Al giorno d’oggi, l’automazione è sempre più diffusa e i clienti richiedono esperienze che offrano contatto umano e vogliono risparmiare tempo, gestendo qualsiasi servizio digitale con la massima semplicità.
La comunicazione in tempo reale è al centro del Customer Care e offre un nuovo livello di personalizzazione alle interazioni tra clienti e agenti; la Video Chat è uno degli strumenti che lo permette in maniera più rilevante.
Oggi le persone sono abituate alla comunicazione video per uso personale e ne accolgono volentieri l’impiego nel contesto dell’assistenza online. La Video Chat viene ora utilizzata come canale di interazione digitale e anche i vertical, ad esempio i servizi finanziari o i sistemi sanitari, hanno iniziato a implementare questo canale.
L’interazione con un agente, per esempio in un ecommerce, non è solo assistenza via chat da remoto; oggi è un contatto completamente personale, grazie alla soluzione video. Questa tecnologia è lo strumento perfetto per le aziende che mirano a implementare un’esperienza maggiormente personalizzata nel loro servizio clienti.
Vivocha offre, tra i diversi canali, la soluzione video e consente di implementarla all’interno del servizio di assistenza digitale. Ciò permette alle aziende di supportare al meglio i clienti e di offrire loro il tipo di servizio e lo human touch di cui hanno bisogno.
Il futuro della comunicazione in real-time è già qui
Aggiungi un sistema di supporto video al tuo sito web e alla tua app mobile, fornisci un canale di comunicazione personale e significativo e integra lo human touch nelle interazioni con i tuoi clienti!
La possibilità di vedere l’operatore con cui stanno parlando, fa sentire i clienti a proprio agio e migliora la fiducia nell’agente. Ciò consente all’azienda di ottenere più vantaggi e al cliente di avere una migliore Experience Digitale.
Bisogna considerare che gli agenti che gestiscono le interazioni tramite video non possono seguire più di un contatto alla volta; ciononostante, nel complesso questo canale offre grandi vantaggi, in particolare nel settore insurance e finance, in cui il rapporto umano è fondamentale.
Use Cases
Chiaramente le opzioni e le opportunità di impiego del canale video sono infinite, poiché è totalmente personalizzabile e può essere impiegato in ogni possibile contesto, garantendo al cliente un’esperienza digitale eccellente.
Ecco di seguito gli use case più rilevanti.
Visual Tech Support
Immagina quanto sarebbe facile risolvere un problema in 5 minuti, senza dover per forza far venire un tecnico a casa nostra. Ora smetti di immaginare, è già possibile!
Prendiamo un caso reale: si va in montagna per le vacanze di natale e dopo un lungo viaggio si arriva alla baita, però il riscaldamento non è partito! Dopo mezzora al telefono con il tecnico del call center ancora non si è riusciti a risolvere il problema…Frustrante, vero?
Esiste una soluzione migliore: grazie a Vivocha video l’agente può vedere esattamente quello che vede il cliente, in real-time!
Una volta che il Cliente richiede assistenza, l’agente può proporre una sessione video e inviargli un SMS con un collegamento personalizzato. Basta un clic e inizia la sessione. Nessun download. Nessuna configurazione aggiuntiva.
Il cliente può ora condividere la fotocamera del proprio smartphone per fornire una visione completa della situazione o del problema. L’agente può evidenziare problemi o elementi chiave, acquisire schermate e persino aprire direttamente un ticket, per arrivare a una risoluzione più efficiente che mai.
Molti scenari sono adattati all’applicazione del visual tech support, ad esempio:
- Telco & Media: installazione e supporto per router e set-top box
- IT: assistenza su computer, smart tv o dispositivi audio
- Ecommerce: assistenza nella vendita di prodotti complessi (ad esempio un pezzo di ricambio di una lavatrice o prodotti per il fai-da-te).
Un’efficace strategia può fornire risultati oltre le aspettative; quando risolvi i problemi più velocemente, i clienti sono più felici.
Infatti, guidando un cliente alla risoluzione del problema si fornisce una lezione preziosa che riduce la probabilità che questo ricontatti il contact center per lo stesso problema.
Tra qualche tempo, non sarà nemmeno più necessario chiamare il numero del Call Center; il cliente dovrà semplicemente inquadrare un QR code con il suo smartphone per avviare la sessione video e mentre sarà in contatto con un operatore via voce e chat, il sistema raccoglierà automaticamente i dati, che verranno passati in una sezione dell’Agent Desktop; ciò consente all’agente di conoscere in anticipo le informazioni fornite dal cliente.
Ultimo, ma non meno importante, l’Assistente Virtuale potrebbe venire in aiuto: sarà possibile per il Cliente essere infatti accolto da un Bot, che fornirà informazioni preliminari (spesso risolutive).
Digital Remote Advisor
Le banche pionieristiche e le società innovative di tutto il mondo stanno adottando un nuovo approccio che offre consulenza personale di alta qualità. Il “Virtual Advisor” offre un servizio di consulenza personalizzato da parte di figure qualificate, offrendo un’alternativa alle reti di filiali e fornendo servizi dedicati tramite video chat e con il supporto di strumenti di collaborazione.
