Customer Behaviour Analysis

Quando esternalizzare il tuo contact center

Quando esternalizzare il tuo contact center

Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni. Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
È il machine learning il nuovo miglior alleato del Customer Service?

È il machine learning il nuovo miglior alleato del Customer Service?

Potresti non aver ancora considerato il machine learning come componente fondamentale del customer service, ma se ti fermi un attimo e provi a immaginarlo come un nuovo efficientissimo collega, pensa a come sarebbe avere un compagno di lavoro che si occupi di tutte le noiose attività di routine senza lamentarsi. Un partner che ti consenta di svolgere compiti interessanti e stimolanti e allo stesso tempo ti aiuti a risolverli ma che non voglia prendersi nessun merito. Un collega che non è mai ...
Networking e business evolution oltre l’emergenza

Networking e business evolution oltre l’emergenza

“Con il talento si vincono le partite, ma con il lavoro di squadra e l’intelligenza si vincono i campionati”. Anche uscendo dalla metafora sportiva, la capacità di fare rete, di cooperare, di unire le forze – in particolare in un contesto come quello in cui ci troviamo da settimane – non perde certo il suo valore. L’emergenza sanitaria ci sta facendo riflettere profondamente sull'importanza delle relazioni, sulla qualità e sulla cura che non possono essere trascurate quando ogni interazione si ...
L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente

L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente

Oggi, il 60% degli italiani si dichiara pronto a essere fedele a un marchio nel caso di un’esperienza positiva con il servizio cliente. Contemporaneamente, per assicurare le performance delle imprese, risulta indispensabile costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Secondo uno studio di Gartner, l’80% dei proventi futuri di una società provengono al 20% dai clienti esistenti. Come garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti? È una problematica che emerge spesso nella strateg ...
Retail, come stare un passo avanti nella security

Retail, come stare un passo avanti nella security

L’innovazione tecnologica sta trasformando in modo radicale il settore del retail, unendo ulteriormente i mondo fisico e quello digitale e modificando sempre più l’esperienza cliente. Ma mentre il settore cambia, stanno cambiando anche i metodi con cui i criminali informatici rubano i dati sensibili di aziende e consumatori. Fino al 2018, i dati sulla sicurezza informatica suggerivano che in ambito retail il tipo più comune di incidente riguardasse i POS. Questi dati includevano la compromiss ...
Come i dati e una CX omnicanale stanno cambiando il mondo del retail

Come i dati e una CX omnicanale stanno cambiando il mondo del retail

Cos’è che guida davvero il cambiamento nel nostro modo di fare shopping? Il fatto che i consumatori tendano sempre più ad acquistare online e quanto questo stia peggiorando una situazione già instabile, con un contesto commerciale sempre più difficile per retailer e negozi fisici, è un dato di fatto. Si tratta di un cambiamento che ha avuto inizio quando è esplosa la bolla di Internet.  Vuoi scoprire come migliorare la Customer Experience integrando fisico e digitale? Ti aspettiamo il 2 ...
La conversazione in Real-time con Visual Remote Assistance Discover Vivocha

La conversazione in Real-time con Visual Remote Assistance Discover Vivocha

Al giorno d'oggi, l'automazione è sempre più diffusa e i clienti richiedono esperienze che offrano contatto umano e vogliono risparmiare tempo, gestendo qualsiasi servizio digitale con la massima semplicità. La comunicazione in tempo reale è al centro del Customer Care e offre un nuovo livello di personalizzazione alle interazioni tra clienti e agenti; la Video Chat è uno degli strumenti che lo permette in maniera più rilevante. Oggi le persone sono abituate alla comunicazione video per uso ...
Arriva il Behavioral Data Hub per migliorare le esperienze dei consumatori

Arriva il Behavioral Data Hub per migliorare le esperienze dei consumatori

Fanplayr, leader nelle soluzioni di conversione ecommerce in tempo reale, ha annunciato la nascita del “Behavioral Data Hub”, un sistema software che fornisce dati comportamentali utilizzabili in tempo reale. Questa nuova soluzione più mirata è un valido supporto per acquirenti e venditori, oltre che clienti e fornitori di servizi, e ha come obiettivo quello di mantenere la promessa di una maggiore produttività nel mondo in rapida evoluzione dell'ecommerce. Centinaia di miliardi di dollari ve ...
Multicanalità e CX: le aziende tengono il passo dei consumatori?

Multicanalità e CX: le aziende tengono il passo dei consumatori?

Con più della metà della popolazione mondiale online (in Italia il 73%) la multicanalità, ovvero l’interazione tra aziende e clienti attraverso touchpoint diversi, digitali e fisici, assume sempre più rilevanza e merita di essere monitorata constantemente per comprenderne sviluppi ed eventuali criticità. Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano  sono attivi da alcuni anni anche sulla “Omnichannel Customer Experience” e ci offrono un’analisi accurat ...
È giunto il momento di fare il check up alla tua customer experience.

È giunto il momento di fare il check up alla tua customer experience.

Siamo entrati nell'ultimo quarto dell'anno, un ottimo momento per fare un check up alla tua customer experience in vista del prossimo anno e vedere se effettivamente stai offrendo un buon servizio ai tuoi clienti. Tieni sempre presente che basta una sola defezione del tuo customer service per veder bussare i tuoi clienti alla porta dei tuoi concorrenti. Una ricerca di Forbes mostra infatti che le aziende perdono fino a 75 milioni di dollari a causa di un servizio clienti scadente e il 68% è d ...
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