Autore: redazione

Biometria vocale: un metodo di autenticazione rapido e sicuro

Biometria vocale: un metodo di autenticazione rapido e sicuro

Quando siamo impegnati a costruire una relazione di lungo periodo con il cliente, le basi che la rendono solida sono fiducia e trasparenza. Per questo motivo anche gli aspetti legati  alla sicurezza degli accessi e dei dati fanno parte integrante di una strategia di customer experience. Un responsabile della customer experience dovrebbe occuparsi anche di questi temi, che spesso restano di appannaggio dei team tecnici preposti a tutelare la sicurezza e la privacy dei clienti.  In questo amb ...
Identificare e risolvere problemi più comuni

Identificare e risolvere problemi più comuni

Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti. Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore. Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
Come cambiano le relazioni con i clienti nell’era del mobile-first

Come cambiano le relazioni con i clienti nell’era del mobile-first

Se cercate su Internet “Mobile first” i primi risultati si riferiscono tutti ad un approccio specifico della progettazione della user experience digitale. In realtà, entrare in un’ottica mobile può dare un’impronta ben specifica a tutta la relazione con il cliente, soprattutto se ci si rivolge a un target che preferisce utilizzare i canali digitali disponibili su smartphone o tablet. Si tratta però di comprendere quali sono i passi giusti da compiere. Per esempio una ricerca di Infobip ha mes ...
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per  l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.  Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

L’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha rilevato che solo il 13% degli utenti Internet italiani è contrario in qualunque caso alla condivisione di propri dati personali con le aziende (il 10% tra le nuove generazioni, circa il 20% tra i baby boomers). Tutti gli altri lo farebbero a fronte di specifici vantaggi: un pagamento o vantaggio economico (40%), meno pubblicità (26%), assistenza più celere (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%). I clienti si ...
Contatta e Teams: un nuovo DNA del contact center

Contatta e Teams: un nuovo DNA del contact center

A metà novembre siamo stati a Made in DigItaly, l’evento che ha presentato il meglio dell’innovazione digitale proposto da Microsoft e i suoi partner, e abbiamo incontrato Ellysse che, a circa due mesi dell’approdo dell’app Contatta sul marketplace di Microsoft, ha colto l’occasione di mostrare come funziona l’integrazione con Microsoft Teams e quali nuovi scenari apre per il mondo dei contact center. Ciò che abbiamo visto è stato l’anticipo di una vera e propria rivoluzione, un cambio di pelle ...
​​Intelligenza artificiale a portata di tutti con il low code

​​Intelligenza artificiale a portata di tutti con il low code

Uno degli scogli che incontrano le aziende, in particolare quelle di piccole dimensioni, nel percorso di trasformazione digitale e di innovazione delle relazioni con il cliente riguarda la scarsità di competenze informatiche. La complessità di certe applicazioni, anche quando è solo presunta, tiene lontano da strumenti che potrebbero portare significativi miglioramenti dell’operatività delle aziende.  La soluzione viene dalle nuove tecnologie no code o low code, ovvero piattaforme che non ric ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci

IVR intelligenti per interazioni efficaci

La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore. Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.  Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali. Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata. I motivi sono presto detti: parlar ...
Intelligenza collaborativa per un servizio d’eccellenza

Intelligenza collaborativa per un servizio d’eccellenza

Capita spesso di vedere contrapposti i sistemi di intelligenza artificiale al lavoro dell’uomo, ma già nel 2018 uno studio pubblicato su Harvard Business Review aveva messo in luce che quando l’intelligenza artificiale e le persone lavorano insieme si possono ottenere performance più alte. Nello studio si parlava di “intelligenza collaborativa”, ovvero la possibilità di far leva sui reciproci punti di forza complementari: la leadership, il lavoro di squadra, la creatività e le abilità sociali ...
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