customer engagement
Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement
Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty.
Ci sono alcuni arg ...
Il customer service evolve in customer engagement center
Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.
Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
A OpenSymbol il premio International Partner of the year di SugarCRM
SugarCRM ha premiato OpenSymbol, CRM Company italiana capofila del Competence Center Customer Engagement di Impresoft, come Reseller Partner of the Year (International) e Industry Specialist (Financial Services).
Ogni anno Sugar dà risalto ai migliori partner di tutto il mondo, i vincitori vengono scelti in base alle prestazioni, ai risultati ottenuti dai clienti e all'impegno nei confronti degli standard di prodotto e di servizio di Sugar.
“Ricevere il massimo riconoscimento possibile da pa ...
Come cambiano le relazioni con i clienti nell’era del mobile-first
Se cercate su Internet “Mobile first” i primi risultati si riferiscono tutti ad un approccio specifico della progettazione della user experience digitale.
In realtà, entrare in un’ottica mobile può dare un’impronta ben specifica a tutta la relazione con il cliente, soprattutto se ci si rivolge a un target che preferisce utilizzare i canali digitali disponibili su smartphone o tablet.
Si tratta però di comprendere quali sono i passi giusti da compiere. Per esempio una ricerca di Infobip ha mes ...
Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti
Quando cerca informazioni, comunica ed effettua acquisti, il cliente si muove in un contesto complesso e in costante mutamento, che ha progressivamente privato il customer journey di ogni linearità, favorendo al contrario combinazioni sempre nuove di canali e touchpoint a seconda del contenuto ricercato, delle intenzioni che animano il cliente e dell’obiettivo da raggiungere.
In questo movimento continuo e frenetico, in cui le persone sono esposte a una molteplicità di sollecitazioni, può diven ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
In che modo i pagamenti digitali possono migliorare la CX
Quando le aziende riflettono su come migliorare l’esperienza che i clienti vivono con loro, su come realizzare a tutto tondo la centralità del cliente in modo da innalzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione, nella maggior parte dei casi concentrano le loro azioni e iniziative sull’elaborazione di offerte particolarmente convenienti, su nuove strategie di marketing o sul miglioramento del customer service.
Esiste tuttavia un ulteriore elemento – parte integrante ma spesso trascurata de ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta
Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti.
Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione
Perché, quando si parla di canali di contatto, la maggior parte delle aziende si focalizza su quanti e quali canali occorre offrire al cliente e sulle soluzioni tecnologiche da adottare per gestirli in modo integrato? Spesso, appena si affaccia un nuovo canale, ci si precipita a verificare come implementarlo, nell’ansia di essere aggiornati e di offrire tanti più canali di accesso possibile.
Gartner ha osservato, nel suo studio sui trend del customer service per il 2022, che la strategia di can ...