artificiale semplifica la vita ai clienti e rende più efficace il lavoro degli operatori. Non una vetrina tecnologica, ma un salto operativo che tocca processi, ruoli e risultati.
“Nessuno di noi vuole più vivere l’esperienza di u [...]
IA agentica: formazione e supporto continuo per gli operatori CX
Nei contact center di oggi, dove la pressione per garantire efficienza operativa e qualità del servizio cresce costantemente, la combinazione tra competenze umane e intelligenza artificiale rappresenta la vera leva di trasformazione. L’ IA agentica non è solo uno strumento di automazione, ma un vero coach digitale capace di affiancare l’operatore in ogni fase del suo percorso: dalla formazione iniziale alla gestione in tempo reale delle interazioni con i clienti.
“Oggi le aziende non possono pi [...]