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Brand e Customer Experience: perché è necessaria una sinergia

Brand e Customer Experience: perché è necessaria una sinergia

Brand Experience (BX) e Customer Experience (CX), pur con ruoli differenti, sono fondamentali per costruire relazioni durature con i clienti e si influenzano a vicenda. Se dal punto di vista aziendale ha senso delimitare i campi di azione di BX e CX, occorre anche essere consapevoli che i clienti percepiscono un'unica entità. Le aziende che riescono ad avere una visione integrata di BX e CX possono offrire esperienze più coerenti e significative ai loro clienti. Il futuro dell'esperienza del cl ...
Trasformare la consegna in un momento memorabile

Trasformare la consegna in un momento memorabile

Nella fase iniziale di acquisto, che sia un servizio, prodotto fisico o digitale il momento della consegna è un altro fondamentale tassello di quella che sarà l’esperienza complessiva del cliente. Le differenze tra i diversi settori sono tante, ma ciò che li accomuna tutti è la capacità di mettersi nei panni del cliente per rendere il più piacevole e memorabile possibile i primi approcci con ciò che si è acquistato o richiesto. Che l’acquisto sia una nuova auto, un biglietto del treno o un abbo ...
Le tipologie di conoscenza del cliente

Le tipologie di conoscenza del cliente

Da qualche settimana ci stiamo concentrando sulle strategie di  personalizzazione che stanno emergendo come elemento su cui le aziende vogliono investire di più. Abbiamo già parlato dei benefici della personalizzazione, della frontiera dell’iper personalizzazione e oggi ci ricongiungiamo alla serie di articoli dedicati alla customer intelligence. Senza dati e quindi senza conoscenza, è inimmaginabile qualsiasi attività di personalizzazione. Forse è banale affermarlo, ma serve per definire con p ...
Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Dall'inizio della pandemia, oltre il 75% dei consumatori ha cambiato le proprie abitudini di acquisto,  il 39% ha cambiato marchio o negozio e il 79% ha intenzione di mantenere un approccio da “esploratore”: sembra dunque che i programmi di fidelizzazione ed engagement abbiano subito un duro colpo. Avendo più tempo a disposizione e scoprendo le potenzialità della rete, i clienti si sono addentrati con molto interesse alla scoperta di nuove modalità di acquisto, nuovi prodotti e hanno affinato ...
Feedback in tempo reale: come e quando richiederli

Feedback in tempo reale: come e quando richiederli

Conoscere le opinioni dei clienti è il modo migliore per creare esperienze sempre più coinvolgenti capaci di rendere forte il legame e di predisporre il cliente a nuovi acquisti e a creare un passaparola positivo. Gli strumenti a disposizione delle aziende per attivare programmi di ascolto della voce del cliente riescono a catturare tutti i feedback indiretti, che si generano nella condivisione di opinioni su post social, nei siti di recensione, le trascrizioni delle chiamate al contact center ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente. Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...
Quando un customer journey fidelizza il cliente

Quando un customer journey fidelizza il cliente

Capire i fattori chiave che influenzano l'esperienza del cliente e costruire un efficace customer journey non è mai stato così importante come oggi per ottenere vantaggi a breve termine e una crescita sostenibile a lungo termine. Saper leggere i customer journey vuol dire avere a disposizione una potente lente di ingrandimento per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’intercettare e comprendere una necessità fino alla sua realizzazione. Valutando i proces ...
L’ultimo step prima dell’acquisto

L’ultimo step prima dell’acquisto

C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante. Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...
Dall’intenzione all’acquisto: nel mezzo è il caos?

Dall’intenzione all’acquisto: nel mezzo è il caos?

Il primo modello creato allo scopo di mappare il percorso che una persona compie dal momento in cui un prodotto o un servizio stimola la sua attenzione al momento dell’acquisto vero e proprio risale al 1898. Il suo nome è AIDA e fu elaborato da Elmo Lewis in un periodo in cui le aziende non dovevano ancora fare i conti con il web e le teorie del marketing potevano contare su schematizzazioni del customer journey che, nella loro linearità, non si discostavano poi molto dal reale – e che, sopra ...
eCommerce: i consigli di VTEX

eCommerce: i consigli di VTEX

Il settore dell'eCommerce per effetto della pandemia, del distanziamento sociale e della chiusura dei negozi fisici è esploso. Si stima che abbia fatto un salto in avanti pari a 5 anni di crescita. Secondo Daniela Jurado, General Manager Europa occidentale di VTEX, una azienda di tecnologia, fornitrice di una piattaforma software in cloud progettata per la vendita online, le risposte delle aziende sono state molto diverse, ce ne sono state alcune che hanno reagito molto velocemente di fronte al ...
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