Nel corso degli anni svariate tecnologie hanno influenzato il mondo della logistica e hanno forzato le aziende a continui mutamenti organizzativi per restare ai vertici in un mercato sempre più competitivo. Pensiamo per esempio al GPS sulle flotte di veicoli, ai lettori di codici a barre per tracciare i colli o alla moltitudine di sensori per misurare temperature, vibrazioni o pesi.
Oggi all’orizzonte ci sono altre tecnologie che possono aiutare le aziende di logistica e trasporti di tutto il mondo ad affrontare e risolvere un problema comune, presente da molto tempo ormai: ridisegnare le loro interfacce, certamente non molto amichevoli, per offrire un servizio più efficiente ai loro clienti e aumentarne di conseguenza il tasso di fidelizzazione. In un unico concetto, miglioramento della Customer Experience.
Pur avendo fatto passi in avanti – negli anni – in quest’area, ancora oggi il modo di interagire tra aziende di logistica e clienti rimane criptico, con ampi spazi di miglioramento. Considerate per esempio il cliente che desidera conoscere lo stato di una spedizione dopo aver effettuato un acquisto online. Di norma deve visitare il sito web del fornitore di servizi logistici e immettere il codice specifico
della spedizione, che è ancora oggi un complesso insieme di numeri e lettere. Se poi il cliente è alla ricerca di altre informazioni rilevanti su tempistiche o cambi di indirizzo, ancora oggi è costretto a navigare nell’intero sito web dell’azienda per trovare risposte alle sue domande. Nei casi migliori ha la possibilità di riempire un modulo online e attendere che qualcuno del servizio clienti lo ricontatti telefonicamente o via e-mail, per iniziare poi una conversazione con un operatore.
Nella continua ricerca di un miglioramento dei rapporti con la clientela si fa un gran parlare dei cosiddetti chatbot (chiamati anche agenti virtuali), che vengono utilizzati su svariati canali di comunicazione (chat, social network, SMS, ecc.). Questi, grazie alle tecnologie di Intelligenza Artificiale e dei motori semantici, permettono all’utente di porre domande specifiche e, in alcuni casi, di sostenere delle vere e proprie conversazioni in linguaggio naturale con un sistema totalmente automatico e disponibile 24/7, 365 giorni all’anno.
Ma se di chatbot si è iniziato a parlare solo recentemente, la società italiana Everywhere da oltre 7 anni vende soluzioni che adottano queste tecnologie nell’ambito del miglioramento dei processi aziendali e della relazione con i clienti, grazie a una soluzione sviluppata in Italia e chiamata EveryMessage. Questo chatbot viene anche utilizzato, da parecchi anni ormai, da un’importante azienda internazionale che in Italia conta 2.400 dipendenti, diversi centri di servizio clienti, un centinaio di filiali e ogni giorno effettua 150.000/200.000 consegne su tutto il territorio nazionale.
Il management di questa azienda logistica già 6 anni fa intravide le enormi potenzialità che l’agente virtuale EveryMessage poteva offrire in diversi ambiti e processi aziendali che prevedono un rapporto con la propria clientela. EveryMessage, infatti, è un chatbot che aumenta il tasso di fidelizzazione della clientela grazie al fatto che è sempre disponibile ed è capace di restituire un’esperienza costante e consistente attraverso diversi canali di comunicazione – incluso quello vocale, che sta assumendo un ruolo sempre più importante.
Utilizzare EveryMessage ha anche rappresentato per l’azienda di logistica l’opportunità di ottimizzare i costi e rivedere i processi interni nelle molteplici attività commerciali e marketing che ormai si declinano anche sul web e sui social network. Inoltre, gli operatori del servizio clienti hanno avuto la possibilità di essere reindirizzati verso un utilizzo a supporto di quelle attività a vero valore aggiunto, a integrazione e complemento di quelli che sono i servizi erogati attraverso l’agente virtuale EveryMessage. Gli operatori, infatti, hanno sempre la capacità di intervenire in modo del tutto naturale nelle conversazioni che gli utenti hanno con il chatbot, proprio per rendere l’esperienza del cliente più semplice ed efficace possibile.
