Gli argomenti trattati nel 2025 durante il programma in abbonamento CX Mastery sono stati raccolti in quattro volumi disponibili su Amazon in formato cartaceo e ebook.
Il primo volume, Le basi della CX, è dedicato a chi si chiede da dove partire: ascolto, feedback, customer journey e lettura dell’esperienza del cliente sono affrontati come fondamenta indispensabili per qualsiasi iniziativa di CX.
Il secondo volume, Le tecnologie per la CX, entra nel merito del ruolo di AI, automazione e piattaforme, proponendo una lettura critica e concreta della tecnologia come leva strategica, e non come scorciatoia.
Il terzo volume, Customer Culture, sposta l’attenzione all’interno dell’organizzazione, mettendo al centro persone, comportamenti e allineamento tra brand ed employee, elementi spesso decisivi – e sottovalutati – per la riuscita dei progetti di Customer Experience.
Il quarto volume, Customer Experience e Loyalty, affronta il tema della fidelizzazione come esito di esperienze coerenti e significative nel tempo, più che come risultato di meccanismi tattici o incentivi isolati. Un passaggio chiave per le aziende che vogliono trasformare l’esperienza in un vero asset relazionale.
I quattro volumi sono stati inseriti nell’abbonamento 2026 e verranno inviati al momento dell’iscrizione in formato cartaceo.
1. Ascolto e comprensione del cliente: le basi della CX e della Customer Centricity
- Ascolto, primo passo della customer centricity
- Comprendere il viaggio del cliente
- Interazioni senza frizioni con l’approccio omnicanale
- Integrare i feedback in un percorso omnicanale
- Dati, Fiducia e Sicurezza: la base di una relazione solida
- Coerenza e qualità dei customer data
- Segmentazione avanzata: creare relazioni personalizzate
- Il valore dell’empatia nella raccolta dei feedback
- Trasformare i feedback in decisioni strategiche
Qui trovi gli abstract di tutti i capitoli
2. Tecnologie e strumenti per la Customer Experience
- CRM e Marketing Automation: oltre la gestione, verso la personalizzazione
- L’Intelligenza Artificiale per la personalizzazione su larga scala
- Conversational AI: chatbot e voice assistant per la CX
- AI & Human Touch: l’equilibrio per il Customer Service
- Knowledge Management e AI: rendere le informazioni accessibili
- Automazione Intelligente: migliorare i processi per la CX
- Strumenti digitali per un’omnicanalità efficace
- L’AI predittiva: anticipare i bisogni dei clienti
- Cybersecurity e CX: proteggere i dati per rafforzare la fiducia
Qui trovi gli abstract di tutti i capitoli
3. Creare valore con il brand e le persone
- Customer centricity, trasformare la visione in realtà organizzativa
- Leadership Customer-Centric: guidare con il cliente al centro
- Change Management per la CX: abbracciare il cambiamento
- Oltre la CX: la dimensione simbolica della Brand Experience
- Il ruolo dell’inclusività nella CX
- Employee Experience: coinvolgere i dipendenti per migliorare la CX
- Formazione ed empowerment: dare ai dipendenti gli strumenti giusti
- Misurare l’Employee Engagement come indicatore della CX
Qui trovi gli abstract di tutti i capitoli
4. Ottimizzazione della CX e Customer Loyalty
- KPI per la Customer Experience: misurare ciò che conta
- Feedback in tempo reale: strumenti e strategie per la CX
- Customer Loyalty: creare relazioni di lungo termine
- Coinvolgimento emotivo: il segreto di una CX memorabile
- Trasformazione digitale per una CX agile e competitiva
- Strategie di fidelizzazione basate sui dati
- Programmi Loyalty: errori da evitare e strategie di successo
- Il futuro della Customer Experience: trend e innovazioni
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