Farsi scegliere dal cliente in un mercato complesso

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Aziende e consumatori oggi si muovono in un mercato complesso: devono destreggiarsi tra la miriade di informazioni disponibili, vagliare le opzioni di scelta, adeguare le proprie strategie in modo da poter governare e mettere ordine nell’universo digitale in cui trascorriamo ampia parte del nostro tempo.

Anche se il contesto è cambiato e si è evoluto, i clienti agiscono sul mercato digitale per gli stessi motivi per cui i loro avi visitavano le botteghe di quartiere. In principio c’è sempre la percezione di un bisogno e la ricerca di una risposta adeguata – che, nel caso specifico, si configura come acquisto di un prodotto o servizio.

La caoticità dell’ambiente in cui il cliente è oggi inserito racchiude da un lato la minaccia di perdersi in un’infinita ricerca, senza punti di riferimento rispetto ai quali orientarsi, dall’altro la possibilità di trovare la risposta migliore al bisogno di partenza.

Se correttamente gestito, l’illimitato universo digitale può quindi trasformarsi in un concentrato di opportunità per soddisfare sempre meglio i clienti, potenziando il business aziendale attraverso tecnologie e competenze capaci di alimentare la flessibilità interna all’organizzazione e di rafforzare l’orientamento strategico improntato alla customer centricity.

Vediamo come si configurano, in concreto, queste aspirazioni.

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Garantire la visibilità del brand

I cosiddetti clienti iper-connessi non disdegnano affatto di esplorare e valutare tutte le alternative che il mercato offre loro in risposta ad un determinato bisogno. Sono pronti a conoscere nuovi brand, volubili nelle loro preferenze, mai conquistati una volta per tutte.

Questo significa che ogni azienda deve costantemente impegnarsi per guadagnare e mantenere l’attenzione del cliente su di sé nel tempo, durante un customer journey che può rivelarsi ben più lungo e articolato che in passato.

Per riuscirci è utile ricordare sempre che i clienti preferiscono in modo istintivo i brand che li supportano nelle loro attività di esplorazione dell’offerta, fornendo loro tutte le informazioni indispensabili per cogliere la cornice di senso in cui si collocano i prodotti e i servizi dell’azienda.

Le tre azioni che permettono di raggiungere questo obiettivo sono

  • utilizzare i dati per qualificare e categorizzare i clienti in fase di esplorazione;
  • ottimizzare la user experience in modo da facilitare al massimo l’esplorazione dell’offerta aziendale;
  • fornire ai clienti tutte le informazioni necessarie e utili per passare rapidamente alla fase di valutazione e successivamente a quella di acquisto.

La premessa valida per tutte queste azioni è quella di poter contare su una strategia onnicomprensiva alla base di ogni attività che l’azienda compie per essere visibile e interagire con i clienti.

I livelli di sviluppo raggiunti dalle soluzioni tecnologiche che permettono di gestire in modo integrato il contatto con i clienti, come quelle realizzate da Talkdesk, garantiscono alle aziende la possibilità di elaborare e sfruttare insights accurati sui clienti, traducendoli in azioni di personalizzazione della loro esperienza e migliorando così la qualità di suggerimenti e informazioni offerti.

Occuparsi del sentiment che accompagna la scelta

In un contesto di sovraccarico informativo i clienti hanno più che mai bisogno di sentirsi rassicurati quando arriva il momento di scegliere. Ecco perché le aziende devono saper cogliere il sentiment dei clienti e maneggiarlo con cura, in modo che non si trasformi in un temibile deterrente all’acquisto (o alla fidelizzazione).

In questo caso le azioni da non trascurare sono quattro

  • utilizzare i dati per qualificare e categorizzare i clienti in fase di valutazione;
  • modellare i messaggi e i contenuti aziendali sui bisogni dei clienti, tenendo conto anche dei bias (scorciatoie) che possono influenzarne le valutazioni e i conseguenti comportamenti;
  • facilitare il più possibile il processo di valutazione, fornendo al cliente tutti i dettagli e le funzionalità relativi all’offerta aziendale;
  • elaborare delle tattiche di engagement che permettano di non perdere il contatto con il cliente anche nei momenti più critici del customer journey.

Il contatto costante e coerente con il cliente è la chiave per non fallire in questa fase del percorso d’acquisto. Sul mercato si stanno sviluppando e diffondendo software potenziati dall’intelligenza artificiale, come quelli di Talkdesk, che riducono i costi di gestione migliorando allo stesso tempo l’efficienza e l’efficacia delle interazioni con i clienti.

Il monitoraggio intelligente dei contatti che avvengono su tutti i canali aziendali permette di tenere sotto controllo gli sviluppi delle interazioni e di intervenire proattivamente ai primi segnali di difficoltà, a sostegno tanto degli agenti quanto dei clienti.

Spianare la strada verso l’acquisto

Infine, le aziende devono riuscire a rendere l’esperienza complessiva del cliente fluida, coerente, personalizzata e umana dall’inizio alla fine, non importa quanto il percorso sia lungo e quanto numerosi siano i touchpoint e i canali chiamati in causa.

Ciò che va eliminato, in questo caso, sono le barriere interne all’organizzazione – che impediscono alle persone in azienda di collaborare efficacemente e di presentarsi “come un sol uomo” – e le barriere tecnologiche – siti web difficilmente accessibili oppure opzioni di pagamento ridotte al minimo, solo per citarne un paio – che danneggiano l’esperienza del cliente e possono allontanarlo definitivamente dal brand.

Per scongiurare questi rischi la parola chiave è integrazione, senza lacune e senza attriti. La piattaforma Talkdesk si sviluppa a partire da questo presupposto, abilitando una migliore gestione della conoscenza e l’eliminazione di eventuali lacune nei dati e nelle informazioni da condividere tra i vari reparti aziendali.

Per questo Talkdesk ha anche previsto delle integrazioni native tra la sua soluzione e i principali CRM e sistemi aziendali, semplificando il lavoro alle persone in azienda e permettendo loro di concentrarsi solo sul miglioramento dell’esperienza e dei livelli di soddisfazione dei loro clienti.

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