Customer Service Data Driven

L’AI non elimina ma potenzia lo human touch nel servizio clienti

L’AI non elimina ma potenzia lo human touch nel servizio clienti

Recentemente Metrigy, società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace,  ha condotto uno studio per analizzare l’importanza dell’equilibrio tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti. Metrigy ha messo in evidenza come una strategia di customer experience (CX) non possa basarsi esclusivamente sull'automazione e sull'IA, ma debba includere un tocco umano (human touch) che i consumatori c ...
Knowledge Management nei Contact Center nell’era dell’AI

Knowledge Management nei Contact Center nell’era dell’AI

Il knowledge management (KM) è diventato un elemento essenziale per i contact center, poiché rappresenta una strategia chiave per organizzare, conservare e diffondere le informazioni in modo efficace all'interno delle aziende. In un contesto di customer service, dove le interazioni con i clienti devono essere rapide, precise e personalizzate, il KM aiuta gli operatori a reperire risposte aggiornate e corrette, migliorando la qualità del servizio e riducendo i tempi di gestione. Società come In ...
Automazione governata dall’AI per l’efficienza del Customer Service

Automazione governata dall’AI per l’efficienza del Customer Service

L'evoluzione del customer service è sempre più guidata dall'intelligenza artificiale (AI), che offre alle aziende l'opportunità di migliorare l'efficienza, ridurre i costi operativi e fornire esperienze utente più personalizzate e di qualità. L'automazione alimentata dall'AI si è trasformata in un pilastro essenziale per le organizzazioni che cercano di stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti. Per dare indicazioni pratiche alle aziende che vogliono rendere efficiente il customer ...
AI e customer service: a che punto siamo?

AI e customer service: a che punto siamo?

Ad agosto è uscito un report Gartner che mette in luce l’insoddisfazione dei clienti verso l’assistenza self service: solo il 14% delle problematiche dei clienti viene completamente risolta tramite il self-service. Per i problemi “molto semplici” si arriva al 36%. Eppure lo stesso sondaggio ha rilevato che ben il 73% dei clienti utilizza il self-service. È evidente che, se si vuole ottenere un vero beneficio dagli investimenti tecnologici e se si vuole offrire un’assistenza efficace ai client ...
Intelligenza Artificiale Generativa: una rivoluzione nel customer service

Intelligenza Artificiale Generativa: una rivoluzione nel customer service

L'impatto dell'Intelligenza Artificiale generativa sul customer service è profondo e rivoluzionario. Per sfruttarne appieno le potenzialità e migliorare l'efficienza operativa occorre comprendere come questa tecnologia sta trasformando questa funzione aziendale. Uno degli impatti principali dell'IA generativa è l'automazione delle attività ripetitive. Gli assistenti virtuali alimentati da IA possono gestire in modo autonomo una vasta gamma di compiti ripetitivi, come rispondere a domande freq ...
Come personalizzare il servizio clienti

Come personalizzare il servizio clienti

Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti. Le aziende pensano spesso che l’obiettivo di un’assistenza personalizzata sia lontana dalle loro possibilità. Oggi le piattaforme di Customer Service potenziate con l’IA generativa consentono ...
Integrazione dei canali per unire customer experience ed efficienza

Integrazione dei canali per unire customer experience ed efficienza

In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per  offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l'efficienza operativa. Tecnologie obsolete e non integrate tra loro sono un ostacolo che si può superare investendo in nuovi strumenti all’altezza delle sfide attuali. Non farlo vuol dire perdere ter ...
Il customer service al bivio

Il customer service al bivio

Intelligenza artificiale e dati sono due sfide e due punti di debolezza per il customer service a causa delle difficoltà di integrazione dei diversi sistemi che ostacolano il pieno utilizzo dei dati e della mancanza di una reale strategia di innovazione digitale. Parliamo di cambiamento da tanti anni, forse non abbiamo preso proprio sul serio gli inviti a innovare e ora che siamo davvero in un punto di non ritorno, come ci sentiamo? cosa faremo nei prossimi mesi? Perché cambiare e in quale ...
Customer service: dall’assistenza all’engagement

Customer service: dall’assistenza all’engagement

Riconosciuto ormai come elemento cruciale per garantire la qualità dell’esperienza cliente, il customer service ha attraversato negli ultimi anni un numero considerevole di cambiamenti e un deciso aumento dell’importanza attribuita all’interno delle organizzazioni – a tal proposito, il 54% dei professionisti di customer service intervistati da Salesforce nella quinta edizione dello State of Service ha dichiarato che il management vede il servizio clienti come fonte di ricavi, non come mero centr ...
Hybrid BPO: equilibrio tra Human Touch e automazione

Hybrid BPO: equilibrio tra Human Touch e automazione

La tecnologia avanza velocemente e spesso viene contrapposta alle persone. C’è una nuova prospettiva che individua invece nell’equilibrio tra automazione e human touch la chiave di volta per ottenere il massimo dei benefici della tecnologia senza rinunciare alla qualità che l’apporto umano può portare alle relazioni. Per trovare il punto di equilibrio occorre domandarsi cosa rende veramente eccellente la customer experience. Sicuramente velocità, comodità, coerenza e cordialità. E il tocco uman ...
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