Customer Service Data Driven

Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori  ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che go ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma

Digitale o Umano? Il falso dilemma

Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
Cosa pensano i clienti del customer service?

Cosa pensano i clienti del customer service?

Nel precedente articolo abbiamo esaminato cinque trend individuati da Gartner per l’evoluzione del customer service. In questo ci soffermiamo su cosa pensano i clienti, partendo dai risultati della ricerca annuale realizzata da CCMA,  l’associazione che rappresenta i contact center del Regno Unito, che analizza la percezione dei clienti nei confronti del customer service. I risultati fanno pensare. Perché a fronte degli sforzi delle aziende di rendere più accessibile il customer service, i clien ...
Che direzione dare al customer service?

Che direzione dare al customer service?

L’ultimo rapporto Gartner The Future of Customer Service, uscito ad agosto, si conclude con lo scenario dei cambiamenti che avverranno nei prossimi anni. Il customer service non sarà solo il luogo della risoluzione dei problemi dei clienti ma produrrà esperienze diverse. I canali di servizio saranno spesso al di fuori dell’azienda, il ruolo delle macchine e delle automazioni crescerà, i problemi verranno individuati e risolti prima che il cliente li avverta e la finalità del servizio sarà rivol ...
Da operatore a consulente: come cambia il contact center

Da operatore a consulente: come cambia il contact center

I dati sono abbastanza chiari: anche se i canali di contatto digitali sono sempre più utilizzati il contatto telefonico è ancora il preferito dai clienti per richiedere assistenza. Chi qualche anno fa aveva pensato di sostituire gli operatori con chatbot, voice bot, IVR intelligenti e automazioni ha potuto toccare con mano che non è una via percorribile. Intendiamoci tutte le innovazioni tecnologiche che sono avvenute negli ultimi anni e mesi sono di grande utilità nel lavoro quotidiano dei co ...
Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un'accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane. Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ ...
Iot e realtà aumentata per il field service

Iot e realtà aumentata per il field service

Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all'organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l'opportunità di migliorare il servizio, di ot ...
Il customer service evolve in customer engagement center

Il customer service evolve in customer engagement center

Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.  Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
I processi del customer service alla prova della CX

I processi del customer service alla prova della CX

Ormai è noto l’impatto che il customer service ha nella creazione di un'esperienza cliente positiva. Tuttavia accade talvolta che i processi associati a questa funzione diventino un ostacolo che può compromettere la creazione di una CX eccellente. Pensiamo alle risposte che giungono in ritardo o incomplete. Quando i clienti si rivolgono al customer service, si aspettano una risposta tempestiva e pertinente ai loro problemi. Un ritardo, oltre che far spazientire, fa calare anche la fiducia, men ...
Identificare e risolvere problemi più comuni

Identificare e risolvere problemi più comuni

Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti. Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore. Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
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