In tutto il mondo, le aziende di maggior successo sono alla costante ricerca di nuovi modi per comunicare e interagire con i propri clienti e partner. Gartner ha stimato che il 90% delle aziende che sta affrontando un percorso di trasformazione digitale vede nel Customer Engagement un’area fondamentale in cui investire per avere successo, differenziando i propri servizi da quelli della concorrenza e consolidando in questo modo la propria presenza sul mercato attuale e futuro.
Al centro di questo processo di trasformazione si trovano due sfide fondamentali: da una parte la necessità di integrare e gestire un sempre maggior numero di canali di comunicazione (testo, voce, video, chatbot, web, ecc.) arricchendoli di tutti i dati di contesto anche esterni al contact center, dall’altra quella di elaborare a partire dai dati a disposizione informazioni utili per il business, storiche e real time, garantendo la privacy degli utenti e adempiendo alle normative europee (GDPR).
Avaya, società quotata al NYSE, è leader globale nelle soluzioni software e nei servizi che consentono alle aziende di comunicare al proprio interno e con il mondo esterno, rendendo le comunicazioni in tempo reale uno degli elementi principali del processo di digitalizzazione delle imprese pubbliche e private di qualsiasi dimensione. Si tratta di un settore che negli ultimi anni ha visto un continuo sviluppo di soluzioni tecnologiche innovative basate su intelligenza artificiale, blockchain, IoT e cloud.
Il cloud per garantire l’accesso alle soluzioni e la scalabilità
Il cloud rappresenta una delle principali e più mature innovazioni del settore, capace di garantire anche alle aziende più piccole l’accesso a soluzioni rivoluzionarie, senza dover intraprendere onerosi investimenti iniziali. Avaya, nel corso degli ultimi anni, ha rivisto le proprie soluzioni in modo da poter offrire implementazioni cloud, ibride e on premise, venendo incontro alle necessità di tutte le tipologie di clienti. Il mercato chiede, infatti, una continua ibridazione dei modelli di comunicazione che consenta di combinare con grande flessibilità i diversi ambienti (on premise e cloud pubblico e privato) a seconda delle esigenze e del tipo di attività.
In ambito cloud Avaya ha esteso nel 2018 la propria offerta attraverso l’acquisizione di Spoken Communications, azienda leader con oltre 170 brevetti o richieste di brevetto per soluzioni di CCaaS (Contact Center as a Service). Grazie a questa acquisizione finalizzata a marzo, Avaya ha potuto offrire ai propri clienti un percorso definito per la migrazione sul cloud di numerosi servizi e soluzioni, arricchendo di nuove funzioni le tecnologie frutto di investimenti già affrontati dai clienti grazie alla flessibilità del modello ibrido.
L’azienda ha recentemente aggiornato IP Office, ad oggi la soluzione Avaya più utilizzata in tutto il mondo, con oltre 26 milioni di utenti attivi, integrando direttamente al suo interno le funzionalità del cloud. Si tratta di un’innovazione particolarmente importante per le PMI e la Pubblica Amministrazione, che oggi si affidano in larga misura a IP Office per comunicare all’interno e all’esterno: grazie al cloud, queste realtà potranno ottenere i vantaggi di soluzioni avanzate e sviluppate per il mondo delle grandi aziende, senza però dover affrontare gli ingenti investimenti iniziali che caratterizzano l’implementazione di tali tecnologie e scegliendo esattamente le funzioni più adatte al loro business.
L’intelligenza artificiale (IA) per rivoluzionare la relazione con i clienti
L’intelligenza artificiale è la tecnologia rivoluzionaria che sta guidando l’innovazione della Customer Experience. Già oggi esistono numerosi servizi che grazie all’integrazione con le tecnologie dell’intelligenza artificiale offrono la possibilità di risolvere alcune richieste automaticamente, permettono di indirizzare meglio i clienti verso l’operatore più adatto e più competente sulla base di criteri dinamici che introducono processi di instradamento innovativi che poggiano su caratteristiche come l’empatia e l’affinità tra il cliente e l’agente del contact center.
