Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione.
Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto infine toccare con mano cosa voglia dire poter contare su un servizio clienti efficiente e in grado di rispondere a qualsiasi tempesta perfetta.
Se la storia insegna, nel 2021 andranno affinati ancor di più alcuni aspetti cruciali per l’assistenza e il miglioramento delle interazioni con i clienti, partendo da empatia, tecnologia e persone.
Umanità prima di tutto
Il ricordo dei mesi trascorsi è ancora molto vivo e, secondo Forrester, destinato a incidere profondamente sulla qualità delle interazioni che d’ora in avanti dovranno essere offerte dal Customer Service di ogni azienda.
Tutto dovrà ruotare attorno ai due concetti di empatia e centralità delle persone: i brand sono chiamati a offrire sempre e comunque servizi e supporto necessari e fondamentali per i clienti, che proprio in base al sentimento di vicinanza e comunicatività decideranno a quali player garantire fiducia e fedeltà.
Benché la soglia di tolleranza verso errori ed esperienze frustranti sia sempre più bassa, i clienti continuano a sviluppare un’opinione maggiormente positiva nei confronti delle aziende che, dopo aver sbagliato, sono pronte a colmare le lacune dei loro servizi (è quello che viene definito il paradosso del Service Recovery). Insomma: c’è spazio per qualche errore, basta non tirare troppo la corda. E, soprattutto, bisogna sempre dimostrare di saper ascoltare le persone e fare tesoro di tutte le informazioni che sono disposte a condividere con i brand in cambio di un’esperienza impeccabile.
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Digitale e tecnologia: da qui non si scappa
Come è stato più volte sottolineato, il 2020 ha provocato una migrazione di massa sui canali digitali, e sembra proprio che da lì non si tornerà indietro (alcune previsioni danno il digital Customer Service in crescita del 40% nel 2021).
Le principali aspettative riguardano omnicanalità e iper-personalizzazione: gli utenti vogliono interagire in modo immediato, real-time e fluido sui loro canali preferiti, siano essi live chat, voce, video (che secondo alcuni segnerà un’ulteriore svolta nel Customer Service, portando valore aggiunto alle interazioni), social network o e-mail. Per essere all’altezza le aziende devono puntare su:
- dati dei clienti unificati e facilmente accessibili;
- gestione coerente di tutti i touchpoint;
- segmentazione e aggiornamento continuo della Customer Base;
- potenziamento dell’usabilità di insight e customer data analytics;
- tecnologie intelligenti che permettano di ascoltare i clienti, conoscerli e anticipare i loro bisogni e desideri, ma anche di garantire loro autonomia nella fruizione dei servizi;
- sistematizzazione della knowledge base aziendale per potenziare il self-service.
People centricity significa anche attenzione agli operatori
È bene ricordare, infine, che quando si sottolinea la necessità di mettere al centro le persone per mantenere alti i livelli di qualità e soddisfazione, si devono tenere in considerazione anche gli agenti di Customer Service.
La corsa alla digitalizzazione ha avuto e avrà un forte impatto sul modo in cui svolgono il loro lavoro: in molti casi hanno dovuto riorganizzare, come tutti del resto, le loro attività da remoto, sviluppare nuove competenze per gestire al meglio le interazioni, far fronte a un notevole aumento del carico di lavoro.
Per continuare a permettere loro di seguire l’evoluzione del Customer Service in modo adeguato ed efficiente, gli aspetti a cui prestare attenzione sono:
- adozione di tool e software per migliorare la agent experience, dal momento che quest’ultima – sostengono gli esperti – incide in modo diretto sui livelli di Customer Satisfaction;
- formazione potenziata, orientata soprattutto al contatto empatico e alla Customer Centricity;
- strumenti di condivisione e integrazione di tutti i dati relativi a ogni cliente, per garantire coerenza e fluidità;
- potenziamento dell’automazione per alleggerire ancora di più il carico relativo alle richieste e alle domande più ripetitive e aumentare i livelli di tempestività e reattività verso quelle più urgenti;
- survey periodiche per capire che cosa non funziona: nessuno meglio degli operatori può dire come far evolvere il Customer Service.
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