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Medallia: l’intelligenza artificiale nelle strategie CX
Secondo Medallia, azienda che offre soluzioni per la gestione dell'esperienza, sono 10 le tendenze che definiranno la customer experience (CX) nel 2024.
1. I sondaggi non bastano: guardiamo ai comportamenti dei clienti per sapere cosa pensano
Nel 2024 assisteremo a un cambio di paradigma nella raccolta del feedback del cliente: i sondaggi, una volta onnipresenti, verranno integrati in larga misura da segnali provenienti dai diversi punti di contatto con cui il cliente interagisce con il brand: [...]
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet [...]
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d [...]
Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione
Che si tratti di assistenza, azioni di fidelizzazione o dell’esperienza d’acquisto, l’aspettativa dei clienti nei confronti di un’azienda è sempre e solo una: interazioni facili, senza frizioni e personalizzate attraverso ogni canale disponibile.
Riuscire a onorare tali aspettative, e magari superarle, non è certo un mero sfoggio di bravura fine a se stesso. Si calcola che le esperienze a misura di cliente, in grado quindi di accompagnarlo in modo personalizzato su qualsiasi canale, possano a [...]
Consolida la customer loyalty con l’IoT
“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”.
Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure c [...]
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione
Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente.
Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf [...]
Come digitalizzare il marketing pensando al cliente
In un contesto digital-first, buona parte delle possibilità di successo dipendono dai dati, dalla loro raccolta, analisi e valorizzazione nei processi decisionali e produttivi. Più le aziende tralasciano di investire in queste attività, più ci si allontana dal principio di centralità del cliente e il gap competitivo diviene pesante e difficile da colmare.
Boston Consulting Group (BCG) e Google hanno individuato 4 catalizzatori che permettono di raggiungere una piena maturità digitale nel market [...]
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu [...]
La messaggistica è il futuro per i clienti
Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale.
Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si leg [...]
Dall’intenzione all’acquisto: nel mezzo è il caos?
Il primo modello creato allo scopo di mappare il percorso che una persona compie dal momento in cui un prodotto o un servizio stimola la sua attenzione al momento dell’acquisto vero e proprio risale al 1898.
Il suo nome è AIDA e fu elaborato da Elmo Lewis in un periodo in cui le aziende non dovevano ancora fare i conti con il web e le teorie del marketing potevano contare su schematizzazioni del customer journey che, nella loro linearità, non si discostavano poi molto dal reale – e che, sopra [...]