machine learning
AI predittiva: come e quando utilizzarla
* sintesi dell'approfondimento, disponibile per gli abbonati.
Nei precedenti articoli di CX Mastery abbiamo più volte avuto occasione di parlare di anticipazione dei bisogni dei clienti e di approccio proattivo. Per poter intraprendere questa strada occorre saper utilizzare l'intelligenza artificiale predittiva. Essa rappresenta una delle innovazioni più promettenti nel campo dell'AI, capace di rivoluzionare il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Questa tecnologia sofisti ...
Automazione intelligente nella CX: meno frizioni, più valore
Oggi velocità, coerenza e personalizzazione sono diventati standard attesi dai clienti e l’automazione intelligente si afferma come una delle leve più efficaci per trasformare la Customer Experience. A differenza dell’automazione tradizionale, focalizzata su compiti ripetitivi, quella intelligente integra tecnologie come RPA, AI, machine learning e data analytics, migliorando non solo l’efficienza operativa, ma anche la qualità della relazione.
Efficienza e risparmio: dati alla mano
L’automa ...
Forum Retail Leader Summit: premiati i quattro migliori C-level
Il Retail Leader Summit di quest'anno ha coinvolto 115 top manager del settore nella discussione e presentazione delle esperienze.
I partecipanti si sono confrontati in quattro sessioni di lavoro dedicate a AI Integration e Business Innovation, Data Democratization, Community e Seamless Experience e Sostenibilità e Machine Learning
Nell'occasione sono stati consegnati quattro premi ai migliori C-level.
BEST Retail Top Leader 2024 ad Alberto Maglione, Vice Presidente Esecutivo e Consigliere di ...
Il nuovo centralino evoluto di Ingo
Ingo, solution provider italiano di servizi e soluzioni tecnologiche per la customer experience e customer operation multicanale, ha lanciato un nuovo servizio di centralino basato sull'intelligenza artificiale (AI), machine learning e natural language processing che offre tutte le funzionalità del classico servizio di centralino, ma con prestazioni notevolmente superiori.
Il voicebot accoglie il cliente con un messaggio personalizzato e gli chiede di esprimere la sua richiesta in linguaggio ...
Quattro tipologie di analisi
La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Come analizzare il potenziale delle chiamate perse
Ogni volta che i clienti decidono di contattare un’azienda per fare una prenotazione, segnalare un problema o ricevere delle informazioni, all’interno dei contact center si apre uno scenario insidioso, in cui una conoscenza lacunosa o approssimativa del motivo del contatto, della persona che lo richiede e del valore che tale interazione ha per il business aziendale può condurre a una gestione disfunzionale delle richieste in entrata e del servizio al cliente nel suo complesso.
Questo perché ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
Come creare una strategia cookieless
Presentato spesso come una vera e propria apocalisse, già da qualche anno le restrizioni sull’utilizzo dei cookie stanno mettendo alla prova le capacità di adattamento delle aziende.
Tra normative sempre più stringenti a tutela della privacy e del potere decisionale degli utenti, e l’atteggiamento decisamente guardingo di questi ultimi quando si tratta di condividere con le aziende delle informazioni personali, il contesto attuale non è certo il più favorevole al perpetuarsi delle tecniche trad ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta
Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti.
Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Privacy, sicurezza e personalizzazione: cosa significa utilizzare i dati
Le interazioni con un contact center sono fonte di dati che sempre più spesso vengono raccolti per essere analizzati e ottenere informazioni da utilizzare per migliorare il servizio, per comprendere il comportamento dei clienti, per anticiparne esigenze e richieste. Per molte aziende i dati sono diventati indispensabili per poter prendere decisioni e molte altre stanno adottando strategie data-driven.
L’attenzione su dati e informazioni non è un’esclusiva delle aziende, da una parte le entità c ...