Tre funzioni principali definiscono il servizio di consulenza remoto:
- Consulenza dedicata a distanza: l’hub centralizzato del centro di consulenza virtuale offre un servizio di alto livello da parte dei consulenti.
- Gestione digitale continua: quasi tutte le transazioni vengono completate in maniera digitale e con continuità. L’ampia gamma di strumenti consente all’esperto di gestire le problematiche dei clienti dalla A alla Z, senza la necessità di passare dall’ufficio in filiale.
- Supporto professionale garantito: il consulente da remoto non è un semplice agente di contact center ma una figura professionale con molti anni di esperienza e alto livello di competenza.
Onboarding digitale e Web ID
Oggi è necessario identificarsi per poter utilizzare qualsiasi servizio digitale, che sia l’apertura di un account, car sharing o l’attivazione di un nuovo numero di cellulare. In passato, era necessario presentare l’ID di persona, anche se per l’utilizzo di un servizio online.
Oggi, tutto viene fatto comodamente attraverso l’identificazione video, riducendo tempi e limiti geografici.
Attraverso il riconoscimento visivo, l’agente può confermare i documenti e l’identità del cliente e quest’ultimo può anche mettere la sua firma e compilare documenti online, grazie a strumenti collaborativi come il form sharing, il co-browsing, lo screen casting, forniti da una piattaforma omnicanale, come Vivocha .
La sicurezza è un altro importante aspetto positivo di questo servizio: la firma del documento può essere effettuata anche attraverso un servizio di consegna registrato, fornendo la prova dell’invio e della ricezione dei dati e proteggendoli da perdita, furto o alterazione di qualsiasi tipo.
L’identificazione Web offre importanti vantaggi alle aziende: maggiore ritorno sugli investimenti, aumento dei clienti registrati e un’importante riduzione del rischio di frode.
Visual Remote Appraisal
Una perizia da remoto è una soluzione che consente di risparmiare tempo e denaro per ricevere una valutazione precisa e completa da un team di professionisti.
Il perito è in grado di visualizzare la situazione critica e diagnosticare esattamente il problema attraverso la video chat e può sfruttare il set di strumenti presenti sulla piattaforma di coinvolgimento del cliente digitale da cui gestirà la valutazione.
Un aiuto in più
Uno strumento che quasi sempre viene accoppiato ai servizi di supporto video da remoto è l’appointment scheduler. L’appointment scheduler permette ai clienti di fissare un’appuntamento con l’agente ( o il perito o il consulente) con cui dovranno interfacciarsi; questo permette di organizzarsi e rendersi disponibili al 100%.
Il calendario può essere integrato direttamente nella casella di chat così che il cliente non debba spostarsi o aprire un nuovo canale di conversazione.
L’appointment scheduler è vantaggioso non solo per il cliente, che sarà sicuramente soddisfatto dell’experience; ma anche per il contact center, che potrà organizzare al meglio i turni e la gestione degli appuntamenti degli agenti.
I vantaggi del Visual Support
- Esperienza oltre le aspettative: rendi facile e veloce l’accesso dei clienti al supporto in real-time durante gli acquisti online su desktop o dispositivi mobili. Interfacce semplici, non intrusive e intuitive forniscono l’esperienza che porterà a una maggiore conversione
- Aumento delle vendite online: l’aumento dei tassi di conversione e un valore medio delle transazioni più elevato aumenteranno le vendite online.
- Aumento dell’efficienza: ridurre i tempi di interazione e le chiamate ridondanti fornendo informazioni contestuali all’agente del contact center.
- Riduzione dei costi di servizio: una maggiore efficienza riduce i costi di servizio, oltre a soddisfare i tuoi ospiti online.
Grazie al supporto tramite video, i risultati dei servizi sono tangibili sia dal lato cliente che da quello dell’agente. Se l’agente guida il cliente nel modo giusto, sarà probabilmente in grado di risolvere il problema da solo.
Ciò migliora la soddisfazione del cliente, ma aumenta anche l’efficienza del call center e la risoluzione alla prima chiamata.
In questa epoca incentrata sul cliente, la fiducia e la trasparenza sono fondamentali per ogni categoria di business. Con la crescita di online e mobile banking, il supporto video online e le video chat sono strumenti sempre più importanti poiché trasmettono fiducia e efficienza totale attraverso esperienze digitali.
Vivocha, il cui nome rappresenta le iniziali di Video, Voce, Chat, è una piattaforma SaaS che rivoluziona l’interazione con clienti e prospect, permettendo una comunicazione Real Time tra l’azienda e gli utenti presenti sul portale, desktop o mobile, e su App.
L’interazione può avvenire attraverso una combinazione di VoIP, Video, Live Chat, Call Back, ed è resa ancora più efficace grazie a strumenti di collaborazione, quali ad esempio il co-browsing.
Articolo a cura di Vivocha
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