La Customer experience è diventata una vera e propria disciplina di business, non a caso si parla di Customer experience Management e gestione del Customer Journey: strategie, processi, organizzazione, assistenza, tutto viene incentrato sul cliente e sul percorso che esso vive, il quale non si esaurisce certamente con l’acquisto.

Sappiamo che una buona Customer experience migliora la qualità della relazione che si instaura tra brand e consumatore, con conseguente fidelizzazione dei clienti e ottenimento feedback positivi e relativi benefici economici.
Secondo uno studio condotto da KPMG sulla Customer Experience Excellence (2019), l’indice di soddisfazione dei clienti in Italia è cresciuto rispetto al 2018, indicando come importante fattore di miglioramento l’adozione del digitale, soprattutto per aziende e società tradizionali.
Sia l’esperienza d’acquisto che la risoluzione di problemi nel post vendita vengono quindi svolte in autonomia dal cliente, senza necessariamente dover parlare con una persona fisica.

L’evoluzione del Marketing conversazionale

Tecnologie di automazione, chatbot, intelligenza artificiale, robotica, realtà virtuale, analisi predittiva, sono alcuni dei sistemi implementati e adottati da un numero sempre maggiore di brand nell’ottica del cosiddetto “marketing conversazionale”.
Il marketing conversazionale risponde infatti a gran parte degli indicatori sopra citati: i chatbot, o gli assistenti virtuali, riescono a coinvolgere il pubblico online, rispondendo a domande o inviando messaggi targetizzati, quindi personalizzati in base alle esigenze specifiche.
Secondo un report condotto da Drift sullo Stato del Marketing Conversazionale (2019), circa il 90% degli utenti preferisce i messaggi (anche alle email) per comunicare con le aziende, poiché si tratta del metodo più rapido, facile e simile a una conversazione. In questo modo si riesce a costruire relazioni e creare autentiche esperienze con clienti e consumatori.

Risolvere problemi ai clienti con l’Intelligenza Artificiale

Dal sondaggio di Drift emerge che i problemi più comuni riscontrati dalla comunità dei consumatori sono costituiti da: difficoltà di ricevere risposte a semplici quesiti, navigare nel sito web di un’azienda, trovare informazioni su prodotti e servizi, contattare operatori al di fuori degli orari di lavoro.
I bisogni dei consumatori costituiscono il focus della prospettiva “cliente-centrica”. Saper comprendere le loro esigenze rappresenta il punto di partenza per convertire potenziali acquirenti in clienti soddisfatti.
Per questo lo sviluppo dei sistemi conversazionali, basati sull’apprendimento automatico (Machine Learning) e sull’Artificial Intelligence, potrebbero fare la differenza nello svolgimento delle operazioni di Customer Care.
I software di assistenza virtuale vengono oggi implementati come soluzioni per supportare le attività operative interne alle aziende e quelle di interazione con i consumatori.

L’esperienza di Pigro su chatbot e linguaggio naturale

La tecnologia sviluppata da Pigro, startup italiana, è un software proprietario basato sull’impiego dell’AI e costruito sulla Knowledge Base aziendale.
Pigro immagazzina qualsiasi informazione contenuta nella documentazione aziendale (manuali d’uso, schede prodotto, contenuti del sito o dei social, FAQ, ticket, documentazione interna e qualsiasi contenuto in formato digitale) ed una volta processata la richiesta dell’utente posta in linguaggio naturale, estrae dalla Knowledge Base una risposta contestualizzata.