Proprio per rispondere alla crescente richiesta di servizi automatici avanzati che sostituiscano le attività di minor valore e complessità degli agenti del contact center diminuendo i costi e aumentando la soddisfazione degli addetti al servizio di risposta, che in questo modo possono concentrarsi sulle attività di consulenza al cliente, Avaya ha incrementato ulteriormente la propria offerta creando una partnership con Afiniti, leader globale nella fornitura di soluzioni per l’ottimizzazione del processo di assegnazione intelligente agente-cliente, con riferimento ai comportamenti e alle preferenze di quest’ultimo. La partnership include infatti gli oltre 90 brevetti dell’azienda, rivoluzionando così i servizi di contact center. La soluzione Afiniti Enterprise Behavioral Pairing sarà implementata nelle soluzioni Avaya per il routing vocale in entrata e in uscita: Avaya Aura Call Center Élite, Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana, che attualmente sono le soluzioni leader sul mercato.
Avaya prosegue inoltre l’innovazione in ambito IA coinvolgendo altre aziende e, per favorire l’innovazione, ha fondato e guida A.I.Connect, l’iniziativa volta a riunire un ecosistema di partner e sviluppatori che partecipano attivamente alla creazione di soluzioni in cui l’introduzione delle tecnologie mutuate dal mondo dell’intelligenza artificiale consente di ottenere risultati innovativi. A.I.Connect sta accelerando in tutto il mondo l’adozione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale all’interno del settore dei contact center e delle soluzioni per le comunicazioni unificate.
Le nuove frontiere della tecnologia
Tutte le piattaforme Avaya si basano su standard aperti. Si tratta di una scelta strategica aziendale ben precisa, adottata da tempo, che consente da un lato la protezione di investimenti pregressi, anche da parte di aziende terze parti, e dall’altro permette la costante evoluzione tecnologica dei clienti, senza porre barriere e ritardi all’innovazione.
Avaya è stata la prima azienda a proporre una soluzione rivoluzionaria basata sulla blockchain per il monitoraggio delle interazioni tra cliente e brand sui social media. La soluzione, Avaya Happiness Index, (Gold Edison Award 2018) è stata presentata al GITEX di Dubai nell’edizione del 2017 e consiste in un sistema integrato che utilizza software di analisi del testo, intelligenza artificiale e blockchain per fornire alle aziende la possibilità di avere in tempo reale informazioni utili a monitorare il sentiment dei clienti e intraprendere azioni per migliorarlo. Grazie all’utilizzo della blockchain, l’azienda è in grado di sapere da dove è partita la comunicazione, di localizzarla e di intervenire in tempo reale per risolvere le criticità, senza ricevere dati sensibili relativi al cliente e rispettandone quindi la privacy.
Avaya è una delle realtà più innovative del proprio settore e detiene circa 4.800 brevetti o richieste di brevetto. Questa leadership nella tecnologia, nell’innovazione e nell’implementazione è stata anche riconosciuta da Gartner, che nel 2018 ha di nuovo inserito Avaya, e per la diciassettesima volta, tra i Leader del Magic Quadrant per le infrastrutture di Contact Center a livello mondiale, definendola una delle “aziende con un buon allineamento tra visione attuale ed esecuzione e ben posizionate per il futuro”. E vale anche ricordare che, sempre nel 2018, Gartner ha riconosciuto la leadership di Avaya anche nel Magic Quadrant per le Comunicazioni Unificate.
Come utilizzare queste nuove tecnologie? Cosa cercano i consumatori?
Oggi i clienti hanno accesso a numerosi canali di comunicazione e sono sempre connessi; in questo panorama, le esperienze basate su un unico punto di contatto o su diversi strumenti-agenti non in grado di interagire tra loro aggiornando le informazioni acquisite in tempo reale risultano obsolete e frustranti. Il cliente non deve essere messo nella condizione di ripetere informazioni che ha già fornito o di fruire in maniera macchinosa dei servizi o delle informazioni per cui solitamente si rivolge al contact center.
Per questo la strategia omnicanale implementata da Avaya – anche grazie all’intelligenza artificiale, ad acquisizioni come quella di Spoken e a partnership innovative come quella con Afiniti – permette alle aziende di rendere fluida la comunicazione con i clienti, riconoscendoli, allocandoli in automatico alla risorsa/agente più adatta al profilo dell’utente, recuperando lo storico delle loro richieste e risolvendole, tenendo traccia di tutte le interazioni (automatizzate e umane), indipendentemente dal canale su cui queste avvengono e dal numero di passaggi effettuati.
