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Come analizzare il potenziale delle chiamate perse

Come analizzare il potenziale delle chiamate perse

Ogni volta che i clienti decidono di contattare un’azienda per fare una prenotazione, segnalare un problema o ricevere delle informazioni, all’interno dei contact center si apre uno scenario insidioso, in cui una conoscenza lacunosa o approssimativa del motivo del contatto, della persona che lo richiede e del valore che tale interazione ha per il business aziendale può condurre a una gestione disfunzionale delle richieste in entrata e del servizio al cliente nel suo complesso.  Questo perché ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.  I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente. Raggiungere questo obiet ...
Come creare una strategia cookieless

Come creare una strategia cookieless

Presentato spesso come una vera e propria apocalisse, già da qualche anno le restrizioni sull’utilizzo dei cookie stanno mettendo alla prova le capacità di adattamento delle aziende. Tra normative sempre più stringenti a tutela della privacy e del potere decisionale degli utenti, e l’atteggiamento decisamente guardingo di questi ultimi quando si tratta di condividere con le aziende delle informazioni personali, il contesto attuale non è certo il più favorevole al perpetuarsi delle tecniche trad ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti. Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Privacy, sicurezza e personalizzazione: cosa significa utilizzare i dati

Privacy, sicurezza e personalizzazione: cosa significa utilizzare i dati

Le interazioni con un contact center sono fonte di dati che sempre più spesso vengono raccolti per essere analizzati e ottenere informazioni da utilizzare per migliorare il servizio, per comprendere il comportamento dei clienti, per anticiparne esigenze e richieste. Per molte aziende i dati sono diventati indispensabili per poter prendere decisioni e molte altre stanno adottando strategie data-driven. L’attenzione su dati e informazioni non è un’esclusiva delle aziende, da una parte le entità c ...
E-commerce progettati per un’esperienza intelligente

E-commerce progettati per un’esperienza intelligente

La competizione sul web tra gli e-commerce è molto agguerrita, molto di più che tra i negozi fisici che sono limitati dalla loro dimensione territoriale. In rete ogni negozio è alla stessa distanza dall’altro, quella di un clic. I clienti sono continuamente sollecitati da offerte allettanti e fidelizzarli non è affatto scontato. L’attività del marketing di un e-commerce è dunque tutta tesa a creare interesse, ad attirare i clienti sul sito e mantenere alto il numero di visite. Si moltiplican ...
Offrire un’assistenza sul campo connettendo persone, processi e dati

Offrire un’assistenza sul campo connettendo persone, processi e dati

Ogni giorno vengono effettuati migliaia di interventi tecnici per installare, manutenere o riparare diversi apparecchi e macchinari: si pensi per esempio agli elettrodomestici e ai grandi impianti industriali, alle casse e ai pos presenti dei negozi e agli sportelli ATM, alle reti elettriche e a quelle di telecomunicazione. È l’affascinante mondo dell’assistenza sul campo, o field service, un'area specifica del più ampio campo del customer service, che vede impegnate diverse persone –  dagli ...
Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione

Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione

Che si tratti di assistenza, azioni di fidelizzazione o dell’esperienza d’acquisto, l’aspettativa dei clienti nei confronti di un’azienda è sempre e solo una: interazioni facili, senza frizioni e personalizzate attraverso ogni canale disponibile. Riuscire a onorare tali aspettative, e magari superarle, non è certo un mero sfoggio di bravura fine a se stesso. Si calcola che le esperienze a misura di cliente, in grado quindi di accompagnarlo in modo personalizzato su qualsiasi canale, possano a ...
Consolida la customer loyalty con l’IoT

Consolida la customer loyalty con l’IoT

“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”. Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure c ...
Come digitalizzare il marketing pensando al cliente

Come digitalizzare il marketing pensando al cliente

In un contesto digital-first, buona parte delle possibilità di successo dipendono dai dati, dalla loro raccolta, analisi e valorizzazione nei processi decisionali e produttivi. Più le aziende tralasciano di investire in queste attività, più ci si allontana dal principio di centralità del cliente e il gap competitivo diviene pesante e difficile da colmare. Boston Consulting Group (BCG) e Google hanno individuato 4 catalizzatori che permettono di raggiungere una piena maturità digitale nel market ...
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