Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale.
Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si legge anche che il 67% dei clienti prevede di aumentare il ricorso ai canali di messaggistica per interagire con le aziende nei prossimi due anni.
Complice la pandemia, la migrazione verso il digitale come strumento d’elezione per portare a termine un ventaglio sempre più ampio di attività sta coinvolgendo numeri sempre più grandi di clienti, senza differenze significative connesse all’età dei consumatori o al settore in cui le aziende operano.
Analizziamo quindi in modo più approfondito la questione.
I clienti vogliono comunicazioni comode sui loro canali preferiti
Il principale motivo per cui i canali di messaggistica piacciono tanto è che grazie al loro utilizzo il cliente si sente padrone della conversazione con l’azienda, può adeguarne il ritmo in base alle sue esigenze e al contesto in cui si trova, e può tenere traccia delle interazioni nel tempo.
Come si legge nella ricerca What businesses need to know about communicating with consumers, commissionata da Google a Forrester Consulting a fine 2020, «nell’era del cliente, i consumatori sono attratti dai brand che garantiscono semplicità, velocità e comodità quando si tratta di risolvere un problema o fare una domanda».
Nell’era della customer centricity nessun cliente è più disposto a fare fatica o ad aspettare: la maggior parte dei consumatori è insofferente all’attesa, e tutto ciò che ostacola la gratificazione immediata genera fastidio e spinge a cercare altrove, pur di non dover piegare le proprie esigenze a tempistiche imposte dall’esterno.
La situazione si aggrava se consideriamo poi la miriade di sollecitazioni a cui ogni persona è sottoposta costantemente, e che alimenta a sua volta l’intolleranza verso ciò che non si adatta alle abitudini e alle esigenze personali.
È da questo contesto che nasce e si rafforza la richiesta di comunicazioni e servizi capaci di inserirsi senza attrito nella routine quotidiana di ogni cliente. Ed è per questo che le aziende devono farsi trovare pronte e disponibili sui canali di messaggistica, lì dove già si svolge buona parte delle interazioni personali.
La capacità di raggiungere i clienti sui canali che preferiscono conferisce all’esperienza i tratti che la rendono eccellente nel mercato attuale: immediatezza, valorizzazione e rispetto dei tempi di vita individuali, come si legge nella ricerca Forrester Consulting.
Le aziende che riescono a costruire percorsi seamless, a partire dal primissimo contatto per arrivare fino al post-vendita, sono perciò quelle che riescono e riusciranno a ritagliarsi una posizione privilegiata rispetto ai competitor.
In questa direzione si muovono le soluzioni di omnichannel cloud contact center come quella realizzata da Infobip, che attraverso l’integrazione di tutti i canali di contatto attivati dall’azienda fornisce agli agenti uno strumento avanzato per centralizzare, semplificare ed efficientare la gestione delle comunicazioni e delle interazioni.
Nella pratica, la soluzione di Infobip mette a disposizione delle aziende un’interfaccia unica che raccoglie e struttura i dati provenienti dai diversi sistemi, eliminando il rischio di lacune nei dati di contesto che ostacola le interazioni attraverso canali differenti.
I benefici della messaggistica per le aziende
L’implementazione dei canali di messaggistica, oltre ad essere apprezzata dai clienti, è utile anche per le aziende che vogliono sviluppare comunicazioni avanzate con la loro customer base.
Si tratta di un passo ulteriore verso l’approccio omnicanale alla relazione con il cliente, che ha un impatto positivo su NPS (net promoter score), customer satisfaction e crescita dei ricavi (fino al 5% più elevata rispetto a quella delle aziende che non puntano sulla qualità delle loro comunicazioni).
Ma le buone notizie non finiscono qui. Nel 54% dei casi l’implementazione dei canali di messaggistica si accompagna a una maggiore efficienza degli agenti di contact center, che riescono a gestire simultaneamente fino a tre volte il numero consueto di contatti.
Questo è possibile quando a chat ed SMS si affiancano strumenti e funzionalità come chatbot e smart routing. I provider di soluzioni che abilitano la trasformazione digitale dei contact center, come Infobip, puntano su queste tecnologie per ottimizzare le capacità predittive e di scheduling delle aziende, indirizzare le varie richieste nel modo più funzionale alla loro risoluzione, ridurre i tempi d’attesa e aumentare la first contact resolution.
Il 60% delle aziende che utilizzano SMS o applicazioni di messaggistica per il customer service, inoltre, registra un aumento dei livelli di fedeltà dei clienti, mentre il 55% vede crescere il customer lifetime value.
Effetti positivi si registrano anche in ambito marketing e vendite: l’implementazione dei canali di messaggistica, infatti, fa registrare migliori tassi di conversione (48% dei casi), migliori ricavi (47% dei casi) e un minor costo di acquisizione dei clienti (41% dei casi).
In quali occasioni la messaggistica dà il meglio di sé?
Le ricerche che abbiamo citato finora offrono molti numeri a supporto della tesi secondo la quale i canali di messaggistica sono la migliore risposta al desiderio di comodità e familiarità che caratterizza le aspettative dei clienti in materia di interazioni con le aziende.
Come ogni canale, tuttavia, anche la messaggistica ha delle peculiarità che la rendono più adatta in alcune occasioni, e meno efficace in altre. Analizziamo la questione più nel dettaglio.
Data la sua elevata capacità di ingaggio – Forbes sottolinea che gli SMS aziendali raggiungono percentuali di apertura pari al 98% (con il 90% degli SMS che viene letto nei primi tre minuti dalla ricezione) e un tasso di risposta pari al 45% – e la sua natura asincrona, la messaggistica è in grado di preparare il terreno migliore alla ricezione delle comunicazioni aziendali da parte dei clienti, riducendo il rischio di contatto al momento e nel modo sbagliato.
Questo la rende ottimale per le azioni di fidelizzazione, per le attività meno complesse di customer service, per la condivisione di informazioni, l’invio di remind, le attività di marketing e vendita – in alcuni casi i prospect contattati tramite canale di messaggistica convertono fino al 40% in più rispetto agli altri, e alcuni marketer giudicano gli SMS più efficaci del sito web aziendale (64% dei casi) e dei banner pubblicitari (59% dei casi).
Ciò che davvero differenzia la messaggistica, però, è la concisione che deve caratterizzare i suoi contenuti – insieme alla personalizzazione, alla tempestività e alla rilevanza che non possono mancare in nessun caso. Quindi, se la comunicazione è lunga e articolata, e necessita magari di spiegazioni approfondite, meglio optare per un’e-mail o una telefonata.
Non bisogna poi dimenticare che il tono di voce nelle comunicazioni scritte (e concise) si presta più facilmente a fraintendimenti: se il cliente da contattare è scontento, oppure la questione da affrontare è problematica e delicata, i canali di messaggistica possono rivelarsi controproducenti e rendere ancora più complessa la situazione.
Soluzioni come quella di Infobip si concentrano su tutti questi aspetti per offrire la migliore risposta a questo nuovo scenario che vede l’ascesa della messaggistica tra i nuovi protagonisti del customer service aziendale. La possibilità di segmentazione, analisi dei dati, estrazione di insights e informazioni critiche dalle interazioni con i clienti permette alle aziende di sviluppare un mindset omnichannel e customer first a partire dal quale è possibile realizzare conversazioni significative ed efficaci, semplici ed immediate, lasciandosi alle spalle silos comunicativi e inefficienze cross-funzionali. Proprio come il cliente si aspetta.
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