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Executive Programme in Customer & Employee Experience Management
È in partenza a Milano la prima edizione dell’Executive Programme in Customer & Employee Experience Management.
“Senza una forza lavoro ingaggiata e motivata, è molto difficile tradurre esperienze individuali in Customer Journey soddisfacenti. A contribuire a risolvere tali criticità sono chiamati i Chief Experience Officer (CXO)” spiega Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Luiss Business School e referente scientifico dell’Executive Programme.
Questa figura, che comincia a diffondersi ne ...
Numero Blu Academy: crescita professionale e valorizzazione delle risorse
Numero Blu ha varato circa sei mesi fa la Numero Blu Academy, un innovativo progetto che si pone l'obiettivo di accompagnare gli operatori in un percorso di scoperta e valorizzazione delle proprie potenzialità e competenze, consentendo a tutti i partecipanti di continuare a crescere all’interno dell’azienda, arrivando a ricoprire, da subito o nel prossimo futuro, incarichi di team leadership con responsabilità di coordinamento.
L'Academy sviluppa le competenze degli operatori, consolida le skil ...
Customer service generatore di ricavi
Da quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un'evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché con ...
Five9 presenta il Customer Service Index 2022
Il Customer Service Index 2022 di Five9, giunto al suo sesto anno, presenta uno spaccato davvero completo dei contact center e conferma le tendenze rilevate quest’anno dalla diverse indagini nel settore: le richieste da parte dei clienti ai customer service sono aumentate e nonostante il ricorso ai servizi self service gli operatori hanno dovuto affrontare un numero maggiore di chiamate, è diventato più difficile assumere e trattenere il personale, la maggior parte dei manager si aspetta che l ...
ECCCSA 2022: annunciate le aziende finaliste
Sono stati annunciati i nomi delle aziende finaliste all'Euroepan Contact Centre & Customer Service Awards 2022 (ECCCSA 2022), il più longevo premio europeo nell'ambito della relazione con i clienti.
Quest'anno la partecipazione è stata di gran lunga superiore agli anni precedenti (+34%). Le candidature provengono da 33 diversi paesi europei e per la prima volta si sono iscritte aziende provenienti da Croazia, Estonia, Kosovo, Tunisia e Slovacchia.
I giudici hanno avuto difficoltà a identi ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti
“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario.
Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze – e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conv ...
Perché occuparsi di Employee Experience nei contact center
Scarica l'ebook: Il nuovo eldorado dei contact center
Il successo di un’azienda è sempre più collegato al coinvolgimento dei dipendenti, che può essere completo solo se l’esperienza che vivono al lavoro durante tutto il percorso di carriera dal primo contatto all’uscita è positiva. Non solo, oggi si sta sempre più diffondendo la consapevolezza di quanto sia importante l’employee experience nel processo di creazione della customer experience. Se questo è vero in generale, lo è ancora di più qua ...
Customer Journey: orchestrare l’experience di clienti e dipendenti
Secondo la quarta edizione del Salesforce State of the Connected Customer, l'80% dei clienti afferma che "l'esperienza che un'azienda fornisce è importante quanto il suo prodotto o servizio" e, sempre nello stesso sondaggio, il 54% dei clienti sottolinea che spesso sembra che i team di vendita, servizio e marketing di un'azienda non condividano le informazioni, indicando un customer journey frammentato e frustrante. In poche parole, i clienti desiderano esperienze personalizzate, coerenti, per ...
5 strategie per un’employee experience d’eccellenza
Un efficace programma di employee experience può portare al successo l'intera azienda. Ecco cinque strategie cruciali per costruirne uno che funzioni per la tua organizzazione.
Quasi l'80% dei leader riconosce l'importanza dell'employee experience. Il problema è che solo il 22% auto-valuta i propri programmi di employee experience come eccellenti, secondo un sondaggio condotto da Deloitte. Inoltre, la maggior parte di questi intervistati riferisce di sentirsi impreparata o solo un po' prepara ...