Ognuno di noi, come cliente, collega al brand quello che vive quando si relaziona con un operatore del servizio cliente, un addetto alle vendite in negozio o un chatbot. È ingenuo pensare che l’immagine che il brand desidera comunicare possa sostenersi indipendentemente dalla qualità e dal tipo di contatto che nel concreto lo connette ai suoi clienti e lo rende parte della loro quotidianità.
Solitamente, quando queste relazioni non rappresentano i valori del brand, la responsabilità non è dell’ultimo miglio. Riuscire a gestire ogni punto di contatto con il cliente non è semplice se non si utilizza una piattaforma che ci permetta di coordinare e uniformare ogni canale.
Ma su quali e quanti canali un’azienda deve proporre un punto di contatto?
Ogni canale ha il suo valore agli occhi dell’utente
Un aspetto spesso trascurato è il valore che ha la combinazione tra il proprio brand e il canale che si sceglie. Ogni canale, infatti, genera un particolare tipo di trust a seconda del target a cui ci stiamo rivolgendo. Se l’azienda decide di essere presente su quell’app di messaggistica o sceglie di far ricontattare al telefono il cliente dalla persona più competente, sta già comunicando qualcosa al cliente rispetto alla relazione che vuole instaurare.
La combinazione tra i canali e il brand cambia sia la tipologia di relazione che si sviluppa sia la fiducia e il prestigio del brand stesso. Ovviamente il manager responsabile dovrà occuparsi di cambiarla nella direzione desiderata.
Ad esempio, un brand percepito come molto tradizionale potrebbe decidere di attivare un canale innovativo per beneficiare del trust apportato da questo tipo di canale. Il manager che sta valutando questa scelta deve stare attento a due cose:
- La scelta di un nuovo canale deve essere coerente con il target dell’azienda e con la tipologia di cliente già acquisito. Non tutti i canali hanno lo stesso valore per tutti i target e il rischio è quello di chiedere ai clienti di spostarsi su un canale di cui non si fidano, ottenendo un effetto opposto a quello desiderato. È il cliente che sceglie il canale, non l’azienda.
- L’introduzione di nuovi canali deve considerare le aspettative del cliente e offrire una relazione che sia parte dello sviluppo di fiducia e prestigio innescato dalla combinazione tra canale e brand. Non c’è nulla di peggiore che essere presenti su un canale di cui i clienti si fidano e offrire una relazione meno efficace di quella presente su un canale che i clienti usano poco volentieri.
Gestire l’esperienza sui diversi canali: un plus di valore
Una volta individuati e introdotti i canali di contatto a maggior valore aggiunto per azienda e clienti, si deve fare in modo che la totalità delle interazioni che hanno luogo in questi canali possa essere orchestrata e monitorata da un unico “luogo di comando”. Questo evita di moltiplicare i processi aziendali per punto di contatto attivato sui diversi canali, uniformando le modalità di gestione delle conversazioni con i clienti.
Un modo per farlo è utilizzare una piattaforma che permetta di mantenere una grande quantità di relazioni significative su tutti i canali dove si trovano i propri clienti.
Le soluzioni che sono disponibili oggi garantiscono un’unica visione d’insieme alle persone dell’azienda che conducono la relazione con il cliente. Allo stesso tempo sono perfettamente integrate con quei canali di cui si fidano i clienti e sono predisposte per una veloce connessione agli attuali sistemi aziendali grazie a una modalità chiamata “API”, adorata da tutti gli sviluppatori e sistemisti.
Ogni canale attivo porta con sé la necessità di inviare notifiche, rispondere a conversazioni, autenticare il cliente, confermare gli esiti: queste sono alcune delle funzionalità che ritroviamo in piattaforme come Infobip che sono sviluppate intorno a momenti chiave della relazione con il cliente. Infobip ti dà la possibilità di pianificare l’esperienza del cliente in questi momenti chiave e decidere come offrire questa esperienza, ad esempio grazie ad automazioni, chatbot o persone che hanno accesso istantaneo a tutte le informazioni che permettono di costruire una relazione personalizzata autentica e umana tra l’azienda e il cliente.
In questo modo, la combinazione tra il brand e il canale risulta rafforzata da una relazione significativa e coerente costruita grazie alle tecnologie che oggi permettono alle persone che rappresentano l’azienda di essere al posto giusto, nel momento giusto, con la risposta giusta.
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