Le applicazioni di contact center omnicanale di Avaya offrono soluzioni di comunicazione altamente affidabili e scalabili, in grado di gestire i principali canali e media oggi diffusi e utilizzati anche nella quotidiana esperienza d’uso della maggior parte degli utenti: dalla più classica mail ai chatbot. Avaya offre inoltre alle aziende una reportistica personalizzata sulle performance del proprio contact center e sulle aree di miglioramento e i successi di ciascun operatore, trasformando ogni conversazione in una fonte inesauribile di informazioni relative alla percezione da parte del pubblico dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda.
Proprio in quest’ultimo ambito Avaya ha annunciato a giugno l’evoluzione del proprio strumento per il monitoraggio delle performance dei contact center – Workforce Optimization con l’aggiunta di nuove funzioni relative alla gestione del personale e alla misurazione delle performance, e l’integrazione di strumenti per incrementare la riservatezza dei dati, in accordo con il GDPR.
Il portafoglio Avaya per le soluzioni di Customer and Employee Experience
Avaya punta a soluzioni sempre più personalizzate per l’utente e facili da usare per l’agente, in modo da rendere le aziende sempre più rapide nella risposta alle richieste del mercato e competitive nell’offerta. L’azienda ha sfruttato le caratteristiche del protocollo di segnalazione SIP, che introduce mimiche applicative nelle telecomunicazioni, e ha aderito all’architettura IMS per l’apertura alla multimedialità, per progettare e realizzare una piattaforma per i servizi di comunicazione dedicati a tutte le applicazioni, sia quelle orientate alla comunicazione interna all’azienda (Team Engagement) che quelle dedicate al contatto con i clienti (Customer Engagement), denominata Avaya Aura. Avaya Aura abilita la comunicazione e l’interazione tra i diversi canali di comunicazione (audio, video, testo, social media, ecc.) indipendentemente dal luogo fisico in cui si trova chi comunica e dai dispositivi utilizzati.
Per rendere più agevole lo sviluppo delle applicazioni e disaccoppiare gli aspetti più complessi e specifici dei protocolli di comunicazione con le funzioni di alto livello utilizzate dagli utenti, Avaya ha invece sviluppato Avaya Breeze, la piattaforma abilitante per la comunicazione e la condivisione di dati e informazioni all’interno di un’azienda, che permette la comunicazione fluida a prescindere dal dispositivo utilizzato (telefono fisso, computer, mobile, ecc.) e offre agli sviluppatori un’interfaccia intuitiva drag-and-drop che sfrutta gli eventi real time integrandoli con i processi applicativi aziendali. Su questa piattaforma è possibile inserire app e funzionalità completamente personalizzate, venendo incontro alle necessità di aziende di ogni dimensione e di qualsiasi settore: sono le cosiddette Avaya “Snap-In”, il cui nome simboleggia la semplicità con cui vengono implementate e gestite sulla piattaforma.
L’azienda, per semplificare la propria offerta, ha raccolto in due soluzioni gli “Snap-In” che abilitano la Customer Experience omnicanale (Avaya Oceana) e il Team Engagement (Avaya Equinox). Queste soluzioni sono accessibili da tutti i sistemi Avaya, incluso IP Office, anche in modalità cloud, e sono ampiamente scalabili e personalizzabili sulle necessità reali delle aziende.
La privacy e la sicurezza dei dati restano la priorità
La sicurezza e la privacy nella gestione delle informazioni ricavate attraverso soluzioni avanzate come Avaya Oceana o Avaya Equinox, è un valore strategico per le aziende prima ancora di essere una puntuale richiesta del regolatore europeo. Avaya, in occasione dell’adozione del GDPR a livello europeo, ha fornito autonomamente ai propri clienti in tutto il mondo degli strumenti dedicati per aiutarli ad adempiere alle normative e per gestire meglio i dati sensibili raccolti dalle proprie piattaforme.
Attraverso le piattaforme Avaya i clienti hanno il pieno controllo e visibilità su quali dati degli utenti vengono registrati e su come è possibile gestirli per rispondere alle richieste normative, continuando a offrire lo stesso livello di servizio a cui i clienti sono abituati.
Avaya ha inoltre ricevuto, prima azienda del proprio settore, l’approvazione da parte dell’Unione Europea delle Binding Corporate Rules (BCR), l’insieme di buone pratiche e regole previste dall’UE per lo scambio di dati all’interno delle aziende stesse e applicate alle società multinazionali. L’approvazione delle BCR ha confermato ulteriormente l’impegno e la serietà di Avaya nell’affrontare il tema della sicurezza nella gestione dei dati, non solo all’interno delle proprie soluzioni ma anche nei processi aziendali.
Articolo a cura di Avaya
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