Nel corso di questi 6 anni gli specialisti di Everywhere, lavorando a stretto contatto con il management operativo dell’azienda di logistica, hanno implementato diversi progetti in cui il chatbot EveryMessage, ben integrato con i sistemi informativi aziendali, ha potuto essere impiegato per gestire in completa autonomia diversi servizi a supporto di una migliore comunicazione con la clientela.
Il primo ambito operativo in cui il chatbot EveryMessage venne impiegato fu la gestione dei dialoghi con i clienti via SMS o chat sul sito web aziendale per riprogrammare le consegne qualora il destinatario non venisse trovato al momento della consegna iniziale. In pochi mesi dalla sua messa in opera, il chatbot permise ai clienti aziendali mittenti della società di logistica di offrire un servizio di qualità, efficiente e, soprattutto, in grado di minimizzare i tempi di gestione della riprogrammazione della consegna e quindi velocizzare al massimo i tempi di consegna della merce, spesso legata ad acquisti e/o contratti di servizi/prodotti eseguiti tra il mittente e il consumatore destinatario. Ancora oggi gli utenti, dopo 6 anni, non sono più obbligati a chiamare il servizio clienti per riprogrammare la consegna, ma possono farlo in qualsiasi ora del giorno in modo semplice e in linguaggio naturale, senza utilizzare terminologie tecniche. Il dialogo tra utente ed EveryMessage è fluido, efficace ma soprattutto risolutivo in maniera soddisfacente, tanto che ormai oltre il 95% delle riprogrammazioni viene effettuato in modo automatico.
Il successivo campo di applicazione del chatbot fu a supporto della funzionalità di tracciamento di una spedizione. Una soluzione validissima soprattutto per quei casi in cui la spedizione si trovi in una situazione di impasse operativo a causa della mancanza di informazioni o di documenti necessari a espletare iter burocratici o formalità doganali.
Gli utenti che oggi accedono alla sezione del sito dedicata al monitoraggio delle spedizioni, in caso di rilevazione di anomalie o incongruenze dal punto di vista documentale o informativo, sono avvisati della necessità di dialogare con un operatore via chat, e quindi invitati ad attivare con un click del mouse una chat-box. Quando il cliente attiva la chat viene messo in comunicazione in prima istanza con il chatbot EveryMessage che, a seconda del particolare stato in cui si trova la spedizione, agisce secondo 2 scenari applicativi:
- attiva un breve dialogo con il quale richiede le informazioni mancanti all’utente, concludendo in modo completamente automatico la transazione informativa;
- inoltra la sessione di dialogo a un operatore del servizio clienti, il quale si occuperà di raccogliere le informazioni o i documenti necessari allo sblocco della spedizione stessa.
Un altro scenario molto interessante è quello che vede il chatbot utilizzare il canale telefonico per effettuare le prenotazioni dei ritiri e l’eventuale gestione successiva dei casi di mancato ritiro. Anche in questo caso il chatbot EveryMessage si è dimostrato nel corso di parecchi anni in grado di far fronte in modo completamente autonomo alla maggior parte delle richieste in entrata.
Gli esempi di utilizzo del chatbot EveryMessage realizzati da Everywhere in questi anni, sia nel settore della logistica che in altri mercati, potrebbero continuare. Oggi la comunicazione aziendale a supporto di processi di business complessi come quelli presenti nei servizi di logistica può trovare nei chatbots delle valide soluzioni, a costi contenuti, per migliorare la Customer Experience e la soddisfazione del proprio cliente. È evidente a questo punto che parlare di chatbot è piuttosto riduttivo: per questo motivo la piattaforma sviluppata da Everywhere si è evoluta in un vero e proprio operatore virtuale che combina le funzioni conversazionali con quelle dispositive attraverso l’automazione dei flussi dei processi aziendali.
Antonio Miglietta
Amministratore Delegato Everywhere
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