Tag: miglioramento continuo
Trasformare i feedback in decisioni strategiche
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Concludiamo questa prima serie dedicata alle Basi della CX evidenziando un concetto chiave: ogni volta che ascoltiamo i nostri clienti e studiamo il loro viaggio attraverso i vari punti di contatto, raccogliamo preziosi spunti per rendere migliore la loro esperienza. Queste intuizioni ci aiutano a creare un prodotto o servizio sempre più in sintonia con le loro esigenze, sia online che offline.
In questo ultimo capitolo esploreremo co [...]
Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti
Quando cerca informazioni, comunica ed effettua acquisti, il cliente si muove in un contesto complesso e in costante mutamento, che ha progressivamente privato il customer journey di ogni linearità, favorendo al contrario combinazioni sempre nuove di canali e touchpoint a seconda del contenuto ricercato, delle intenzioni che animano il cliente e dell’obiettivo da raggiungere.
In questo movimento continuo e frenetico, in cui le persone sono esposte a una molteplicità di sollecitazioni, può diven [...]
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet [...]
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d [...]
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione
Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente.
Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf [...]
Le potenzialità del supporto conversazionale per clienti e aziende
Nel corso del 2020 gli Italiani hanno trascorso 31.62 miliardi di ore utilizzando uno smartphone, e la fascia di popolazione compresa tra i 16 e i 64 anni d’età ha trascorso in media ogni giorno più di 6 ore online, di cui quasi 2 ore sui social media.
A livello globale, inoltre, Statista ha rilevato un generale trend di crescita nel numero di utenti attivi sulle applicazioni di messaggistica: ogni mese 2 miliardi di persone sono attivi su WhatsApp e 1.3 miliardi utilizzano Facebook Messenge [...]
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