L’adozione di un assistente virtuale, un chatbot, rappresenta un vantaggio competitivo per diversi motivi. Esso funge da help desk interno. Risponde alle domande dei dipendenti poste in linguaggio naturale. Rende disponibili nell’immediato policy aziendali, procedure e qualsiasi altra informazione, senza telefonare o scrivere mail alle divisioni di riferimento.
Fornisce, inoltre, supporto agli operatori. Aumenta la produttività facilitando la ricerca delle risposte nella knowledge base. Gli operatori riducono in questo modo i tempi di risoluzione delle richieste e migliorano il contatto umano con gli utenti. Infine è in grado di provvedere alla Customer care 24/7.
Incrementa la risoluzione del primo contatto riducendo il carico di lavoro degli operatori, in modo che il personale possa liberarsi delle mansioni ripetitive e monotone per dedicarsi alla risoluzione dei problemi a più alto valore aggiunto.
Dopo anni di studio e validazione di questa tipologia di software, Pigro è oggi tra le startup più presenti ad eventi e programmi di open innovation, dove la collaborazione tra startup e imprese corporate punta a generare soluzioni innovative per le aziende.
Adottando, infatti, il modello della co-innovazione, l’obiettivo è quello di trasformare e standardizzare i processi aziendali tramite l’adozione di soluzioni digitali, oltre a sviluppare nuovi modelli e strumenti operativi che apportino efficienza, agilità e riduzione dei costi.

La digitalizzazione della Knowledge Base per capitalizzare le risorse aziendali

Ciascuna azienda, nello scenario di globalizzazione e competitività che si presenta oggi, dovrebbe saper sfruttare e capitalizzare il proprio sapere, sia quello derivato dall’interno (attività operative e best practices per la risoluzione dei problemi), sia quello prodotto dalle esperienze del personale nelle relazioni con i clienti.

La mole di informazioni e di conoscenze legate a un’azienda viene definita Knowledge Base ed è utilizzata per svolgere qualsiasi attività, da quella di Help desk interno per il personale, al Customer Service per l’utente finale.
La digitalizzazione delle attività operative può aiutare a sfruttare al meglio le risorse aziendali, e rappresenta oggi una fonte di miglioramento nella produttività e nella competitività di un’azienda.
In uno scenario in continuo mutamento, sempre più social e multicanale, in cui esigenze e comportamenti degli utenti si trasformano, il successo di un’azienda non dipende più solo dal prodotto o servizio che essa vende, ma da come questi vengono presentati e “vissuti” poi dagli utenti.
L’analisi dei dati derivanti dai profili dei clienti diventa, perciò, uno strumento molto importante per rispondere correttamente ai loro bisogni e per offrire loro un’autentica esperienza durante il percorso di acquisto.
Il mutamento di prospettiva rende imprescindibili la comunicazione di tali informazioni e la collaborazione fra i vari reparti aziendali: dalla produzione, alla logistica, al Marketing, all’assistenza post-vendita, al fine di saper rispondere alle esigenze del proprio target.
Valorizzare l’impiego delle risorse, del tempo e dell’impegno dei dipendenti, non è un fattore da dare per scontato. Ancora oggi l’utilizzo di complessi software e sistemi di archiviazione rende quasi impossibile la comunicazione trasversale dei dati e delle informazioni utili fra le componenti stesse dell’azienda.
Tale dispiego di energie e risorse incide non solo sulle pratiche interne all’azienda stessa, come la ricerca di informazioni per espletare procedure, ma anche sui sistemi di Customer Service: rimbalzi tra diversi operatori, tempi lentissimi di risoluzione dei problemi sono solo alcuni degli aspetti negativi di un pessimo Servizio Clienti.
Il cosiddetto Knowledge Management, la disciplina che riguarda l’identificazione e la gestione del capitale intellettuale di un’azienda, punta a far circolare la conoscenza derivata dalla componente umanistica, le best practices per la risoluzione dei problemi e per il miglioramento del rendimento aziendale.
Grazie a sistemi tecnologici e digitali sempre più avanzati, è possibile centralizzare tutte le informazioni a disposizione di un’azienda, rendendole disponibili per personale ed utenti come se fossero all’interno di un grande contenitore. La classificazione dei contenuti ne semplifica la ricerca, semplificando lo svolgimento di qualsiasi compito all’interno dell’impresa.
Si deduce come la possibilità di rendere facilmente accessibile a tutti i dipartimenti l’informazione, risulti strategico per un’azienda, incidendo notevolmente sull’esperienza di consumo (Customer Experience) e sulla conseguente soddisfazione dei consumatori. 

Articolo a cura di Pigro