Essere reperibili e tempestivi come vuole il cliente

tempestivita_copertinaTra chatbot, siti web, telefonate e app, si moltiplicano le complicazioni relative alla gestione del contatto tra clienti e aziende e alla corretta comprensione delle esigenze da cui ogni contatto scaturisce.

Una potenziale polveriera che, se ben gestita, può trasformarsi nella prova più fulgida di quanto il brand riesce a distinguersi positivamente in materia di:

 

  • gestione precisa e puntuale delle interazioni con la propria Customer Base; 
  • attenzione posta sui livelli di qualità dell’esperienza offerta; 
  • volontà di migliorare costantemente gli standard raggiunti. 

Non si tratta di quantità, quindi, ma di reperibilità e tempestività nella gestione di comunicazioni e supporto. 

Una volta lasciato alle spalle il minimo sindacabile di un unico canale di contatto possibile tra azienda e clienti – anacronistico e inaccettabile nell’epoca dell’always on e del cliente connesso – il punto non è essere presenti sempre su tutti i canali esistenti: chiunque può riuscirci con una soluzione un minimo al passo coi tempi.

Quello che permette al brand di distinguersi in modo non banale è riuscire a farsi trovare pronti accanto al cliente sui canali più familiari, dimostrando di conoscerlo e di riuscire ad evitargli ostacoli e lacune informative che possono rendere la relazione estremamente frustrante e time-consuming.

Reperibilità e tempestività

Le variabili da considerare sono due, il tempo e lo spazio virtuale in cui ci muoviamo. Per i clienti giocano il ruolo di criteri di giudizio della sincerità dell’approccio customer centric dell’azienda prima, durante e dopo l’interazione diretta.

Partiamo dal tempo. Nessuno di noi, oggi più che mai, ha tempo da perdere in attività che consideriamo poco rilevanti. Un cliente stabilisce ad ogni contatto con l’azienda qual è il limite massimo di durata che è disposto a concedere a quella specifica richiesta, a volte secondo criteri oggettivi, che considerano anche la sua stima di difficoltà di risoluzione, altre volte sull’onda di emozioni e criteri soggettivi.

Questo significa che, in alcuni casi, il tempo della risposta che l’azienda fornisce al cliente è la variabile fondamentale per determinare la soddisfazione dell’utente. In altri casi, invece, la chiave di tutto è la cura dimostrata durante la presa in carico e la risoluzione della questione – e il peso delle tempistiche, purché non diventino bibliche, si alleggerisce.

La domanda qui sorge spontanea: come si fa a sapere in quale caso ci troviamo secondo la stima, personalissima, del cliente? La risposta chiama in causa la tecnologia: a partire dalla fase di riconoscimento del cliente, l’automazione è la chiave che permette sia di accelerare i tempi, se siamo nel primo caso, sia di qualificare la richiesta del cliente offrendo, nel secondo caso, tanto al cliente quanto alle persone dell’azienda ciò di cui hanno bisogno per condurre in porto la conversazione.

Immaginate se, in tutti quei casi in cui assistenti vocali o chatbot rispondono “Non ho capito la domanda”, la richiesta del cliente fosse invece immediatamente girata a un agente umano che, grazie a una visione di insieme di tutti i canali di conversazione, riesce ad avviare in tempo reale una conversazione che permetta di approfondire la richiesta del cliente e acquisire quelle informazioni necessarie a soddisfarla.

Passiamo ora allo spazio virtuale in cui si muove il cliente. Anche in questa dimensione regna sovrano il suo punto di vista, che determina prospettive, primi piani e zone d’ombra che l’azienda deve fare propri se vuole rendersi visibile e reperibile con il minimo sforzo.

Lo sforzo che siamo disposti a fare per orientarci in questo spazio è minimo: vogliamo trovare ciò di cui abbiamo bisogno nel punto esatto in cui riteniamo debba stare, il punto più comodo per noi, non per le aziende.

Questo implica che i brand non possono più “rintanarsi” solo nei loro canali “storici” o “di comfort”, ma devono farsi trovare esattamente sui canali in cui ciascun cliente si aspetta di trovarli. Ciò non significa necessariamente tutti i canali esistenti, anzi: è molto probabile che il nostro target abbia caratteristiche simili e aspettative simili. 

Come fare a soddisfare una richiesta di reperibilità che sarebbe possibile solo con l’ubiquità? Anche in questo caso l’automazione ci viene in aiuto, se usata in abbinamento con una piattaforma omnicanale che mantiene nella stessa conversazione agenti umani e agenti virtuali.

Pensate a tutte le volte che un’azienda riceve sui canali pubblici dei social network un messaggio che sarebbe stato perfetto in un canale di messaggistica privato tra cliente e brand, solo perché il cliente non è riuscito a trovare un canale diretto con cui comunicare con l’azienda che non fosse un numero di telefono da digitare, chiamare, selezionare la propria casistica e infine spiegare tutto a un operatore.

Tempestività e reperibilità: le necessità del Customer Service

Nell’esperienza del Customer Service di ogni azienda ci sono alcune necessità che rimangono irrisolte. Provando a raggrupparle, possiamo distinguere quelle relative a:

  • flussi di comunicazione non coordinati tra loro;
  • gestione di molteplici strumenti differenti;
  • difficoltà ad aggiungere nuovi canali;
  • presenza di più fonti di dati e di informazioni, a volte incoerenti;
  • ostacoli nella gestione della postazione degli operatori;
  • integrazione con le altre tecnologie utilizzate dall’azienda.

Queste necessità emergono in maniera evidente nel lavoro quotidiano dei Customer Service: non soddisfarle ha come esito quello di risultare un’azienda irreperibile e intempestiva. Le piattaforme cloud, come Infobip, che costituiscono i centri di contatto tra l’azienda e il cliente (cloud contact center) sono state sviluppate rispondendo a queste necessità. 

Tutte le funzionalità a cui un’azienda può accedere, se decide di gestire il proprio Customer Service con il cloud contact center di Infobip, danno come principali vantaggi la reperibilità e la tempestività che vengono percepite dal cliente. Questo è il risultato di una tecnologia che rende il Customer Service:

  • più rapidamente disponibile, grazie all’installazione cloud;
  • più facilmente scalabile, grazie all’aggiunta di nuovi canali con un click;
  • più integrabile con gli altri strumenti aziendali, grazie all’interfaccia API;
  • più coordinato e coerente, grazie all’unico punto di accesso per tutti i canali e tutti i dati;
  • più accessibile da remoto, grazie alla possibilità di accedervi da qualunque device.

Garantirsi questi vantaggi innesca un circolo virtuoso che avvantaggia sia i clienti sia le aziende, che alimenta la volontà di mantenere la relazione nel tempo, allungando il Customer Lifetime Value e contribuendo alla crescita progressiva della reputazione del brand.

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