A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report. Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare.
Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i sistemi di Intelligenza Artificiale, senza Intelligenza Artificiale i dati restano materiale grezzo difficile da interpretare.
Il 2024 sarà anche l’anno in cui etica e sostenibilità dell’uso dei dati e dell’AI terranno banco. L’AI ACT europeo ha fatto un nuovo passo avanti con l’approvazione del testo da parte di Parlamento e Consiglio europeo. Una tappa di un cammino che durerà ancora qualche mese fino all’approvazione definitiva.
Sul tema della sostenibilità, si comincia a fare i conti del consumo di energia dei sistemi necessari a far funzionare le intelligenze artificiali generative e a parlare dell’impatto in termini di produzione di CO2.
Di seguito accenniamo ai trend che abbiamo trovato più interessanti. A metà gennaio 2024 uscirà uno speciale CMI che entrerà nel dettaglio di ciascuno. Se vuoi riceverlo gratuitamente iscriviti qui.
AI e Gen AI ovunque
Considerata la velocità di adozione e di aggiornamento delle soluzioni, ci possiamo aspettare che l’Intelligenza Artificiale in tutte le sue forme sarà sempre più presente nella vita quotidiana. Secondo un report di McKinsey di giugno 2023 “Circa il 75 percento del valore che le applicazioni di IA generativa potrebbero fornire si concentra in quattro aree: operazioni dei clienti, marketing e vendite, ingegneria del software e R&S”.
Le aziende si aspettano di aumentare la produttività, i clienti vogliono essere rassicurati sull’utilizzo dei loro dati. Cresce anche la sensazione di non poter trarre sufficiente vantaggio dalle innovazioni: secondo un sondaggio di Accenture la quasi totalità dei dirigenti intervistati pensa che i loro sforzi siano appena sufficienti a tenere il passo con il cambiamento. L’ipotesi è che per ottenere un vero cambiamento occorra anche modificare approccio e allargare la prospettiva per trovare nuove strade.
Tre priorità per il Customer Service
Secondo Gartner, nel 2024 i Customer Service dovranno occuparsi soprattutto di tre aspetti: identificare i momenti che hanno impatto sul valore che il cliente dà al prodotto o al servizio; offrire il giusto punto di contatto per ogni tipologia di richiesta del cliente; trovare nuove modalità per offrire interazioni di valore.
I clienti si aspettano interazioni di valore e vogliono spesso interagire con un umano, anche se non disdegnano i servizi digitali per le operazioni più semplici e di routine. Ciò implica, per le aziende, la revisione di tutti i touchpoint per comprendere se i canali offerti sono quelli adeguati, il monitoraggio attento di ciò che accade durante le interazioni con i chatbot, i voicebot, gli assistenti virtuali per migliorarne le capacità conversazionali, piani adeguati di formazione per chi è al contatto con i clienti per dare loro la possibilità di intrattenere relazioni di valore.
La customer experience migliorerà
Forrester prevede che nel 2024 l’esperienza del cliente (CX) migliorerà per la prima volta da tre anni a questa parte. Dopo un declino costante degli indicatori di soddisfazione dei clienti, grazie al contributo delle applicazioni guidate dall’intelligenza artificiale, sarà possibile esaudire il desiderio dei clienti di avere un contatto rapido, efficace e personalizzato con i brand.
La tecnologia sarà efficace solo per quelle aziende che hanno abbracciato una visione customer centrica e hanno abbattuto i silos di dati. L’integrazione delle informazioni per avere una vista unica del cliente, la collaborazione trasversale tra le diverse aree aziendali e la condivisione dei medesimi obiettivi, continuano a essere le condizioni imprescindibili per migliorare l’esperienza dei clienti.
Nuovi modi di ascoltare il cliente
Le rilevazioni dell’XM Institute ci dicono che, dal 2021, il numero di consumatori che forniscono feedback direttamente alle aziende da cui acquistano è diminuito del 7,2% punti. Due terzi dei clienti non si esprimono quando hanno avuto una brutta esperienza (66%).
Se la propensione a lasciare feedback cambia in modo così radicale, non si può più fare affidamento solo sui sondaggi per capire come si sentono davvero i propri clienti. Occorre imparare a utilizzare tutta la gamma di strumenti di ascolto che permettono di attingere a ciò che dicono i clienti, e soprattutto, a ciò che non dicono.
Ciò implica dotarsi di soluzioni che raccolgono e analizzano i dati non strutturati che provengono dai social, dalle interazioni con i chatbot e con il customer service. Combinando queste informazioni con i dati operativi che si ottengono dai sistemi aziendali, come la spesa media e la frequenza delle visite, si possono ottenere preziose informazioni su cosa sta succedendo e perché.
Un mondo phygital
In molti si aspettavano che le abitudini digitali, acquisite durante i lunghi periodi di lockdown, diventassero la normalità. La realtà del mondo post pandemico è risultata molto più complessa.
I luoghi fisici e le interazioni umane hanno ripreso i loro spazi e si è andato a delineare un mondo davvero phygital, dove non esistono barriere tra fisico e digitale. L’omnicanalità non riguarda dunque solo i canali digitali ma integra anche tutti i canali fisici per poter offrire vere esperienze seamless.
Sono soprattutto le generazioni più giovani proiettate in questo mondo che stanno trainando il cambiamento e convincendo le aziende a intraprendere questa strada non facile. In questo contesto, la prima sfida è quella di creare esperienze coerenti tra canali che richiede l’integrazione tra i sistemi aziendali e la capacità di dotare ogni singolo addetto alla vendita degli strumenti che lo mettano in connessione con il patrimonio di informazioni sul cliente.
La sfida della fiducia
La capacità di fidelizzare il cliente si misurerà con il grado di fiducia che l’azienda genera nel cliente. Secondo Forrester, la fiducia dovrebbe essere al centro della strategia di qualsiasi organizzazione, perché senza di essa, clienti, dipendenti, partner e il pubblico in generale si disimpegneranno semplicemente.
È un trend presente da qualche anno, ma che diventerà sempre più importante. Conquistare la fiducia dei propri clienti significa informarli con trasparenza sull’utilizzo dei loro dati, rassicurarli sulla capacità di proteggere la loro privacy, comunicare chiaramente le condizioni contrattuali, optando per termini facilmente comprensibili, restituire valore in cambio delle informazioni condivise, rispondere in tempi brevi alle richieste di chiarimento.
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