relazione cliente
Il significato dell’autenticità nella CX
C'è una parola che ricorre spesso nei discorsi sull'innovazione nel customer experience: autenticità. La si invoca come valore irriducibile, come ciò che nessuna tecnologia potrà mai replicare. Eppure è proprio intorno a questa parola che si concentra la tensione più interessante del momento: cosa succede all'autenticità di una relazione quando alcuni dei suoi elementi costitutivi, come la capacità di ascoltare, interpretare, rispondere, vengono mediati dall'intelligenza artificiale? La domanda ...
Il customer service come leva di business
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare valore. Eppure ogni conversazione con un cliente in cerca di assistenza è una fonte preziosa di informazioni: segnali, preferenze, aspettative, frustrazioni. Il problema non è la mancanza di dati – oggi ce ne sono fin troppi – ma la capacità di selezionarli, interpretarli e trasformarli in decisioni concrete. Ne parliamo con Paolo Fabrizio, esperto di ...
Quaderni della relazione con il cliente: il trimestrale di CMI
CMI Customer Management Insights inaugura una nuova pubblicazione periodica: I quaderni della relazione con il cliente, pensata per raccogliere e dare continuità ai temi che attraversano l’evoluzione della Customer Experience, della customer centricity e del rapporto tra brand, persone e tecnologia.
Il primo numero, intitolato “Dalla visione alla sperimentazione. Come sta cambiando la Customer Experience”, apre il percorso con una domanda di fondo: chi vuole essere l’azienda per i suoi clienti? ...
La fiducia come architettura dell’esperienza
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Nel linguaggio della Customer Experience, la fiducia viene spesso trattata come un risultato: qualcosa che si conquista, si misura, si perde. In realtà, osservando più da vicino il modo in cui le esperienze prendono forma nelle organizzazion ...
Contact center: come cambia il ruolo nelle vendite secondo ECCA
Le strategie di vendita nei contact center europei stanno attraversando una fase di profonda trasformazione. A evidenziarlo è il nuovo report pubblicato da European Customer Contact Alliance, intitolato Visionary Voices: How Are European Organisations Changing Their Sales Approach in the Contact Centre?, realizzato con il supporto di TTEC.
Lo studio combina insight qualitativi raccolti attraverso focus group con senior leader di contact center e vendite in diversi Paesi europei, insieme a dat ...
AI conversazionale e agenti: nuova interfaccia brand-cliente
Negli ultimi anni abbiamo assistito a un profondo ripensamento del modo in cui i brand comunicano con i propri clienti: meno moduli, più dialoghi. Meno attese, più continuità. Alla base di questo cambiamento c’è l’evoluzione della Conversational AI, che oggi non si limita più a rispondere a domande semplici ma costruisce veri e propri flussi di interazione personalizzati, coerenti e contestualizzati.
I chatbot di nuova generazione e gli agenti AI intelligenti sanno gestire conversazioni artic ...
Salesforce in Tour in quattro città italiane
Sta per partire il Salesforce in Tour, roadshow dedicato alle aziende italiane che vogliono esplorare le ultime frontiere del CRM e dell’Intelligenza Artificiale. L’iniziativa, organizzata da Salesforce con il supporto dei partner tecnologici Quix e Lutech e con il patrocinio di Anitec-Assinform e Confimprese, toccherà quattro città italiane partendo da Reggio Emilia il prossimo 13 marzo (spazio Ruote da Sogno), proseguendo poi con Napoli (3 aprile), Bari (10 aprile) e Catania (7 maggio).
Dur ...
Cosa è cambiato e cosa cambierà nella società con l’AI
Intervistando Davide Casaleggio, ceo di Casaleggio Associati e autore del volume Gli algoritmi del potere, non si può che parlare di intelligenza artificiale. Oltre a studiare l’argomento da molto tempo, con il suo ultimo libro sta avendo numerosi incontri in tutta Italia, contribuendo così alla diffusione di un dibattito necessario. In particolare, sull'intelligenza artificiale generativa.
Negli ultimi due anni circa, tutti hanno "scoperto" l'intelligenza artificiale, anche se era tra noi da ...
L’impatto dell’innovazione sulla relazione con il cliente
La relazione tra azienda e cliente è stata ridefinita dall'innovazione. Oltre alla qualità del prodotto o del servizio offerto, oggi i consumatori valutano anche l'esperienza complessiva di interazione con un'azienda. I driver di questa evoluzione sono personalizzazione, utilizzo dei dati, comunicazione, fiducia, sostenibilità e responsabilità sociale.
L'innovazione nel contesto della relazione con il cliente riguarda l'introduzione di nuove strategie, tecnologie o approcci che migliorano l'esp ...
Ora l’esperienza fa la differenza per un cliente su due
I consumatori sono stati rapidi ed entusiasti ad esplorare tutte le tecnologie digitali che hanno creato nuove esperienze di acquisto e di consumo, i brand sono stati più lenti ad essere all'altezza delle aspettative. E' una delle prime evidenze della ricerca SAS, Experience 2030, svolta per scoprire se e come, sulla scia della pandemia, siano cambiati i comportamenti dei consumatori e se le aziende abbiano fatto effettivi progressi nella customer experience.
Il sondaggio, che ha coinvolto 10. ...