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Medallia: l’intelligenza artificiale nelle strategie CX
Secondo Medallia, azienda che offre soluzioni per la gestione dell'esperienza, sono 10 le tendenze che definiranno la customer experience (CX) nel 2024.
1. I sondaggi non bastano: guardiamo ai comportamenti dei clienti per sapere cosa pensano
Nel 2024 assisteremo a un cambio di paradigma nella raccolta del feedback del cliente: i sondaggi, una volta onnipresenti, verranno integrati in larga misura da segnali provenienti dai diversi punti di contatto con cui il cliente interagisce con il brand: ...
Iper-personalizzazione in tre mosse
Nei precedenti articoli abbiamo visto insieme alcuni aspetti che caratterizzano le strategie di personalizzazione. Ora è venuto il momento di esplorare la frontiera dell’iper-personalizzazione, ovvero quella capacità, basata sui dati, di rivolgersi a ciascun cliente nella sua unicità.
L’iper-personalizzazione è il nuovo paradigma che sta ridefinendo la relazione tra le aziende e i loro clienti. In un'era in cui la personalizzazione tradizionale non basta più, l'iper-personalizzazione si disting ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
I consigli CM. com per i saldi estivi degli e-commerce
Sono iniziati i saldi della stagione estiva 2022, i consumatori sono alla ricerca dell’affare dell’anno anche sul web e il servizio clienti si rivela decisivo per la conclusione dell'acquisto.
CM.com suggerisce 7 modi per migliorare la customer experience dell'e-commerce ottimizzando l'esperienza di servizio e il modo in cui i clienti possono contattare il negozio.
1. Investire nelle relazioni con i clienti
Il rapporto con i clienti costituisce la base del tuo e-commerce. Dando priorità alle ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta
Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti.
Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
Consolida la customer loyalty con l’IoT
“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”.
Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure c ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione
Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente.
Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...
Che ruolo può giocare la live chat nei processi di vendita online
Quando ci si sofferma sull’esperienza digitale, è facile tesserne le lodi per la sua comodità e per la “libertà di manovra” che assicura a clienti e aziende, chiudendo al contrario gli occhi sui suoi limiti e punti deboli, che pure esistono.
Pensiamo per esempio all’esperienza d’acquisto online: è difficile sostenere che nessun e-shopper senta mai la mancanza della dimensione fisica propria del negozio tradizionale, con il suo portato di rassicurazione nei momenti di scelta del prodotto e nel ...
Cosa si aspettano i clienti dal supporto via messaggistica istantanea
Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed ...
Le potenzialità del supporto conversazionale per clienti e aziende
Nel corso del 2020 gli Italiani hanno trascorso 31.62 miliardi di ore utilizzando uno smartphone, e la fascia di popolazione compresa tra i 16 e i 64 anni d’età ha trascorso in media ogni giorno più di 6 ore online, di cui quasi 2 ore sui social media.
A livello globale, inoltre, Statista ha rilevato un generale trend di crescita nel numero di utenti attivi sulle applicazioni di messaggistica: ogni mese 2 miliardi di persone sono attivi su WhatsApp e 1.3 miliardi utilizzano Facebook Messenge ...