Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente.

Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di informazioni e di messaggi che si contendono la sua attenzione e la sua fedeltà, sfruttando tutti i canali di contatto disponibili.

La diritta via, il percorso lineare e ideale che – almeno sulla carta – il cliente può seguire dal momento in cui diviene consapevole di un proprio bisogno a quello in cui riesce ad appagarlo è ormai decisamente smarrita, ma questo non è un male né per il cliente né per le aziende.

Il customer journey potenziato dalla digitalizzazione apre le porte alla possibilità di condurre ricerche sempre più vaste e approfondite, raccogliendo informazioni dalle più disparate fonti, e di raggiungere le aziende e le persone che meglio rispondono al motivo per cui inizialmente ci si è messi in cammino.

Ovviamente bisogna essere in grado di far fruttare questo cammino affinché non diventi un peregrinare infinito che non raggiunge la meta e non si trasformi in una voragine in cui i clienti vengono persi perché attirati e conquistati da aziende competitor.

Accompagnare i clienti verso la conversione

Nonostante questo scenario complesso e sfidante, in cui le aziende devono impegnarsi più che in passato per condurre il cliente alla fine del suo viaggio, è tutt’altro che impossibile trasformare il cuore del customer journey, il cosiddetto mid-funnel, in un’occasione per far vivere ai consumatori un’esperienza gratificante e distintiva

A fronte di clienti più volatili, esigenti e contesi, infatti, si stanno sviluppando e diffondendo soluzioni di ascolto e analisi del comportamento dei clienti che possono trasformare le aziende in guide perfette, capaci di rispondere ai bisogni e alle domande di ciascun cliente in ogni momento del suo percorso, e di accompagnarlo in modo continuo e personalizzato fino alla meta.

Puntare sulla qualità del percorso offerto al cliente, dimostrarsi capaci di fargli vivere un’esperienza impeccabile anche in una fase potenzialmente caotica come quella del mid-funnel permette alle aziende di emergere rispetto ai competitor e di ambire a conversioni di maggior valore, come si rivelano essere quelle che seguono molteplici touchpoint tra cliente e azienda.

Si tratta quindi di modificare il proprio focus, spostandolo dalla vendita alla capacità di accompagnare ciascun cliente lungo i vari step del customer journey, nelle modalità che preferisce.

Ascolto e predittività per vivere al meglio il mid-funnel

Ogni guida che si rispetti si distingue per la sua conoscenza del territorio, la sua capacità di individuare i percorsi migliori e di adattare l’itinerario alle esigenze dei suoi compagni di viaggio.

Nel mid-funnel ciò che i clienti si aspettano dalle aziende è esattamente la capacità di accompagnarli mentre ricercano le informazioni utili ed elaborano una scelta, possibilmente anticipando le loro mosse e preparando per loro un percorso caratterizzato da semplicità, immediatezza e personalizzazione.

Le attrezzature che occorrono per soddisfare tali aspettative e conquistare la fiducia – nel lungo periodo la fedeltà – dei clienti sono quelle che abilitano la raccolta, l’aggregazione, l’elaborazione e la trasformazione delle informazioni condivise dai clienti in modo esplicito e implicito sui vari canali di contatto in insights strategici e azionabili.

Le protagoniste qui sono le tecnologie di ascolto del cliente e di miglioramento continuo dell’esperienza perché – con l’aiuto di intelligenza artificiale e machine learning – sono in grado di processare tutti i dati disponibili e di estrarne non solo la rappresentazione del presente stato di cose, ma anche previsioni fondate di quello che inizia a delinearsi come trend sul mercato.

A partire dai dati raccolti dalla propria customer base – ai quali si possono affiancare altri dati comparativi sulla customer experience in diversi settori, come quelli raccolti in CXStandards, lo studio di benchmarking elaborato dagli esperti di InMoment – l’intelligenza artificiale può elaborare modelli predittivi e azioni proattive targettizzate, grazie alle quali giocare d’anticipo rispetto ai competitor e distinguersi sul mercato. 

Al tempo stesso, queste soluzioni devono essere in grado di diffondere in tutta l’azienda le informazioni a maggior rilevanza strategica raccolte ed elaborate, in modo che a livello sistemico possano subito essere intraprese delle azioni intelligenti e mirate di potenziamento e miglioramento customer-driven, che massimizzano il ROI ed evitano lo spreco di risorse economiche da parte dell’azienda.

Le soluzioni di VoC (voice of the customer) e di multichannel listening di InMoment si collocano in questo campo d’azione, permettendo alle aziende che le implementano di monitorare le preferenze dei clienti e la loro evoluzione nel tempo, ma anche di far emergere in modo immediato nuove opportunità per rendere l’esperienza sempre più a misura di cliente, migliorando i livelli di soddisfazione e fedeltà.

È questo approccio always-on di ascolto e attenzione per quanto condiviso dai clienti riguardo ai momenti chiave della loro esperienza che più di ogni altra cosa permetterà alle aziende di trasformare il mid-funnel nella culla dell’attraction e della fidelizzazione dei clienti, attuali e potenziali, massimizzando il customer lifetime value.

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