Tag: customer care
Overseas Express riduce del 60% le richieste al customer service
La crescita dei volumi di spedizione ha portato Overseas Express, corriere attivo nell'area balcanica, a fronteggiare un aumento significativo delle richieste di assistenza clienti su tutti i canali: telefono, e-mail e sistemi di tracciamento. Per rispondere a questa pressione operativa, l'azienda ha introdotto uno smart assistant su WhatsApp, sviluppato da Infobip con le funzionalità del generatore di chatbot AgentOS e reso disponibile attraverso l'infrastruttura di rete di Hrvatski Telekom.
I [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubblico.
Sono trascorsi quattro anni, un tempo brevissimo per una trasformazione tecnologica di questa portata, ma abbastanza lungo da poterci porre una domanda: possiamo ancora parlare di Intelligenza Artificiale come di una novità?
Continuiamo a leggere articoli, partecipare a eventi e ascoltare dibattiti che raccontano i Large Language Model come [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono [...]
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefo [...]
Il Customer Care che non ti aspetti: non un centro di costo, ma un punto di verità
Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi.
E io so già cosa stanno immaginando: un operatore con la cuffia, una chiamata, una richiesta da gestire. Un lavoro fatto di script, tempi da rispettare, problemi da smaltire.
Non li biasimo. È l’immagine più diffusa. Ed è anche la più lontana da quello che vedo accadere ogni giorno.
All’inizio quella reazione mi infastidiva. Avevo la sensazion [...]
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l'informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante - molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far [...]
Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Customer Service Benchmark. Questa percezione è ancor più diffusa se il motivo di contatto è l’assistenza (57%), la lamentela o reclamo (58%). Ma la percentuale rimane comunque significativa anche quando la richiesta è semplicemente di tipo informativo (43%).
Il cliente non solo attribuisce rilevanza al motivo di contatto, ma dedica tempo per gesti [...]
Drop affianca Borbonese nello sviluppo dell’e-commerce con un modello end-to-end
Il 2026 si apre con una nuova collaborazione nel mondo del fashion e del digital commerce. Drop affianca Borbonese nella gestione, nell’evoluzione e nello sviluppo dei canali e-commerce, assumendo un ruolo centrale lungo l’intera filiera digitale del brand.
L’accordo si basa su un modello integrato che combina advisory strategica, gestione operativa e competenze tecnologiche avanzate. Drop opera come Merchant of Record e presidia ambiti chiave come l’architettura tecnologica, la gestione finanz [...]
Customer care: la porta di ingresso per la CX
Da qualche anno il ruolo del customer care sta emergendo come elemento strategico fondamentale per le aziende di ogni settore e dimensione. Abbiamo intervistato Francesca Taddei, consulente specializzata in Customer Experience Management, che offre una prospettiva pragmatica e orientata ai risultati, dimostrando come anche le aziende con risorse limitate possano implementare strategie efficaci di customer experience partendo proprio dal customer care.
Partiamo dal titolo che abbiamo dato alla n [...]
Webinar 23 settembre: AI e Service Cloud per un customer service smart
Ogni giorno abbiamo conferma della trasformazione epocale che sta vivendo il customer service: le aspettative dei clienti crescono, i volumi di interazioni aumentano e le aziende cercano soluzioni in grado di bilanciare efficienza, qualità e sostenibilità dei costi. In questo scenario, l’intelligenza artificiale non è più solo un supporto opzionale, ma un alleato strategico per ridisegnare i modelli di assistenza.
Per approfondire come l’AI possa rendere l’assistenza più rapida, personalizzata [...]