contact center
Biometria vocale: un metodo di autenticazione rapido e sicuro
Quando siamo impegnati a costruire una relazione di lungo periodo con il cliente, le basi che la rendono solida sono fiducia e trasparenza.
Per questo motivo anche gli aspetti legati alla sicurezza degli accessi e dei dati fanno parte integrante di una strategia di customer experience.
Un responsabile della customer experience dovrebbe occuparsi anche di questi temi, che spesso restano di appannaggio dei team tecnici preposti a tutelare la sicurezza e la privacy dei clienti.
In questo amb ...
Five9 riceve due premi da Aragon Research
Five9, fornitore di contact center cloud, ha ricevuto due premi da Aragon Research.
Il primo è l'Aragon Research Innovation per l'Intelligent Contact Center 2022 ed è la quinta volta che Five9 se lo aggiudica. Aragon ha anche nominato Five9 Leader nel suo Aragon Research Globe for Intelligent Contact Center. Per tutto il 2022, Five9 ha fornito innovazione continua aiutando le organizzazioni a migrare verso il cloud. I recenti miglioramenti alla piattaforma Five9 includono contenuti multimedial ...
Numero Blu Academy: crescita professionale e valorizzazione delle risorse
Numero Blu ha varato circa sei mesi fa la Numero Blu Academy, un innovativo progetto che si pone l'obiettivo di accompagnare gli operatori in un percorso di scoperta e valorizzazione delle proprie potenzialità e competenze, consentendo a tutti i partecipanti di continuare a crescere all’interno dell’azienda, arrivando a ricoprire, da subito o nel prossimo futuro, incarichi di team leadership con responsabilità di coordinamento.
L'Academy sviluppa le competenze degli operatori, consolida le skil ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
CM.com lancia la funzione Voice in Mobile Service Cloud
Cm.com è stata recentemente nominata da Juniper Research challenger nel Mobile Voice e leader nel mercato CCaaS e ha aggiunto alla sua soluzione CCaaS Mobile Service Cloud la funzione Voice per mettere in contatto clienti e aziende tramite telefono e qualsiasi altro canale di messaggistica.
I clienti si aspettano di comunicare con le aziende come farebbero con amici e familiari. Una nuova ricerca di CM.com rivela che il 69% dei consumatori afferma di voler essere in grado di contattare il servi ...
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate
Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.
Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
Contatta e Teams: un nuovo DNA del contact center
A metà novembre siamo stati a Made in DigItaly, l’evento che ha presentato il meglio dell’innovazione digitale proposto da Microsoft e i suoi partner, e abbiamo incontrato Ellysse che, a circa due mesi dell’approdo dell’app Contatta sul marketplace di Microsoft, ha colto l’occasione di mostrare come funziona l’integrazione con Microsoft Teams e quali nuovi scenari apre per il mondo dei contact center.
Ciò che abbiamo visto è stato l’anticipo di una vera e propria rivoluzione, un cambio di pelle ...
Customer service: anche tra i leader un calo di prestazioni
Dall'ultima indagine di Zendesk, Report 2022 CX Accelerator, su un campione di più di 4.900 decision maker aziendali che si occupano di assistenza, supporto ed esperienza dei clienti è emerso che anche le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative dei clienti. Infatti, la categoria dei "Campioni della CX" segnala che le richieste non risolte sono aumentate del 157% nell'ultimo anno. Il 66% delle aziende ha segnalato che i clienti ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci
La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore.
Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.
Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Intelligenza collaborativa per un servizio d’eccellenza
Capita spesso di vedere contrapposti i sistemi di intelligenza artificiale al lavoro dell’uomo, ma già nel 2018 uno studio pubblicato su Harvard Business Review aveva messo in luce che quando l’intelligenza artificiale e le persone lavorano insieme si possono ottenere performance più alte.
Nello studio si parlava di “intelligenza collaborativa”, ovvero la possibilità di far leva sui reciproci punti di forza complementari: la leadership, il lavoro di squadra, la creatività e le abilità sociali ...