ascolto del cliente
Intelligenza relazionale come nuova frontiera
*(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’epoca delle survey annuali è finita. Oggi il valore della Customer Experience si misura nella capacità di ascoltare in tempo reale e reagire con prontezza. Ogni interazione — un messaggio, un click, un silenzio — è un segnale che racconta la qualità della relazione. Le aziende più evolute hanno trasformato l’ascolto in un flusso costante, dove insight e azioni viaggiano insieme. Non si raccolgono più opinioni, ma si osservano ...
Stupire i clienti: l’importanza crescente dei “momenti wow”
L’obiettivo della fidelizzazione è una priorità per la gran parte delle aziende dal momento che mantenere un cliente acquisito è significativamente meno costoso che conquistarne uno nuovo. Una sfida complessa, in cui la parola d’ordine non è ormai soltanto soddisfare i suoi bisogni, bensì stupirlo.
Per spingere il cliente a scegliere un marchio e continuare farlo nel tempo, non basta più offrire un buon prodotto, un servizio efficiente e periodici sconti; e anche fargli vivere un’experience pos ...
Agili o solo reattivi? Il rischio di correre a vuoto
Nella situazione di continuo cambiamento che viviamo da tempo, la capacità di un’azienda di adattarsi rapidamente non una qualità accessoria, ma un requisito fondamentale. L’aumento della complessità nei comportamenti dei clienti, unito alla moltiplicazione dei touchpoint e alla pressione competitiva, impone tempi di risposta sempre più brevi. La capacità di ascoltare, interpretare e reagire alle esigenze emergenti è oggi un indicatore chiave di competitività. In questo contesto, l’agilità org ...
Ascolto, primo passo della customer centricity
(sintesi dell'editoriale inviato agli iscritti CMI)
Essere davvero centrati sul cliente significa ripensare ogni processo aziendale con l’occhio del cliente, riscrivendo strategie e operazioni per rispondere alle sue esigenze reali. Tra i pilastri di questa trasformazione, l’ascolto rappresenta il primo passo essenziale: senza ascoltare i clienti, non è possibile comprenderli a fondo, anticipare i loro bisogni e costruire esperienze che creino valore per entrambi. Senza ascolto difficile realiz ...
La customer experience nel 2024: previsioni e trend
A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report. Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare.
Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...
Nuovi customer journey: quale ruolo per l’AI?
La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant'è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati.
Su ques ...
Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement
Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty.
Ci sono alcuni arg ...
Quali tecnologie per il customer success
Oggi le aziende si rivolgono a un vasto e differenziato universo di clienti, dalle poche centinaia fino a milioni in tutto il mondo. Conoscere ognuno di essi personalmente non è fisicamente concepibile, ma con l’aiuto di strumenti tecnologici è possibile far sentire ognuno di loro come se comprendessimo ciò di cui hanno bisogno, come se sapessimo in che modo aiutarli e soddisfare le loro aspettative.
Le aziende di successo sanno che il segreto per garantire un'esperienza straordinaria ai clien ...
Strategie CX data driven
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito. In fase di progettazione della customer experience occorre assicurarsi di avere tutti i dati necessari e scegliere in modo accurato le tipologie di analisi, che abbiamo esplora ...
Si fa presto a dire customer experience
Quando si utilizza un termine che assume significati e sfumature diverse, si rischia di dare per scontato che tutti capiscano cosa si sta intendendo.
Questo accade spesso parlando di customer experience, termine che, da quando è entrato nel lessico dei marketing manager per poi ramificarsi in altre aree aziendali, ha assunto valenze differenti.
La parola "esperienza" rischia di attirare l'attenzione solo su ciò che avviene in un determinato momento e luogo, allontanando l'interesse di color ...