human touch
Empatia e Customer Experience Management: oltre l’efficienza
In un'epoca dominata da stack tecnologici sempre più sofisticati e processi automatizzati, molte aziende si trovano di fronte a un paradosso: nonostante investano in tecnologie per migliorare la relazione con i clienti, questi ultimi vivono le interazioni con esse spesso come fredde e meccaniche. Una dinamica che conferma come l’obiettivo delle soluzioni di customer experience management non risiede più esclusivamente nell'ottimizzazione dell'efficienza operativa ma anche nella capacità far perc ...
Assistenza evoluta: contact center, agenti e modelli collaborativi
L’assistenza al cliente non è più un semplice “reparto” a valle del customer journey. È diventata un elemento strategico dell’esperienza, un punto di contatto decisivo per la soddisfazione e la fidelizzazione. Ma per rispondere a clienti sempre più esigenti, informati e connessi, l’assistenza deve evolversi. E lo sta già facendo.
Abbiamo visto nella precedente puntata come stiano emergendo i modelli collaborativi, in cui agenti umani e sistemi intelligenti lavorano insieme per offrire risposte ...
AI e Human Touch: come cambia il servizio clienti
Automatizzare dove serve, ma senza perdere empatia. Offrire risposte immediate, ma senza smettere di ascoltare. L’Intelligenza Artificiale ha trasformato il servizio clienti in profondità, ma non ha cancellato la necessità di una relazione umana autentica, accessibile, riconoscente.
Oggi il vero punto di equilibrio nella CX non sta nella scelta tra AI e persone, ma nella costruzione di modelli collaborativi, dove l’intelligenza automatica supporta, amplifica e migliora il lavoro degli operato ...
AI nella CX: la tecnologia al servizio della relazione
Come cambia la relazione tra brand e cliente nell’era dell’intelligenza artificiale? Qual è il punto di equilibrio tra automazione e human touch? Su questi interrogativi si sviluppa il nostro Speciale Intelligenza artificiale e CX, un approfondimento ricco di analisi, dati e testimonianze dirette che mette al centro l’evoluzione della customer experience nell’epoca dell’automazione intelligente.
Uno dei momenti cardine dello speciale è il dibattito online “Lo Human Touch nell’era dell’AI”, che ...
AI e centralità umana: come cambiano le aspettative nella Customer Experience
Abbiamo già avuto modo di sottolineare che oggi le persone si aspettano risposte rapide, interazioni personalizzate e continuità su ogni canale. Questo ha un effetto importante sull’approccio che le aziende dovrebbero avere perché offrire una buona esperienza cliente non è più solo una questione di efficienza: è una sfida strategica che tocca la sfera emotiva, relazionale e tecnologica.
Ne parliamo con Silvia De Poli, EMEA South Field & Channel Marketer di Zoom, alla quale abbiamo chiesto ...
Lo Human Touch nell’era dell’AI
Nel corso del nostro Ask&Meet dedicato a Human touch e Intelligenza Artificiale, Antonio Filoni (BVA Doxa), Mauro Danzi (Zoom) e Paolo Massarani (Athics) hanno affrontato il tema della trasformazione della relazione tra brand e clienti in un'epoca dominata dai dati, dall’intelligenza artificiale e da customer journey sempre più complessi. Un dibattito che ha evidenziato la necessità di andare oltre l’automazione per restituire centralità alla persona.
Antonio Filoni ha aperto il confront ...
Italy’s Best Customer Service 25/26: fotografa il servizio clienti in Italia
L’efficienza del servizio clienti si conferma un elemento decisivo nel determinare la qualità dell’esperienza cliente. A testimoniarlo è la nuova edizione dell’indagine Italy’s Best Customer Service 2025/2026, realizzata da L’Economia del Corriere della Sera in collaborazione con Statista, che premia 462 aziende italiane e internazionali attive sul mercato italiano in 141 categorie merceologiche.
Indagini come questa offrono uno spaccato interessante per comprendere non solo le best practice, m ...
AI e Human touch nel customer service
Nel 2025, il servizio clienti si trova al centro di una trasformazione significativa. L'equilibrio tra l'efficienza offerta dalla tecnologia e l'empatia del contatto umano diventa fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. La sfida è eccellere nel servizio clienti, distinguendosi per personalizzazione, attenzione e capacità di risposta. È quanto emerge dalla nuova ricerca Customer Service Technology Survey 2024 di Capterra, basata su dati Gartner, che fotografa un settore ...
Customer Journey: come renderlo fluido, personalizzato e umano nell’era dell’AI
In un’epoca in cui le interazioni tra brand e clienti si moltiplicano su piattaforme e canali sempre più diversificati, costruire esperienze coerenti, personalizzate e rilevanti non è mai stato così sfidante. Ma anche così necessario.
Abbiamo pubblicato uno speciale proprio per offrire una visione articolata su come le aziende possano affrontare con consapevolezza e intelligenza il nuovo scenario relazionale. Oltre alla trascrizione del dibattito, che abbiamo avuto on line il 20 marzo, trovate ...
Come l’AI Generativa di Zoom sta rivoluzionando i Contact Center
La trasformazione digitale sta accelerando il ritmo del cambiamento in molti settori, non ultimo quello dei Contact Center. I clienti chiedono risposte rapide, personalizzate e, possibilmente, in un unico punto di contatto; le aziende, dal canto loro, cercano di offrire un servizio fluido che semplifichi la vita ai clienti e sostenga il lavoro degli operatori. In questo contesto, l’intelligenza artificiale, e in particolare l’AI generativa, sta portando una vera e propria rivoluzione.
L’evol ...