Tag: employee experience
Disponibile il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente
Che cosa resta umano nella relazione con il cliente, quando tutto il resto si automatizza? È la domanda che attraversa La Stagione dell'Umanità, il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente, il trimestrale cartaceo di CMI Customer Management Insights dedicato a idee, esperienze e prospettive sulla Customer Experience.
Dopo la Stagione della Visione, che ha aperto l'anno editoriale interrogandosi su chi vogliamo essere per i nostri clienti, questo secondo Quaderno mette al centr [...]
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: si è data enorme importanza all'esperienza del cliente, trascurando l’adeguato coinvolgimento di chi quella CX deve costruirla ogni giorno. Nell’attuale scenario, accelerato dall'avvento dell'Intelligenza Artificiale, il ruolo del management è profondamente cambiato. Se vogliamo che l'AI diventi un reale fattore abilitante in azienda, i manager sono [...]
Una Customer Experience eccellente richiede un’altrettanto valida Employee Experience.
Se un dipendente non vive bene la propria azienda, difficilmente riuscirà a offrire un'esperienza positiva al cliente. È un principio apparentemente semplice, eppure ancora difficile da tradurre in pratica nelle organizzazioni. Ne abbiamo parlato con Stefania Boleso, esperta di Employee Experience, a partire da una citazione di Richard Branson che questa settimana ha aperto la rubrica "Frase della settimana" di CMI: "Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei clienti". Un [...]
Quando i dipendenti non stanno bene, i clienti lo sentono
Prima di arrivare al cliente, l'esperienza nasce dalle persone. È una verità che in molte organizzazioni viene riconosciuta a parole ma non ancora praticata con coerenza. Eppure i dati raccolti negli ultimi due anni rendono questo principio sempre più difficile da ignorare: il disallineamento tra ciò che i dipendenti vivono ogni giorno e ciò che l'azienda promette al mercato ha un costo misurabile, e parte di quel costo si scarica direttamente sull'esperienza del cliente.
Questo articolo non in [...]
AI e produttività: il 40% dei guadagni svanisce nella rielaborazione
C'è un paradosso al cuore dell'adozione dell'intelligenza artificiale nelle organizzazioni. Le aziende investono in strumenti AI per guadagnare tempo, e in molti casi ci riescono. Ma una quota significativa di quel tempo viene immediatamente riassorbita da un'attività che nessuno ha pianificato: correggere, riscrivere, verificare. È quello che Workday chiama "AI tax", una tassa silenziosa sulla produttività che erode il valore prima ancora che diventi visibile nei risultati.
Questi sono i dati [...]
Total Experience: la nuova frontiera della CX
Il concetto di Total Experience nasce da un’esigenza che attraversa il mondo delle imprese da anni: superare la frammentazione tra le esperienze di clienti, dipendenti e utenti, integrandole in una visione coerente e continua. Un approccio olistico che – come ricorda Gartner, che per primo lo ha definito – consente di abbattere i silos, migliorare la soddisfazione e rafforzare la fiducia reciproca tra organizzazione e stakeholder.
Ma cosa significa davvero adottare una visione di Total Experi [...]
Formazione ed empowerment: rendere possibile la CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Se la Customer Experience è sempre più determinata dalle persone, come stiamo vedendo in questi articoli della nuova serie di CX Mastery, la formazione diventa un pilastro strategico e continuo, non un momento episodico.
Le aziende che sviluppano una vera cultura dell'apprendimento continuo ottengono maggiore innovazione e soddisfazione dei clienti, perché imparare diventa parte del lavoro quotidiano. Ma la conoscenza, d [...]
Dipendenti coinvolti per una migliore CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’Employee Experience è ormai riconosciuta come leva strategica della Customer Experience: dipendenti motivati, supportati da strumenti adeguati e valorizzati nel loro ruolo, creano relazioni di maggiore qualità con i clienti. Per superarle servono ascolto continuo, journey mapping dei dipendenti, sistemi di riconoscimento e un EX digitale che riduca le frizioni. Il futuro vedrà una convergenza nella Total Experience, dove AI, [...]
Il ruolo dei Brand Ambassador nella CX
Nel corso delle nostre interviste abbiamo voluto esplorare anche il rapporto tra dipendenti e brand e lo abbiamo fatto con Stefania Boleso, docente e consulente di marketing, che ci ha offerto una visione interessante sul ruolo dei dipendenti come ambasciatori del brand e sull'importanza dell'employee experience.
Boleso, forte della sua esperienza nel settore, sottolinea come la comunicazione aziendale vada ormai oltre i canali ufficiali, esprimendosi sempre più anche attraverso le voci auten [...]
L’AI sul posto di lavoro: i risultati dell’ultimo Slack Workforce Index
L’intelligenza artificiale continua a guadagnare terreno in Italia, dove il 32% dei lavoratori la utilizza già per svolgere mansioni quotidiane e il 43% accoglie con entusiasmo l’idea che questa tecnologia possa sostituire alcune attività. Tuttavia, nonostante l’ottimismo diffuso, il nuovo Slack Workforce Index rivela una realtà più complessa, fatta di barriere culturali e organizzative che frenano l’adozione dell’AI, sia in Italia che a livello globale.
Secondo il report, condotto su scala int [...]