customer intelligence
Atombit integra Omega3C: nasce un nuovo polo italiano dell’Experience Intelligence
L’ingresso di Omega3C in Atombit segna un nuovo capitolo per il mondo della Experience Intelligence e per tutto l’ecosistema italiano della Customer Experience. L’operazione dà vita a un gruppo internazionale che integra competenze tecnologiche, analitiche e consulenziali di alto livello, con l’obiettivo di accompagnare le aziende nella trasformazione dei propri modelli di relazione con clienti e dipendenti. Per le imprese italiane significa poter contare su un partner più solido e innovativo, c ...
Customer Intelligence e gestione dei dati: l’infrastruttura della relazione
Nessuna strategia di Customer Experience può funzionare senza una base solida: dati di qualità, informazioni coerenti e insight attivabili. È qui che entra in gioco la Customer Intelligence, la disciplina che trasforma i dati grezzi in comprensione reale del cliente e in decisioni strategiche.
Oggi la sfida non è solo raccogliere informazioni, ma gestirle in modo sicuro, integrato e finalizzato all’azione. Un database ricco ma disordinato è un ostacolo, non un vantaggio. Servono processi chia ...
Stupire i clienti: l’importanza crescente dei “momenti wow”
L’obiettivo della fidelizzazione è una priorità per la gran parte delle aziende dal momento che mantenere un cliente acquisito è significativamente meno costoso che conquistarne uno nuovo. Una sfida complessa, in cui la parola d’ordine non è ormai soltanto soddisfare i suoi bisogni, bensì stupirlo.
Per spingere il cliente a scegliere un marchio e continuare farlo nel tempo, non basta più offrire un buon prodotto, un servizio efficiente e periodici sconti; e anche fargli vivere un’experience pos ...
L’AI accelera la produttività, ma senza dati è solo una promessa
Durante un incontro riservato alla stampa, Axiante ha offerto una fotografia lucida e concreta sullo stato dell’adozione dell’AI in Italia. Un tema che continua a generare entusiasmo, ma che resta ancora marginale nei processi aziendali. Come ha spiegato Romeo Scaccabarozzi, Amministratore Delegato di Axiante, in Italia le aziende che hanno davvero messo l’AI come priorità sono ancora poche. Mancano concretezza, applicazioni verticali e una chiara misurazione del ROI.
Un approccio più maturo al ...
Differenziarsi: il ruolo strategico della Customer Intelligence
Globalizzazione e digitalizzazione hanno reso i clienti più informati ed esigenti. Allo stesso tempo, le barriere all’ingresso di nuovi player si sono abbassate in molti settori, mentre il ciclo di vita dei nuovi prodotti e servizi si è accorciato drasticamente. Le organizzazioni si trovano così a operare, oltre che in un contesto macroeconomico complesso, in mercati sempre più saturi, iperconnessi e competitivi. In questo scenario, le aziende prive di un’identità chiara e di una proposition per ...
Come ottenere customer insights da dati di qualità
Nei precedenti articoli della serie customer intelligence abbiamo visto come sfruttare la varietà dei dati presenti in azienda per acquisire una comprensione approfondita del comportamento dei clienti, delle zone d’ombra dell’esperienza, dei touchpoint che funzionano e di quelli che occorre perfezionare e altri svariati aspetti strategici. Conoscere le fonti, avere a disposizione le giuste tecnologie per analizzare i dati e scegliere la tipologia di analisi che fa al caso nostro sono passaggi i ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta
Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti.
Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione
Che si tratti di assistenza, azioni di fidelizzazione o dell’esperienza d’acquisto, l’aspettativa dei clienti nei confronti di un’azienda è sempre e solo una: interazioni facili, senza frizioni e personalizzate attraverso ogni canale disponibile.
Riuscire a onorare tali aspettative, e magari superarle, non è certo un mero sfoggio di bravura fine a se stesso. Si calcola che le esperienze a misura di cliente, in grado quindi di accompagnarlo in modo personalizzato su qualsiasi canale, possano a ...
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...