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Medallia acquisisce Decibel, leader nei Digital Experience Analytics

Medallia acquisisce Decibel, leader nei Digital Experience Analytics

Medallia ha annunciato oggi di aver stipulato un accordo definitivo per acquisire Decibel, leader nell'analisi dell'esperienza digitale. Con questa acquisizione, le soluzioni di Medallia includeranno il feedback digitale non richiesto, fornendo una visione unica di tutti i clienti e dei potenziali clienti in ogni punto del loro viaggio attraverso tutti i canali. Secondo Alan Webber, vicepresidente IDC per la ricerca sulla customer experience, prevede che nel 2021 le aziende spenderanno 1,6T d ...
Speech & Text Analytics e la customer centricity

Speech & Text Analytics e la customer centricity

Nonostante il recente rilascio di vaccini anti-Covid in alcune parti del mondo, è chiaro che un ritorno al business sarà lento e comunque diverso dal passato; mantenere un alto livello di prestazioni e coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti saranno una vera sfida. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale che sta già permeando la nostra quotidianità con assistenti virtuali, smartTV, device ed elettrodomestici interconnessi, domotica e comandi vocali … App di servizio o di svago … home banking, ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?

E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?

Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare. Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...
Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center

Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center

Grazie all'evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un'azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono,  malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti. Per l'utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il ...
Medallia acquisisce Stella Connect per migliorare la Customer Experience

Medallia acquisisce Stella Connect per migliorare la Customer Experience

Medallia annuncia l'acquisizione della piattaforma di feedback, coaching e gestione della qualità in real time per i team di assistenza clienti, Stella Connect. Stella Connect svolge un ruolo significativo nell'ottimizzazione dell'efficienza e nell'aumento del coinvolgimento dei dipendenti, in quanto i contact center passano ad ambienti di lavoro virtuali efficaci. I marchi che vanno dalle startup dirompenti alle aziende pubbliche da miliardi di dollari, tra cui ESPN, Lemonade, Lululemon, Post ...
Alcuni consigli per migliorare il monitoraggio del contact center

Alcuni consigli per migliorare il monitoraggio del contact center

Per creare le basi per un programma avanzato di monitoraggio della qualità, i contact center devono investire nei software di monitoraggio delle chiamate e di analisi vocale. I call center sono una parte fondamentale del servizio clienti delle aziende. Gli operatori di questi dipartimenti – ambasciatori dell’organizzazione agli occhi dei clienti – rispondono quotidianamente a grandi volumi di chiamate, interagiscono con i clienti e raccolgono feedback da trasmettere all’azienda. Una soluzion ...
Presente e futuro della Customer Experience

Presente e futuro della Customer Experience

La pandemia ha cambiato il mondo del lavoro, segnando un forte impatto su determinati settori, colpendone alcuni e potenzionandone altri. Ma cosa è successo e cosa succederà al settore della Customer Experience? I leader e professionisti della CX hanno risposto a questa e molte altre domande, raccolte nella ricerca di SANDSIV. Lo studio condotto da SANDSIV ha raccolto oltre 1.200 risposte da tutto il mondo. La ricerca ha evidenziato come un evento come quello della crisi COVID può rivelarsi a ...
Quale sarà il new normal di chatbot e assistenti virtuali?

Quale sarà il new normal di chatbot e assistenti virtuali?

Dopo settimane passate a gestire crisi, emergenze, picchi di richieste da parte dei clienti su ogni canale a disposizione, abbiamo visto tutti quanto sia importante dimostrare di essere sempre accanto alle persone, anche e soprattutto nei casi in cui le relazioni sono – per scelta o per forza – totalmente virtuali. Oltre alle tecnologie e agli strumenti che hanno reso possibile offrire assistenza di qualità nonostante i team fossero, dall'oggi al domani, costretti a lavorare da remoto, un ruolo ...
Valore aggiunto e sostenibilità, Panino Giusto riparte dai clienti

Valore aggiunto e sostenibilità, Panino Giusto riparte dai clienti

È tempo di rinnovamento e lavoro di squadra in casa Panino Giusto, storico brand milanese della ristorazione fast casual, che ha annunciato – insieme a Oracle ed Estrima (società che ha creato Birò, la mini-car pensata per semplificare la mobilità cittadina in modo sostenibile) – il lancio dell'app MY Panino Giusto e della piattaforma Easy & Giusto, la delivery del gusto. L’applicazione – presentata da Antonio Civita, Ceo di Panino Giusto, durante una conferenza stampa svoltasi al termine d ...
L’importanza dei Chatbot nell’e-commerce

L’importanza dei Chatbot nell’e-commerce

L’e-commerce è uno dei più grandi fenomeni economici e sociali dei primi vent’anni del nuovo millennio. Una frontiera aperta dalla diffusione capillare della rete e dalla globalizzazione digitale, e infatti l’autentico boom del commercio online è avvenuto negli ultimi cinque anni e proprio ora stiamo assistendo a una ulteriore accelerazione della sua inesorabile evoluzione. Una crescita esponenziale della domanda comporta pure la necessità di adeguarsi agli inediti rit ...
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