digital customer journey
L’outcome selling è tra le priorità delle aziende secondo Infobip
Recentemente la Technology and Services Industry Association (TSIA) ha coniato il termine ‘outcome selling’ per indicare che le vendite di tecnologia aziendale mirano ad aiutare i clienti a conseguire i propri risultati di business e poi a dimostrare come la soluzione contribuisca a raggiungerli.
La centralità del cliente è diventata più di una semplice espressione nel mondo business. Le aziende che hanno spostato la propria attenzione da migliorare i prodotti a soddisfare le esigenze dei cli ...
Nasce il Digital Experience Score da Decibel by Medallia
Nasce il Digital Experience Score, metrica omnicomprensiva in grado di misurare in modo oggettivo i comportamenti degli utenti sui touch point digitali.
I dati confermano che gli italiani sono sempre più connessi e digitali e che la tecnologia gioca un ruolo sempre più importante nella loro quotidianità.
Se prima gli acquisti online crescevano a ritmi vivaci solo in alcuni ambiti come l’intrattenimento, con la pandemia l’e-shopping è diventato un comportamento consolidato e continua a intere ...
H&R Block Australia sceglie InMoment per migliorare le esperienze dei clienti
InMoment® ha annunciato che H&R Block Australia, una multinazionale società leader nel settore dei servizi fiscali, ha scelto InMoment come partner per il miglioramento dell'esperienza.
H&R Block si è impegnata a differenziarsi dalla concorrenza attraverso l'approfondimento dell'esperienza di ogni cliente lungo il processo di preparazione delle tasse. In un mondo in evoluzione e digital-first, le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente e H&R Block ha intenzione di spi ...
Customer Journey: orchestrare l’experience di clienti e dipendenti
Secondo la quarta edizione del Salesforce State of the Connected Customer, l'80% dei clienti afferma che "l'esperienza che un'azienda fornisce è importante quanto il suo prodotto o servizio" e, sempre nello stesso sondaggio, il 54% dei clienti sottolinea che spesso sembra che i team di vendita, servizio e marketing di un'azienda non condividano le informazioni, indicando un customer journey frammentato e frustrante. In poche parole, i clienti desiderano esperienze personalizzate, coerenti, per ...
Come trasformare il comportamento dei clienti online in insights utili
I consumatori continuano ad affollare siti web e app, e si aspettano di più da questi canali. Mentre i marchi si adattano alla vita dopo la trasformazione digitale alimentata dalla pandemia, devono imparare dal comportamento dei clienti online per ottimizzare le esperienze digitali. E quelli che possono trasformare i dati sul comportamento dei clienti online in insights utilizzabili hanno una marcia in più superando i loro pari e incrementando le vendite.
Ma un problema comune si pone per mol ...
Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati
Il self-service digitale è ormai fondamentale per il successo aziendale. Con il termine self-service intendiamo tutte le pratiche adottate dal customer service digitale per consentire agli utenti di risolvere in autonomia eventuali dubbi o problemi, tramite strumenti come chatbot o le FAQ.
Compito dell’azienda è rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Per questo i servizi di customer service digitale sono fondamentali non solo pe ...
Phy-gital is the new normal
Anche prima della pandemia, le aziende si orientavano verso strategie omnicanale e journey dei clienti “senza contatto”, noti come BOPIS in inglese: "acquista online, ritira in negozio". Con questi nuovi processi i clienti possono acquistare a prezzi migliori, risparmiare sulle spese di spedizione o gestire una consegna e le restituzioni nel negozio stesso. La possibilità di ritirare un ordine presso la porta di un negozio è una pratica che ha conosciuto un grande boom in questi mesi a causa d ...
4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato
Ripensate a una brutta esperienza con i clienti che avete avuto; abbiamo tutti una storia (o più di una) al riguardo. Alcune coinvolgono un agente maleducato che non è riuscito a trovare le informazioni corrette. Altre, una ricerca inutile per ottenere un rimborso. Qualunque sia la vostra storia, probabilmente c'è un tema di fondo comune: un customer journey disarticolato.
E se state pensando, cosa ha a che fare un customer journey errato con un agente maleducato? Ripensateci. Tutto nell'espe ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti
"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà."
Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?
Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare.
Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...