omnicanalità
CX omnicanale e personalizzazione data-driven: i casi Baldinini e Peg Perego
Negli ultimi anni la customer experience è diventata un terreno sempre più strategico, spinta dalla crescente centralità dei dati e da un’evoluzione tecnologica che ha cambiato in profondità le aspettative dei clienti. Non basta più offrire un buon prodotto o un servizio efficiente: le persone cercano esperienze rilevanti, coerenti e personalizzate lungo tutti i touchpoint. Per le aziende questo significa saper anticipare i bisogni, interpretare i comportamenti e trasformare ogni interazione in ...
Forum Retail 2025: la nuova fotografia del retail tra dati, omnicanalità e AI responsabile
Il quadro che è emerso dalla 25esima edizione di Forum Retail racconta un retail che cambia rapidamente, guidato da consumatori più consapevoli, tecnologie sempre più sofisticate e un bisogno crescente di trasparenza e coordinamento interno. Il settore sta accelerando verso una nuova fase di trasformazione spinta da dati, intelligenza artificiale, omnicanalità evoluta e una rinnovata attenzione alla relazione con i clienti. L’evento – che ogni anno riunisce leader, innovatori e analisti – ha m ...
Customer Journey: fluido, personalizzato, omnicanale
Il customer journey non è più una sequenza lineare di fasi prevedibili. È diventato un percorso dinamico, fatto di interazioni che attraversano canali digitali e fisici, touchpoint diretti e indiretti, momenti attesi e inaspettati. Per i brand, la sfida non è controllare ogni tappa, ma disegnare un’esperienza fluida e coerente, capace di adattarsi alle scelte dei clienti.
Oggi non basta accompagnare il cliente lungo il journey: occorre personalizzare ogni interazione in tempo reale e garantir ...
Marketing Automation e orchestrazione data-driven
La personalizzazione su larga scala non è più un obiettivo futuristico: è una necessità competitiva. Per riuscirci, le aziende hanno bisogno di sistemi capaci di orchestrare dati, canali e contenuti in tempo reale. È qui che entra in gioco la marketing automation, sempre più integrata con soluzioni di intelligenza artificiale e piattaforme di gestione centralizzata.
Oggi l’automazione non è solo invio di email o messaggi programmati: è coordinamento intelligente dell’intera esperienza, dalla ...
Bluvacanze: coinvolgere e ispirare i viaggiatori con l’AI
Cosa significa oggi progettare un’esperienza digitale nel turismo che non sia solo funzionale, ma capace di ispirare e coinvolgere davvero il viaggiatore? Ne parliamo con Marco Orlandi, Digital Consumer Experience Officer di Bluvacanze, che ha guidato un’operazione di profonda trasformazione del sito e dei contenuti del brand. Un cambiamento che non nasce dal desiderio di rinnovamento fine a sé stesso, ma da una visione precisa su come le persone cercano, scoprono e vivono il viaggio già prima d ...
Le regole per un’efficace digital experience
La trasformazione digitale non è più una scelta ma una necessità e le aziende si trovano di fronte a una sfida fondamentale: mettere davvero al centro l’esperienza del cliente. Troppo spesso, l’attenzione si concentra sulle metriche di performance o sulle tecnologie da adottare, dimenticando che ogni interazione, ogni touchpoint, deve rispondere prima di tutto ai bisogni reali delle persone.
Ne abbiamo parlato con Antonio D’Agata, partner di Axiante, digital business integrator che accompagna l ...
Gartner: le priorità e le sfide del Customer Service
L'ambito del Customer Service è in profonda evoluzione, spinto dalla rapida diffusione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) e da nuove esigenze di clienti sempre più orientati verso soluzioni semplici e immediate.
Gartner ha recentemente reso disponibili due report molto interessanti. Il primo, Top 5 priorities for Customer Service, dedicato ai trend che guideranno le strategie delle organizzazioni orientate alla Customer Experience, e il secondo, Strategy and Leade ...
Interazioni senza frizioni con l’approccio omnicanale
(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)*
Nel precedente articolo dicevamo che l’analisi dettagliata dei diversi customer journey oltre a rendere più comprensibili le dinamiche relazionali, permette di avere una visione integrata dei processi, fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente e incrementare le opportunità di fidelizzazione. Abbiamo accennato anche alla necessità di offrire al cliente un percorso senza frizioni e coerente tra i diversi canali. In un contes ...
Ecommerce, mercato ed evoluzione
Il Black Friday e il Cyber Monday sono diventati un fenomeno così pervasivo che Shopify ha creato una piattaforma 3D interattiva per monitorare in tempo reale l'andamento globale del BFCM, visualizzando le statistiche degli ordini al minuto e i prodotti più popolari durante il weekend.
In questo periodo di massima attenzione per questi eventi — che secondo i dati più recenti coinvolgeranno due consumatori italiani su tre — è opportuno analizzare il fenomeno dell'ecommerce per comprendere come ...
Trasformazione della Customer Experience digitale
Giovedì 20 novembre è andato on line l'Ask&Meet dedicato alla Customer Experience AI & Data Driven. Insieme ai nostri ospiti abbiamo esplorato le profonde trasformazioni che stanno ridefinendo il rapporto tra aziende e clienti nell'era digitale. L'emergere dell'intelligenza artificiale generativa e l'evoluzione delle capacità di analisi dei dati hanno creato nuove opportunità ma anche sfide significative nel modo in cui le organizzazioni gestiscono la customer experience. Abbiamo trattat ...