employee experience
Persone e cultura, motori della Customer Experience
In un mondo sempre più orientato al digitale, dove l’automazione e l’intelligenza artificiale sembrano promettere miglioramenti in ogni settore, la centralità delle persone e della cultura aziendale rimane uno dei cardini della customer experience (CX) di successo.
La capacità di un’azienda di coinvolgere attivamente il proprio personale e di costruire una cultura orientata al cliente è un fattore determinante per garantire esperienze autentiche e memorabili. Non a caso la ricerca The wow norma ...
Nuovo assistente AI per dipendenti dalla partnership tra Salesforce e Workday
A proposito di employee experience, è di questi giorni l'annuncio della partnership tra Salesforce e Workday per la creazione di un nuovo agente di assistenza AI per i dipendenti che automatizzerà le attività più dispendiose in termini di tempo e fornirà supporto personalizzato per aiutare le persone a lavorare in modo più intelligente e veloce
La combinazione della nuova piattaforma Agentforce e di Einstein AI di Salesforce con la piattaforma Workday e Workday AI consentirà alle aziende di cre ...
IKEA: nuovi modi di incontrare i clienti
Parliamo da tempo dell’evoluzione del customer service, presentando alcune idee per nuove strategie. Ma come si realizzano nella pratica? L’esperienza di Ikea può dare qualche suggerimento interessante a tutte le aziende che stanno cercando di offrire un servizio clienti senza interruzioni tra fisico digitale.
Il cambiamento realizzato si evidenzia anche nel nuovo nome dell’area del Customer Service che oggi si chiama Remote Customer Meeting Point. Tutto questo all’interno di una strategia più ...
Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience
La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l'approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno, solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience.
Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (C ...
European Accessibility Act: l’impatto sull’esperienza di dipendenti e clienti
A giugno 2025, in Europa, tutti i siti web, applicazioni, prodotti e documenti digitali dovranno essere accessibili alle persone disabili o con funzionalità ridotte come gli anziani: lo ha stabilito l’European Accessibility Act approvato nel 2019 e recepito dall’Italia nel maggio 2022. La direttiva mira a facilitare l'accesso ai prodotti digitali, che sono sempre più presenti nella vita quotidiana, per le persone con disabilità (circa il 5% della popolazione italiana) e per coloro che hanno l ...
Non c’è soddisfazione del cliente, senza la soddisfazione dei dipendenti
Le aziende che si propongono l’obiettivo della soddisfazione del cliente, devono occuparsi anche della soddisfazione dei loro dipendenti. Ormai la relazione tra i due aspetti è confermata da numerosi studi. Per questo non si può più trascurare il ruolo fondamentale che l'employee experience gioca nel raggiungimento di customer experience eccellenti. L'employee experience si riferisce al modo in cui i dipendenti percepiscono il loro ambiente di lavoro, dalle politiche aziendali alla cultura organ ...
Executive Programme in Customer & Employee Experience Management
È in partenza a Milano la prima edizione dell’Executive Programme in Customer & Employee Experience Management.
“Senza una forza lavoro ingaggiata e motivata, è molto difficile tradurre esperienze individuali in Customer Journey soddisfacenti. A contribuire a risolvere tali criticità sono chiamati i Chief Experience Officer (CXO)” spiega Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Luiss Business School e referente scientifico dell’Executive Programme.
Questa figura, che comincia a diffondersi ne ...
Numero Blu Academy: crescita professionale e valorizzazione delle risorse
Numero Blu ha varato circa sei mesi fa la Numero Blu Academy, un innovativo progetto che si pone l'obiettivo di accompagnare gli operatori in un percorso di scoperta e valorizzazione delle proprie potenzialità e competenze, consentendo a tutti i partecipanti di continuare a crescere all’interno dell’azienda, arrivando a ricoprire, da subito o nel prossimo futuro, incarichi di team leadership con responsabilità di coordinamento.
L'Academy sviluppa le competenze degli operatori, consolida le skil ...
Customer service generatore di ricavi
Da quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un'evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché con ...
Five9 presenta il Customer Service Index 2022
Il Customer Service Index 2022 di Five9, giunto al suo sesto anno, presenta uno spaccato davvero completo dei contact center e conferma le tendenze rilevate quest’anno dalla diverse indagini nel settore: le richieste da parte dei clienti ai customer service sono aumentate e nonostante il ricorso ai servizi self service gli operatori hanno dovuto affrontare un numero maggiore di chiamate, è diventato più difficile assumere e trattenere il personale, la maggior parte dei manager si aspetta che l ...