Tag: coerenza
CMI lancia la survey “CX e tecnologia: a che punto sei?”
CMI ha avviato una nuova iniziativa rivolta alla propria community professionale, in collaborazione con QuestionPro: una survey dedicata al rapporto tra tecnologia e customer experience, primo appuntamento di un ciclo mensile di brevi indagini su diversi aspetti della CX.
L'iniziativa nasce dall'esigenza di fotografare lo stato di maturità delle organizzazioni italiane rispetto a un tema che attraversa trasversalmente settori e funzioni aziendali: la relazione tra investimenti tecnologici e qua [...]
Fiducia, umiltà, coerenza: i valori che costruiscono brand duraturi
C'è un paradosso che chi lavora nel marketing vive ogni giorno senza nominarlo: non siamo mai stati così potenti dal punto di vista degli strumenti – intelligenza artificiale, personalizzazione, segmentazione millimetrica, automazione – eppure i brand non sono mai stati così fragili. Il problema non è tecnico. È relazionale e ha un nome preciso: la fiducia. Questa è la premessa da cui parte la ricerca presentata al Customer Experience Forum di Richmond da Cesare Amatulli, Professore Ordinario di [...]
Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, il cliente confronterà l’esperienza vissuta con le best practice già sperimentate con altri Brand. Così, una gestione della richiesta al di sotto delle aspettative o caratterizzata da elevato effort può indebolire la percezione del Brand come affidabile e compromettere le future preferenze di acquisto.
Come evidenziato dalle precedenti rubriche, ci [...]
I vantaggi di una filiera unica per il contact center
Se volessimo rappresentare visivamente l’approccio omnicanale al contact center, un’immagine calzante sarebbe quella di un unico centro di comando da cui è possibile controllare tutti i canali di comunicazione che connettono l’azienda ai suoi clienti.
Stiamo parlando di canali telefonici, chat, social media, e-mail, SMS e di tutte le tecnologie che permettono a questi canali di interagire con coerenza e continuità tra loro e con i sistemi aziendali che tengono traccia di ogni contatto, che [...]
Cosa si aspettano i clienti dal supporto via messaggistica istantanea
Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed [...]
Dall’intenzione all’acquisto: nel mezzo è il caos?
Il primo modello creato allo scopo di mappare il percorso che una persona compie dal momento in cui un prodotto o un servizio stimola la sua attenzione al momento dell’acquisto vero e proprio risale al 1898.
Il suo nome è AIDA e fu elaborato da Elmo Lewis in un periodo in cui le aziende non dovevano ancora fare i conti con il web e le teorie del marketing potevano contare su schematizzazioni del customer journey che, nella loro linearità, non si discostavano poi molto dal reale – e che, sopra [...]
Farsi scegliere dal cliente in un mercato complesso
Aziende e consumatori oggi si muovono in un mercato complesso: devono destreggiarsi tra la miriade di informazioni disponibili, vagliare le opzioni di scelta, adeguare le proprie strategie in modo da poter governare e mettere ordine nell’universo digitale in cui trascorriamo ampia parte del nostro tempo.
Anche se il contesto è cambiato e si è evoluto, i clienti agiscono sul mercato digitale per gli stessi motivi per cui i loro avi visitavano le botteghe di quartiere. In principio c’è sempre l [...]
Immediatezza, immersione, interazione: questo è il phygital
Nell’ottobre 2014, esattamente 7 anni fa, una catena statunitense di negozi di bricolage e ferramenta, Lowe’s, ha realizzato il primo esempio di esperienza phygital offerta da un’azienda ai suoi clienti, incaricando due robot del supporto al processo d’acquisto in-store.
Da quel primo esperimento abbiamo iniziato a immaginare iper-tecnologici negozi del futuro in grado di offrire esperienze aumentate grazie al perfetto e sofisticato connubio tra esperienze fisiche e digitali.
Dai digital wal [...]
3 requisiti che i clienti cercano in un Customer Service
Familiari come le botteghe di fiducia, pronte a intervenire e agire con tutti i mezzi più d’avanguardia come i big player che spopolano sul mercato. L’optimum per i clienti si trova oggi nel punto d’intersezione tra queste due realtà apparentemente antitetiche, la cui combinazione può far nascere un’azienda attenta in egual misura alla componente umana e a quella tecnologica orientata all’efficienza.
Un desiderio oggi ancor più incalzante con il proliferare dei canali di contatto e una crescent [...]
I 3 pilastri del Customer Service nel 2021
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione.
Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto in [...]