Il tempo è davvero oro, nei Contact Center

Contact CenterIl tempo nei contact center è da sempre una dimensione decisiva. È sul tempo di risposta che si misura la capacità di soddisfare i clienti; è sulla durata delle chiamate che vengono fatti tutti i calcoli per dimensionare correttamente il contact center.

L’espressione il tempo è denaro è particolarmente calzante per queste realtà. Ogni minuto, forse secondo, dell’operatore passato con il cliente deve essere davvero di valore per motivare i costi sostenuti dall’azienda.

Ridurre il tempo delle chiamate è anche il modo migliore per evitare le “pazienti” attese dei clienti dall’altra parte del telefono, senza dover aumentare il numero di operatori.

Per monitorare e migliorare la durata delle chiamate vengono normalmente utilizzate numerose metriche quantitative e formule sempre più precise per valutare l’utilizzo del tempo, gestire le code, valutare l’efficacia delle risposte (First Call Resolution). Ma i metodi quantitativi, pur nella loro validità, non fanno scoprire i motivi per cui le telefonate si allungano. Che possono essere i più disparati: vengono richiesti dati che il cliente non ha sottomano e che sono già presenti nel CRM, oppure occorre spiegare più volte una procedura, o è stato necessario passare la telefonata ad un secondo operatore più competente.

Questi sono solo alcuni esempi delle diverse cause che possono essere approfondite solo ascoltando le chiamate e analizzando i contenuti delle conversazioni con le soluzioni di Speech Analytics, come quella proposta da Spitch. Gli speech analytics contengono infatti funzionalità legate all’intelligenza artificiale come Automatic Speech Recognition, Natural Language Processing, machine learning e advanced analytics che rendono possibile un esame completo e dettagliato delle conversazioni vocali individuando argomenti, classificando le conversazioni, fino ad arrivare a comprendere il sentiment degli interlocutori.

Diminuire il tempo delle chiamate

Grazie alle funzionalità degli Speech Analytics è possibile diminuire la durata sia delle chiamate inbound, sia di quelle outbound. Per esempio, l’analisi vocale può essere utilizzata per intercettare rapidamente il motivo di contatto da parte del cliente, classificare la conversazione per macro-argomenti e instradarla automaticamente all’interlocutore più adatto a fornire una risposta possa risolutiva. Oppure, durante la chiamata il sistema può dare supporto all’operatore suggerendo le risposte da dare, in questo modo il tempo medio di gestione si riduce perché gli operatori non devono fare ricerche dispersive o rivolgersi ad altri colleghi. Le aziende che hanno incorporato l’analisi vocale come parte delle loro strategie First Call Resolutions hanno riportato miglioramenti dall’8% al 10% semplicemente correggendo il modo in cui i loro agenti rispondono.

Nelle chiamate in uscita, outbound, con l’analisi vocale si può capire più velocemente quali sono i clienti potenzialmente interessati alla campagna, o quali sono i prodotti che possono essere proposti con più successo. Può essere utile per velocizzare la compilazione di modulo durante il vocal order utilizzando i dati memorizzati, riducendo i tempi ed evitando di infastidire il cliente.

Privacy e normativa garantite

Se vi state domandando se è possibile fare tutto questo nel rispetto delle norme che regolano privacy e controllo a distanza degli operatori, la risposta è sì. La soluzione di Spitch adotta tutti gli accorgimenti suggeriti dal garante della privacy che risolvono anche le questioni legate ai diritti degli operatori.

Nelle registrazioni vengono eliminati tutti gli elementi che possono ricondurre all’operatore o al cliente grazie alla Data Redaction, la trascrizione testuale che utilizza caratteri speciali ***** per anonimizzare alcune parti della telefonata e nello stesso modo la registrazione dell’audio utilizza “beep” di copertura. Il Voice Morphing modifica la voce basandosi sull’alterazione di 10 parametri, rendendo irriconoscibile chi parla.

Vengono anche eliminati automaticamente i primi secondi di audio (dove l’agente e il cliente si identificano). Naturalmente è prevista la richiesta di consenso alla registrazione da sottoporre al cliente all’inizio della conversazione. L’analisi delle chiamate può essere fatta solo in tempo reale, evitando la registrazione e la conservazione dei dati, per rendere possibile tutto il supporto all’operatore e il collegamento a tutti i dati storici già conservati in azienda sul cliente.

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