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Oltre i numeri: come catturare il vissuto esperenziale del cliente
Ascoltare il cliente è da anni uno dei temi centrali della customer experience, ma molte aziende faticano ancora a trasformare l'ascolto in azioni concrete. I tassi di risposta ai questionari calano e le metriche tradizionali, come NPS e CSAT, restituiscono solo una parte del quadro. Ne abbiamo parlato con Luigina Ferraro di E-Pathos, esperta di customer experience che ha fatto dell'ascolto il proprio ambito di specializzazione. E-Pathos raccoglie il feedback attraverso video interattivi, in cui [...]
Cosa imparare dai momenti che contano
Ogni relazione con il cliente è fatta di momenti che contano: una consegna che non va come previsto, una richiesta che l'azienda non aveva immaginato, un feedback negativo. Non è l'errore in sé a mettere in crisi un cliente, ma il modo in cui l'azienda lo affronta, lo analizza e lo trasforma in miglioramento. Farlo in modo sistematico, con lucidità e senza aspettare l'emergenza, è una capacità che richiede cultura, metodo e un equilibrio delicato tra dati, tecnologia e sensibilità umana. Ne abbi [...]
KPI relazionali: come cambia la misurazione della customer experience
Per anni la customer experience si è misurata con un vocabolario ristretto: un punteggio dopo l'acquisto, una domanda sulla probabilità di raccomandare, una media che finisce in una slide trimestrale. Funziona fino a quando arriva il momento in cui i numeri sono tutti positivi ma il cliente, comunque, se ne va. È il segnale che qualcosa nel modo di misurare non torna. Non perché i KPI tradizionali siano sbagliati, ma perché rispondono a una domanda diversa da quella che oggi conta davvero.
Il [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tecnologia che sa scomparire.
Cosa c'entra l'Odissea con il parrucchiere e il mondo del lusso?
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere? Raramente è solo una questione di prezzo. E spesso non è nemmeno solo bravura tecnica. Torniamo perché quella persona si ricorda di noi. Ci chiede come sta nostro figlio, come è andato il viaggio, come pr [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono [...]
L’esperienza del post acquisto: valorizzare e ascoltare il cliente per fidelizzare e migliorare il CLV
Nel mondo dell’e-commerce e del retail digitale, gran parte degli investimenti e delle strategie si concentra sull’acquisizione di nuovi clienti: campagne advertising, ottimizzazione delle conversioni, performance marketing e acquisizione traffico sono spesso considerati gli elementi principali della crescita. Tuttavia, il percorso del cliente non termina con il checkout. Anzi, è proprio dopo l’acquisto che si costruisce la relazione più importante: quella che determina se un cliente tornerà ad [...]
Dalla fiducia ai dati: come MediaWorld usa le recensioni per trasformare la customer experience
Quando la fiducia diventa un indicatore misurabile, e migliorabile, smette di essere un valore astratto e diventa leva strategica. È questa la traiettoria che MediaWorld ha percorso negli ultimi anni, integrando la piattaforma Trustpilot all'interno di un programma strutturato di gestione della reputazione e della voce del cliente. A raccontarlo sono Francesco Sodano, Marketing Director di MediaWorld e Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
Un percorso a più step, partit [...]
Che cos’è davvero la Voce del Cliente (VoC) oggi
Per anni, l’espressione "voce del cliente" è stata sinonimo di survey: questionari inviati dopo un acquisto o un’interazione, indagini periodiche sulla soddisfazione, Net Promoter Score a intervalli regolari. Ma oggi, limitare la VoC ai feedback espliciti raccolti con modalità strutturate non è più sufficiente. In un contesto in cui le interazioni sono digitali, distribuite e spesso asincrone, la voce del cliente assume forme sempre più variegate — e spesso meno evidenti.
Una definizione evol [...]
Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience
La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l'approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno, solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience.
Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (C [...]
Il valore del benchmarking nei contact center
I contact center valutano quotidianamente le prestazioni dei loro sistemi, della loro operatività e dei loro operatori attraverso l'analisi di una serie di KPI. Tra gli indicatori più importanti figurano il tempo di risposta al cliente, l'efficacia delle risposte, il numero di richieste risolte in autonomia dal cliente e la percentuale di vendite o di up/cross selling effettuate.
Tuttavia, per rimanere competitivi, non ci si può limitare al semplice monitoraggio dei KPI ma occorre attivare un p [...]