Tag: ascolto del cliente
Oltre i numeri: come catturare il vissuto esperenziale del cliente
Ascoltare il cliente è da anni uno dei temi centrali della customer experience, ma molte aziende faticano ancora a trasformare l'ascolto in azioni concrete. I tassi di risposta ai questionari calano e le metriche tradizionali, come NPS e CSAT, restituiscono solo una parte del quadro. Ne abbiamo parlato con Luigina Ferraro di E-Pathos, esperta di customer experience che ha fatto dell'ascolto il proprio ambito di specializzazione. E-Pathos raccoglie il feedback attraverso video interattivi, in cui [...]
Cosa imparare dai momenti che contano
Ogni relazione con il cliente è fatta di momenti che contano: una consegna che non va come previsto, una richiesta che l'azienda non aveva immaginato, un feedback negativo. Non è l'errore in sé a mettere in crisi un cliente, ma il modo in cui l'azienda lo affronta, lo analizza e lo trasforma in miglioramento. Farlo in modo sistematico, con lucidità e senza aspettare l'emergenza, è una capacità che richiede cultura, metodo e un equilibrio delicato tra dati, tecnologia e sensibilità umana. Ne abbi [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tecnologia che sa scomparire.
Cosa c'entra l'Odissea con il parrucchiere e il mondo del lusso?
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere? Raramente è solo una questione di prezzo. E spesso non è nemmeno solo bravura tecnica. Torniamo perché quella persona si ricorda di noi. Ci chiede come sta nostro figlio, come è andato il viaggio, come pr [...]
L’esperienza del post acquisto: valorizzare e ascoltare il cliente per fidelizzare e migliorare il CLV
Nel mondo dell’e-commerce e del retail digitale, gran parte degli investimenti e delle strategie si concentra sull’acquisizione di nuovi clienti: campagne advertising, ottimizzazione delle conversioni, performance marketing e acquisizione traffico sono spesso considerati gli elementi principali della crescita. Tuttavia, il percorso del cliente non termina con il checkout. Anzi, è proprio dopo l’acquisto che si costruisce la relazione più importante: quella che determina se un cliente tornerà ad [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, [...]
Intelligenza relazionale come nuova frontiera
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’epoca delle survey annuali è finita. Oggi il valore della Customer Experience si misura nella capacità di ascoltare in tempo reale e reagire con prontezza. Ogni interazione — un messaggio, un click, un silenzio — è un segnale che racconta la qualità della relazione. Le aziende più evolute hanno trasformato l’ascolto in un flusso costante, dove insight e azioni viaggiano insieme. Non si raccolgono più opinioni, ma si osservano [...]
Stupire i clienti: l’importanza crescente dei “momenti wow”
L’obiettivo della fidelizzazione è una priorità per la gran parte delle aziende dal momento che mantenere un cliente acquisito è significativamente meno costoso che conquistarne uno nuovo. Una sfida complessa, in cui la parola d’ordine non è ormai soltanto soddisfare i suoi bisogni, bensì stupirlo.
Per spingere il cliente a scegliere un marchio e continuare farlo nel tempo, non basta più offrire un buon prodotto, un servizio efficiente e periodici sconti; e anche fargli vivere un’experience pos [...]
Agili o solo reattivi? Il rischio di correre a vuoto
Nella situazione di continuo cambiamento che viviamo da tempo, la capacità di un’azienda di adattarsi rapidamente non una qualità accessoria, ma un requisito fondamentale. L’aumento della complessità nei comportamenti dei clienti, unito alla moltiplicazione dei touchpoint e alla pressione competitiva, impone tempi di risposta sempre più brevi. La capacità di ascoltare, interpretare e reagire alle esigenze emergenti è oggi un indicatore chiave di competitività. In questo contesto, l’agilità org [...]
Ascolto, primo passo della customer centricity
(sintesi dell'editoriale inviato agli iscritti CMI)
Essere davvero centrati sul cliente significa ripensare ogni processo aziendale con l’occhio del cliente, riscrivendo strategie e operazioni per rispondere alle sue esigenze reali. Tra i pilastri di questa trasformazione, l’ascolto rappresenta il primo passo essenziale: senza ascoltare i clienti, non è possibile comprenderli a fondo, anticipare i loro bisogni e costruire esperienze che creino valore per entrambi. Senza ascolto difficile realiz [...]